カスタマージャーニーマップとは何か（基礎編 ）1/2

こんにちは、Steveです。

昨日はBlack Fridayでしたが、皆さんは何か買いましたか？
それにしても、いつから日本でもこのBlack Fridayが知られるようになったのでしょうか？アメリカではかなり以前から行われていた習慣ですが、日本でもすっかり認知されるようになりましたね。

今回は購買者の消費行動に焦点を当て、購入までの心理を考えるマーケティングの基本的なフレームワークである「カスタマージャーニーマップ」を簡単に紹介したいと思います。

今回は基本編で、今後実践編として実際の架空商品の購入までのプロセスを紹介予定です。それでは早速、カスタマージャーニーマップの紹介です。

カスタマージャーニーマップとは

まず、カスタマージャーニーマップとは、顧客があなたの商品やサービスに気づき、購入し、使い続けるまでのプロセスを指します。
このプロセスを理解することで、ビジネスは顧客のニーズに合わせて戦略
を調整し、顧客満足度と忠誠度を高めることができます。

カスタマージャーニーマップはいくつかのステージに分かれています。
それらは「認知/認識」、「検討/評価」、 「購入」、 「体験」、
そして「賛同する」です。 これらの段階を詳しく説明します。

※今回は５つのステージを紹介しますが、他のスタイルではステージ数や表現が異なることがあります。今回は一般的なアプローチを紹介しますが、バリエーションもあることをご了承ください。

カスタマージャーニーマップのステージとは

ステージ1：認知/認識
顧客が初めて製品やサービスの存在を知る段階。広告、口コミ、ソーシャルメディアが重要です。

ステージ2：検討/評価
製品やサービスに関心を持った顧客が、更なる情報を求めて調査を始める段階。レビューの閲覧や競合他社との比較が行われます。

ステージ3：購入
顧客が製品を購入する段階。返品ポリシー、カスタマーサポート、決済オプションが重要となります。

ステージ4：体験
製品を使い始めた顧客の体験が形成される段階。製品の品質、使いやすさ、カスタマーサポートの効果が重要です。

ステージ5：賛同する
顧客が製品に満足し、他人に推薦する段階。口コミレビューやソーシャルメディアでのシェアリングが起こります。

これらは一番基本的なカスタマージャーニーマップと言われる、購買者が商品を認識してから購入するまでの心理的な流れです。

それでは、これらのステージでどのようなアクションを取るべきかを詳しく説明します。

各ステージで取るべくアクションとは何か

先ほど、基本的な購買者の心理的な流れを紹介しましたが、今度はそれに合わせて商品やサービスを提供する側がどのようなアクションを取るべきかを紹介します。

ステージ1：認知/認識

このステージでは、提供している商品やサービスをより多くの人に
認知・認識してもらう必要があります。予算がある場合、有料広告や
マイクロインフルエンサーとのコラボレーションなどが効果的です。
予算がない場合でも、SNSでの投稿は有効です。ただし、一度の投稿だけでは十分な認知・認識にはつながりません。クリエーティブ（写真・動画）
を変更し、何度も投稿することをおすすめします。一度見ただけでは人の
記憶には長く残らないため、何度も異なる表現で情報を発信する必要が
あります。特に情報が絶えず流れるSNSでは、一度興味を持ったとしても、後で戻って情報を探すのは面倒です。そのため、何度も投稿し、
「あ、これ前に見て気になっていたんだ」と思ってもらい、クリックを促すのが理想的な流れです。

◆広告キャンペーン◆テレビ、ラジオ、オンライン広告、SNS投稿を通じてブランド、製品やサービスの認知度を高める。
◆ソーシャルメディア活用◆Facebook, Instagram, Twitter でターゲットオーディエンスにリーチする。
◆コンテンツマーケティング◆ブログ記事、動画、インフォグラフィックスを作成し、潜在顧客に価値ある情報を提供する。
◆PR活動◆メディアリリースやイベントを通じて製品やサービスを公表する。

ステージ2：検討/評価

このステージでは、ステージ1での認知・認識から興味を持った商品や
サービスに対して、検討や評価を行う段階です。購買者が商品やサービスの詳細をインターネットで調べたり、類似商品と比較したりする際に、
情報を分かりやすく提供することが重要です。
例えば、自社サイトに商品詳細を掲載することや、サービスに関しては
FAQ（よくある質問）を作成することも効果的です。購買者が検討する
このステージでは、自社の商品やサービスがどのように優れているかを強調することが重要です。
また、購買者がこれらの情報に簡単にアクセスできるような環境を整えることも必要です。

◆自社ウェブで教育的コンテンツの提供◆製品やサービスに関する詳細情報、使用例、ケーススタディを提供。
◆メールマーケティング◆製品の特長やベネフィットを詳しく説明し、顧客の関心を維持。
◆FAQセクションの充実◆顧客が持つ疑問に対する回答を提供し、信頼性を高める。
◆顧客レビューや証言の展示◆他の顧客のポジティブな経験を共有し、信用を構築する。

ステージ3：購入

ステージ3での購入では、どれだけストレスなく購入できるかが重要になります。購入自体がゴールではなく、購買者に商品を気に入ってもらい、
ステージ5で説明する「賛同」まで導くことが大切です。これは、購買者がファンとなり、自社の商品やサービスを宣伝してもらうことを目指すため
です。特にオンライン購入の場合、購入から支払い、商品の手元への到着、さらには梱包に至るまで、ブランディングやマーケティングの考え方が
反映されます。店頭販売でも、スタッフの接客態度が商品のイメージを
大きく左右することがあります。購買者が購入プロセスをスムーズで
ストレスフリーなものと感じるように、全てのプロセスやアクションであらゆる事態を想定し、対策を講じることが重要です。

◆簡単な購入プロセス◆直感的かつ簡単なプロセスで顧客の離脱率を減らしす。
◆多様な支払いオプション◆クレジットカード、デビットカード、電子決済など様々な方法を提供。
◆クリアな価格表示と返品ポリシー◆価格の透明性を保ち、返品や交換に関する明確なポリシーを設定。
◆優れたカスタマーサポート◆購入プロセス中の疑問や問題に迅速に対応。

ステージ4：体験

ステージ4では、購入後のアプローチが重要です。購入した商品やサービスに不備がないか、快適に利用できているかを確認するために、
フィードバックを求めるアプローチが必要です。ただし、このアプローチ
はしつこく行うと逆効果になる可能性があるので、注意が必要です。
イメージとしては、車を購入した後、ディーラーが定期的に
コミュニケーションを取るようなものです。このプロセスは、お客様に対して自社への信頼を築き、安心して利用できるという印象を与えることも目的です。

◆顧客オンボーディング◆製品の使用方法や最大限に活用するためのガイドを提供。
◆定期的なコミュニケーション◆メールやソーシャルメディアを通じて顧客との関係を維持。
◆顧客フィードバックの収集◆定期的に顧客の意見を収集し、製品やサービスの改善に反映。
◆アフターサービスとサポート◆保証、修理、サポートなどのサービスを提供し、顧客満足度を高めます。

ステージ5：賛同する

「体験」ステージでは、お客様が賛同するとともに、自発的に商品や
サービスのファンとなり、積極的に宣伝したくなるようなアプローチが
重要です。具体的には、SNSを活用して購入商品を紹介し、口コミサイト
への投稿を促し、そこから得られる特典を提供するなど、積極的な
顧客エンゲージメントを図ることが重要です。
また、顧客に感謝を示すために限定的なプレゼントや割引クーポンを提供
することも効果的な手段となります。

◆口コミ促進◆満足した顧客にレビューや推薦を依頼。
◆リファレンスプログラム◆顧客が他人を紹介すると報酬を得られるプログラムを設ける。
◆特別オファーやロイヤルティプログラム◆長期顧客に対して特別な割引やプレゼントを提供。
◆コミュニティの構築◆ブランド愛好者が集まるフォーラムやソーシャルメディアグループを作成します。

まとめ

どうでしたか？簡単な紹介ではありますが、カスタマージャーニーマップについてお話ししました。カスタマージャーニーマップとは何か、そして各ステージでどのようなアクションを取るべきかについてご紹介しました。少しは概要を理解いただけたでしょうか？次回は、架空の商品を例に取り、カスタマージャーニーマップを活用して、認知・認識から賛同へと導く方法について説明したいと思います。今回の説明が、皆さんの商品やサービスに応用しやすく、理解しやすくなると思います。

今回は少し長くなりましたが、最後までお読みいただき、ありがとうございます。

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