リリースから4年で導入社数10万社を突破したチャネルトークのコア戦略とは
こんにちは！チャネルトークのきなこ（Ezra）です！
今回は、「チャネルトーク for Startup!! Advent Calendar 2022」に参加しています！
チャネルトークはグローバルで10万サイト以上に導入される、All-in-oneコミュニケーションツールです。2018年に正式リリースをしてから4年間、日本・韓国・アメリカを中心に毎年2~5倍、T2D3を大きく超える急成長をしました。
このペースは日本はおろかグローバルトップのSaaS企業達の統計値とほぼ同じペースで、現在の売上規模が大きくなったフェーズでも、卓越した成長率を作り続けています。
そんなチャネルトークは、エクセルやLINE、ZOOMのように時代を象徴する当たり前のプロダクトとなり、顧客のいる企業すべての普遍的なインフラ（ビジネスOS）ツールとして、普及させることを目指しています。「ビジネスをするなら、顧客がいるなら」導入するのが必須で当たり前なツールとして普及させ、顧客持続可能なビジネス成長のサポートや世の中に革新を届けていきたいと思っています。
そのための戦略として「キャズムマーケティング」を採用しています。
以下の図のように、イノベーターとアーリーアダプターを初期市場、アーリーマジョリティーからラガードをメインストリーム市場とし、両者の間には「キャズム」と呼ばれる溝が存在し、その溝を越えることが市場開拓において重要だという考え方です。
このキャズムを越えるために、チャネルトークが今までやってきた（やっている）ことを振り返ってみたところ、良質のプロダクトを作り続けたこととオーガニックでの成長といった土台とともに、その成長を加速させる3つの要素（Growth Accelerator）がありました。
成長の根幹にあるGrowth Fundamental
1. 良質なプロダクト
チャネルトークのプロダクト完成度は98%の継続利用率を誇るほど高く、顧客や市場からも高評価をいただいてます。また、「スタートアップのためのスタートアップ」を掲げ、多くの成長スピードの早い企業に導入され、顧客を成功させながらプロダクトも急成長しています。
さらに、チャネルトークでは、企業と顧客がコミュニケーションの問題を解決するツールを提供することで、企業が、顧客体験・購買率・リピート率の向上を実現しながら、ロイヤルカスタマーを増やすことに貢献してきました。
このように、事業成長に欠かせないツールとなるチャネルトークを無料あるいは、有料プランの場合月額3000円から提供しています。
2.オーガニック成長
チャネルトークが他のBtoB SaaSと違う点は、エンドユーザーに頻繁に露出されるところです。
チャネルトークを導入すると、このようにボタンがサイトに露出されるようになります。いわばこのボタンが広告塔の役割を果たしています。
チャネルトークのエンドユーザー側の画面を見ると、「チャネルトークを利用中」という文言が表示されます。ここから、チャネルトークのサイトに流入するため、Organic流入増加につながります。
そしてチャネルトークを通して接客や顧客とのコミュニケーションを行う企業が増えることで、チャネルトークを認知する消費者も増えます。オンラインビジネスをする企業ならチャネルトークが欠かせないという認識を作ることにもつながります。
今の成長を作った、3つのGrowth Accelerator
チャネルトークの成長の根幹に、良質のプロダクトとオーガニックでの成長がありましたが、さらに成長を加速させる戦略として3つを重点的に取り組んできました。
1. フラッグシップセールス
2. ブランディング
3. ビルダーとのパートナーシップ
1. フラッグシップセールス
先ほどもお伝えしたように、チャネルトークの強力な成長動力は、継続率利用率98%を誇るプロダクトです。そして、チャネルトークのプロダクトは、お客様のサイトに露出されるという特性があります。この強力な成長動力で作れる成長曲線では満足せず、さらなる急成長を作るためにセールスがいます。
チャネルトークのセールスの役割は、単純にすべてのお客様にセールスをすることで売上を作ることではありません。全てのSMB企業にセールスをするよりも、もっと早い成長を目指します。
最も効果的に、チャネルトークを認知して導入してもらうには、多くの企業がベンチマークしているサイト（フラッグシップ）にチャネルトークが設置されているのを見て知っていただいたり、自社が参考にできる成功事例を見て頂くことが一番です。このようなフラッグシップに向けたセールスは、他の新規顧客をオーガニックに呼び込むことができ、1件につき通常のセールスの10倍のMRRを創出できます。
フラッグシップを選定する基準として、フラッグシップの定義は狙う市場やサービスによって異なりますが、チャネルトークでは、成長率×知名度観点で考えます。
A.成長率：早いスピードで成長しているか（年間200％以上が理想的）
B.知名度：その業界でベンチマーク・注目されている
そして、判断基準としては、指名検索の増加率、SNS上での口コミ、資金調達状況などになります。
2.ブランディング
どの企業も力を入れているブランディングですが、チャネルトークでは機能やプロダクトを全面に押すのではなく、世界観を伝えられるようなブランディングを行っています。
具体的には、自社だけでなくお客様を大事にしながら成長している企業さまの事例を活用しお客様を大事にすることや顧客コミュニケーションの重要性を啓蒙する目的での広告やセミナー、事例といったコンテンツを展開しています。
コンテンツ例▼
チャネルトークでは、「All-in-oneのコミュニケーションツールを安価で提供しています！」「CVRが○％UPします」といった本質的ではないメッセージングを行ったり、表面的な効果や数字だけをアピールすることはしません。
チャネルトークは持続的に成長することを目指していることから、単発的に効果が良さそうなクリエイティブやメッセージを発信するのではなく、コンテンツを見た人がチャネルトークをもっと知りたくなる・ファンになってもらえるように意識しています。
さらに、SNSではメンバーの発信もさることながら、お客様からのありがたい生の声や口コミをPRにも載せさせていただき、お客様からの応援やフィードバックがあってこそチャネルトークが成長していることも伝わるようにブランディングを行なっています。
実際に、今年の秋にリリースされたメール連携のPRの際に、連携機能がリリースされる前からSNSで期待の声が寄せられていたので、それらを集めプレスリリースに掲載させていただきました。
このように、チャネルトークでは、単なるマーケティングのためのマーケティングではなく、すべてのタッチポイントをブランディング観点で考えて、取り組むようにしています。
さらに、組織的な観点の話になりますが、チャネルトークのビジネス側のチームは2つに分けられます。 このように、RevenueチームとOrganicチームに分かれ、マーケティングはOrganicチームの所属になります。
Revenueは収益にコミットするチームである反面、Organicチームのミッションは、「中長期的にチャネルトークを成長させる」というところで、ファンを作りながら持続的に事業成長に寄与することを目指すチームです。
Organicの中でのマーケティングの役割は、もちろん顧客数の増加・リード獲得といったところもありますが、それらは単にモニタリングする指標であり、あくまでも
・良いバイラルを生み、ファンを作れているのか（ブランディング）
・Flagship戦略の中でアプローチすべき企業に届けられるコンテンツや事例を作れているか
が最も重要になります。
3.パートナーシップ
チャネルトークの顧客の半数がEC事業者さまです。昨今は、Shopifyをはじめとしたサービスを利用しての自社ECの作成、運用の流れが強まっています。これまでは楽天やAmazonなどのモールに出店することが一般的でしたが、電子商取引の流れがD2C(Direct to Consumer)に急速に流れています。実際に、Amazonが100%成長した時、eコマースプラットフォームのShopifyは1,000%近く成長しました。
そのため、チャネルトークでは自社EC構築プラットフォームとサービス連携を強め、世界NO.1のシェアを誇るShopifyとの連携にも力を入れ、アプリも提供しています。
本社がある韓国の場合、韓国国内No.1シェアを誇りショップ開設数が200万を突破しているCafe24との連携を強化してきました。
連携を強化したことで、EC事業者さまは、数クリックで簡単に連携・設置が可能となりました。また顧客データとも連携できるので、強力なCRMを構築することができます。
今後も日本の事業者様のお声を反映しながら、eコマースプラットフォームとの連携を強化していきたいと考えています。
お客さまなくして、事業成長やマーケティングは不可能
このnoteをご覧頂いてお分かりのように、チャネルトークの事業成長やマーケティング・ブランディングは「お客さま」がいないと成立しません。
いつもチャネルトークを応援し、快くコンテンツにご協力頂いているお客さまにはいつも感謝の思いでいっぱいです。
これからもチャネルトークはお客さまを大事にしながら事業を展開されている企業さまと共に、一緒に成長していきたいと思います。
ありがとうございました！
コロナ収束まで、国境なき医師団に寄付させて頂きます。