セールス・グロース・マガジン

B2B SaaSの価値「顧客体験サイクル」とは何か？

先日「顧客体験サイクル」というフレームワークを紹介する記事をengagemateで執筆しました。今回のnoteでは、このフレームワークをB2B SaaSやカスタマーサクセスの文脈で説明することを目的としています。よろしければengagemateの記事もセットでご覧ください。追記：B2C文脈のnoteも追加執筆致しました。数年前のある日のこと私は、あるクライアントさんから悩み相談を受けました。「岩田さん。ユーザーの継続率が改善されなくて困っています。。。アプ

CSハイタッチ組織の立ち上げから、VoC（顧客の声）を活かしたサクセス戦略まで

こんにちは。株式会社ベーシックの秋（@jaesoon_aki）です。現在『ferret One』というBtoBマーケティングツールのカスタマーサクセス部にて、アカウントマネジメントグループのマネージャーを務めています。【自己紹介】ベーシックではインサイドセールス、フィールドセールスを経て、昨年5月にハイタッチ組織（アカウントサクセスチーム）立ち上げのためにカスタマーサクセス部にジョインしました。（※アカウントマネジメントグループの体制図についてはこちらをご覧ください

HubSpotカスタマーサクセス担当としての1年を通じ、私が学んだ最も大切なコト

皆さんこんにちは。 HubSpot Japanマーケティング部の向井（@Takuma Mukai）と申します。 HubSpotでブログを書いたり、Web広告運用をやったり、主にデジタルマーケティング全般を担当しております。実は、マーケティング部に在籍をする前は、カスタマーサクセス担当を1年やっており、HubSpotを導入しているお客様のマーケティングを一緒に考え抜いて伴走する立場でした。個人的には、HubSpotのカスタマーサクセスを経験したおかげで、自社マーケテ

バーティカル領域の「リグア」社のマーケティング分析

（作成日：2020/03/29）バーティカル領域のマーケティングは、その業界のオペレーションまで、深く入り込んだコンテンツやソリューションが重要になります。よく参考になるのが、以下の企業やサービスです。・船井総合研究所：各バーティカル業界へのコンサルティング・トレタ：飲食業界・弁護士ドットコム：弁護士業界・インフォマート：主に飲食業界・ホットペッパービューティ：美容業界トレタ社長の中村さんもnoteで、このように仰っています。バーティカルSaaS

【Web制作編】カスタマーサクセスの現場で特に重視していた３つのポイント

今日は真面目に仕事の話をしたいと思います。私は5年半ほど前から一昨年まで、カスタマーサクセスとして組織づくりから現場までを担ってきました。プレイングマネージャーってやつです。 5年半前というと、日本ではまだカスタマーサクセスという言葉自体が浸透していなかった上に、世に出ているノウハウも限られていたので、自分で試行錯誤しながら作り上げてきました。そのためどうしても粗いところもあったのですが、割と現場での進め方に関しては上手くいっていたのかな？と感じていたので、ハイタッチの

実践！20名を超えるカスタマーサクセスチームでの連携方法・会議体設計！

第4回カスタマーサクセス天下一武闘会で登壇した内容について、色々な方から「20人を超えるチームでこれだけ分業や兼業をしていて、一体どうやって意思疎通を取っているのか？」とよくご質問頂くので、今日はCSチーム内で実際にやっているミーティングや連携の方法について、具体的なところを全て書きます。因みに毎月1noteを目標にしていて、今月何のトピックを書くかTwitterで事前にトピックについてアンケートを取ってみたのですが、見事にチーム内連携方法が1位でした。やはりこれにつ

カスタマーサクセスの必読本を紹介

こんにちは。リフカムの深谷（@fksh1）です。今回は、リフカムのメンバーにオススメしている本（課題図書）を紹介していきたいと思います。課題図書とはリフカムのカスタマーサクセスとして働く上での最低限の知識をインプットするために、入社までの期間で読んでもらうことを推奨している本です。リフカムはHR領域におけるSaaSを展開している企業なので、HR周りの知識やSaaSにおけるカスタマーサクセスの役割についてキャッチアップしてもらうことを目的としています。読んでみ

「カスタマーサクセス」におけるセールススキルの重要性

「カスタマーサクセスにはセールスのスキルも必要」という話をしばしば耳にします。これに対しては賛否両論で、異を唱える人もいますが、私は肯定派です。基本的には、カスタマーサクセスはセールスもできた方がメリットが多い、と考えています。ちなみに私自身のキャリアがセールス→カスタマーサクセスだったので、そもそもがセールス脳だったのと、過去にはカスタマーサクセス（ハイタッチ）として予算を追っている時期もありました。だからこそ、セールスのスキルをカスタマーサクセスに活かすメリッ

最近SaaSの壁打ち相手をして感じたこと

　今年に入ってから、オフライン・オンライン問わずSaaSの相談を受けることが増えてきました（月2～3件くらいはコンスタントに壁打ち相手をしている。2020年4月に札幌にきてからは全てオンラインで壁打ち相手）。そんなに優秀な人間ではないし、壁打ち相手として不足している部分もあるかと思うのですが、SaaS業界には長くいるし色んな事例や組織は経験＆見聞きしているので可能な限り壁打ち相手（要はサンドバック要員ｗ）としてお応えするようにしています。その時によく聞く言葉が「THE MOD

SaaSのバイブル発見 - 成功しなきゃ、おかしい - 「予測できる売上」をつくる技術 #SaaSLovers

この記事は #SaaSLoversバトンブログ企画の15日目のやつです。前回の#SaaSビジネスアドベントカレンダーも参加させていただいてその縁で今回も参加！というわけで、こんにちは！！アルプ代表の伊藤です！「Scalebase」というSaaS・サブスクリプションビジネスの効率化・収益最大化プラットフォームの開発・運営をやっております。今日は本の話をします！540ページの本の話なので、めっちゃ長いです！（前置き）昔、あるSaaSベンチャーの社長から、「SaaSや

アクティブラーニングから見るオンボーディング

オンボーディングとは何かオンボーディングとは、組織の社会化とも呼ばれ、新入社員が組織の一員として、活躍するために必要な知識・スキル・行動を身につける仕組みのことです。このプロセスには、新入社員を新しい仕事や組織に紹介するための正式なミーティング、講義、ビデオ、印刷物、コンピュータベースのオリエンテーションなどがあります。研究では、これらの手法が新入社員にとって、仕事の満足度の向上、仕事のパフォーマンスの向上、組織のコミットメントの向上、職業上のストレスや辞める意思の減少など

カスタマーサクセスに必要な、たった一つの魔法、"YOURS"[後編]

前編はこちら手厚い支援が仇(あだ)にそれほど難しいソリューションを導入したわけではありません。他の案件では、高齢者の方でも十分使いこなしており、該当SaaS自体が悪いわけでもありません。また、導入支援は他の案件の何倍もリソースをかけましたから、手薄だったとも思えません。ただ、今なら何が足りなかったのか、分かります。まさにYOURS(当事者意識)です。利用に関わるスタッフ間で操作方法の理解が進んでいないことは、プロジェクト担当者は分かっていたはずです。しかし

カスタマーサクセスに必要な、たった一つの魔法、"YOURS"[前編]

SaaS業界に関わった5年間はじめまして。つづく株式会社代表取締役の井領と申します。私の具体的な自己紹介はこちらの記事をご覧頂ければ幸いです。未だにいろんな方々に読まれていて嬉しいような恥ずかしいような（笑）今では、毎日階段降りてますのでご安心ください。私自身、起業前はfreee(フリー)株式会社にて、会計、人事SaaSのfreeeのセールス、カスタマーサクセスを担当していました。その後25歳でつづく株式会社を創業してから、早くも4年目です。29歳になりました

SaaSに関わる人であれば読んでおきたい記事・スライドまとめ

こんにちは！橋本大祐（@hashimoto_pres）です！先日、会社の同僚がSaaSに関してもっと学びたいということで提供した記事やスライドをまとめたところ好評だったので、noteにまとめました！皆さんのお役に立てますと嬉しいです！！【目次】・SaaS全般（10記事）・マーケティング（7記事）・セールス（7記事）・カスタマーサクセス（7記事） SaaS全般（10記事）■SaaSって、結局何がスゴイのか？ SaaSをビジネスの視点で俯瞰的に見て解説され

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#カスタマーサクセス