Net Promoter 3.0 NPSを事業アイデアの検証にどう組み込めるか？
こんにちは、起業家向け事業アイデアの検証サービス、TellToneです。
今回は、TellToneがアイデア検証手法の指標としているNPS（ネットプロモータースコア）について、最近ハーバードビジネスレビューにて記載された記事をと共にご紹介します。
「Net Promoter 3.0」 (Harvard Business Review, Nov, 2021)
みなさんは、ネットプロモータースコア (NPS) についてご存じでしょうか？
簡単に説明すると「プロダクトやサービスを顧客がどれぐらい他者におすすめして頂けるか」を測る指数です。
最近、あなたも周りの方にすすめられて買いモノをしませんでしたか?
NPSでは、どれくらい商品/サービスを他者にすすめて頂けるかを0-10段階で顧客に評価してもらいます。9,10を選んでいただいた方が「推奨者」、7-8を選んだ方が「中立者」、そして、0-6を選んだ方が「批判者」と仕訳けられるのです。
今回ご紹介するハーバードビジネスレビュー11月号では、「Net Promoter 3.0」と題して、紹介されていました。
NPSの問題点
この記事では、まず現状でのNPSの２つの問題点を記しています。
①NPSをフロントラインの従業員のボーナスと連結させてしまう。そうすると、従業員は顧客をサーブするというより、スコアの方に目が向いてしまい、「10とご回答いただければオイル交換無料！」等ある意味賄賂的な行動に移ってしまうと記されています。
②NPSを誰に答えてもらうかを操作してしまう。特に、サンプル数やレスポンス数、何の操作を行った時アンケートに飛ぶか、などが指定されていない、あるいは、明記されておらず、信用できない数字となってしまっている。
上記のように理解不足による社内構築のミスや情報操作が行われてしまう可能性があり、より企業の成長の質を会計上で記したNPSの表現方法を模索したのがNPS 3.0です。
どれくらい既存顧客をハッピーにしているかを測る"Earned Growth (得た成長)"
本記事では、企業の成長をどれくらい既存顧客が再利用するか、そして、他社に紹介されているかで測定することにあると記しています。
通常の会計では、顧客一人当たりのコストと収益を記録しています。そして、その顧客がリファラルなどから "得た顧客" (earned) なのか、広告やプロモーションの結果 "買った顧客" (bought) なのかを定義できます。
これらをもとに、”顧客生涯価値” (Life Time Value) を予測することを行う。
しかし、これは予測であり、実績値でパフォーマンスを測るやり方が "得た成長" (Earned Growth)であると定義しています。
NPSを事業アイデアの検証で利用する
顧客が周りにすすめて頂けるプロダクト・サービスになれているかを計測し、その背後にある理由を知ることは、事業のどのフェーズでも有効であると考えています。特に事業アイデアをゼロベースで検討する際、口コミや口づてで紹介されることが特に重要であると考察します。
では、NPSを事業アイデアの検討にどううまく組み込めるでしょうか？
TellToneでは、ヒアリングでニーズ検証して、事業アイデアが見えてきた段階で、うまく組み込めると考えています。対象顧客層にアイデアを提示し、それに対する利用意向と他者への推奨意向を聞き出すことで、事業アイデアの現状位置を確認することができます。
SNSや検索エンジンからの広告コンバージョンで事業アイデアを測る手法だと必要な、LPの作成や広告ビジュアルの作成などの手間を、コンセプトボードの自動生成という形を取ることで極限まで減らし、効率よく事業アイデアを検証できます。
また、どうしたらより良い/より使いたい/周りにすすめたいと思っていただけるか、改善アイデアの定性コメントを獲得することで、ヒアリングのように膨大なデータに溺れることなく迅速に対策をすることができると考えています。SNSや検索エンジンからのコンバージョンされなかった層からもフィードバックを貰えるのも利点の一つです。
そして、なにより冒頭で説明した"得た成長" (Earned Growth)をどれくらい取れそうか事業アイデア毎で予測できるようになることで、事業の成功確率を高めれると考えています。
TellToneで事業アイデアを検証する利点をまとめると以下になります。
・事業アイデアが見えてきた段階で、事業アイデアの現状位置を確認することができる
・LPの作成や広告ビジュアルの作成などの手間を、コンセプトボードの自動生成という形を取ることで極限まで減らし、効率よく事業アイデアを検証できる。
・改善アイデアの定性コメントを獲得することで、ヒアリングのように膨大なデータに溺れることなく迅速に対策をすることができる。
・SNSや検索エンジンからのコンバージョンされなかった層からもフィードバックを貰える。
・"得た成長" (Earned Growth)をどれくらい取れそうか事業アイデア毎で予測できるようになる。
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