小田　志門

カラクリ株式会社CEO/カスタマーサポート、コールセンターのDX推進をするSaaS「KARAKURI」を運営しています/CSに特化したAIセルフサービス、チャットボット等　https://karakuri.ai/

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    • 次世代CSマガジン

      顧客体験向上のためのカスタマーサポートとは？デジタル時代の顧客にフィットしたコールセンター運営のマインドセットや考え方、様々な手法についてまとめていきます。

    • カラクリ株式会社について

      カラクリ株式会社についての雑多な記事たち

    【よくある誤解】生成AI時代でも変わらないカスタマーサポートの自動化の最重要ポイントとは？

    最近、ChatGPTなど、生成AIの話題がない打ち合わせは皆無な気がしています。コールセンター・コンタクトセンター業界においても、その業務プロセスの変革に生成AIが大きな影響を与えていくのは間違いありません。 しかし、当然まだまだ万能ではなく、特に１つの正解にたどり着いて貰う必要がある場面（疑問解決のためのカスタマーサポートの場合は多くはこの場面だと思います）において、そのまま生成AIを使うというのは難しそうです。（別の記事に少しまとめていますので、そちらもよかったらぜひ）

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      • カスタマーサポートにおけるAIの活用〜生成と定型のバランスが鍵〜

        1.はじめにチャットボット業界の現状 弊社を含め、コールセンターやコンタクトセンター向けのチャットボットやボイスボットを提供する企業が増えています。従来はFAQベースのコンテンツをチャットボットやボイスボットが第一線で対応するのが一般的でしたが、ChatGPTやGPT-4の登場により、状況を一から見直すべき興味深いタイミングが訪れていると言えるでしょう。 ChatGPTやGPT-4がもたらすインパクト ChatGPTの登場は、ユーザーエクスペリエンスの革新と相まって、大

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        • 【連載メルマガ開始】立派な休憩所よりも、ナレッジマネジメントのほうが大事かもしれないという話

          連載開始しました！突然ですが、コンタクトセンターのチームのパフォーマンスを向上させるためにどのような施策を実行されていますか？ 社員の方を気遣った様々な施策が打たれていますね。特に上位にランクインしている施策の『評価とフィードバックの強化』『表彰制度を設ける』という施策は、前提として個人やチームのパフォーマンスが高まっていることが必要です。 そこで、チームのパフォーマンスを上げるには？という問いを経てて、先行研究をみてみます。 図が英語なので、ざっと説明すると『認知基盤

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          • 【本質】コールセンター業務でChatGPTを活用する２つの論点

            さて皆さん、今話題沸騰のChatGPTが、コールセンターやコンタクトセンターの現場でどのように活躍できるのか、興味津々ではないでしょうか？「ChatGPTが従来のチャットボットを一掃する？」といった熱い議論もあれば、「いくら何でも、正確な対応が求められる業務には使い物にならない！」と懐疑的な意見も飛び交っています。 そんな状況で、『コールセンター業務でChatGPTをいかに活用するか？』というテーマで考慮すべきポイントを、お手軽に2つだけご紹介します。 結論からいうと、①

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            ChatGPT時代で重要度はさらにUP！FAQは「コンテンツ」が9割の中身。

            2023年3月17日に、弊社のクローズドのデジタルCS担当者交流会で実施したハイウエアの樋口さんの「FAQ検索システム＆チャットボットで成果を出す」とセミナーを実施いただきました。この記事はそのセミナーレポートです。 どのようなFAQコンテンツを作れば、カスタマーの自己解決により寄与できるのか？というセミナーを、は２つのよくある誤解が以下。 上記について、「誤解していたかも？」という方は、ぜひスライドをご確認ください。 本質的なところは変化せずとも、GPT-4など、新し

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            ChatGPT（GPT-4）とカスタマーサポートについて〜エージェントの神対応支援編〜

            GPT-4が公開早くも公開。まったりとプロンプトを工夫して、カスタマーサポート分野での活用について記事を書いていこうかなと思っていたのですが、早くも第2回にして終了かもしれません。 ちなみに第一回はこちら。 いや〜、実装のイメージしか沸かない。『触れるものを出す』というのは改めてすごいインパクトだなと思いました。 少し前に、コンタクトセンター部門でのGPT-3や、ChatGPTについて、以下のようにコメントしました。 オペレータさん支援の文脈で使われるのは間違いないで

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            ChatGPTのカスタマーサポート分野での活用について

            カスタマーサポート分野でのChatGPTの活用はどうなる？ChatGPTのAPIが公開され、様々なシステムに取り込まれはじめました。 もう『ChatGPTの技術が組み込まれていない（広い意味だとAIが搭載されていない）サービスなんて使いたくない！』という空気が生まれそうです。 ChatGPTなどの生成系AIを組み込むのは当たり前として、どのような体験を提供できるのか？という点が勝負になりそうです。 では、カスタマーサポート分野では、ChatGPTはどんな活用がされていく

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            エフォートレスが常に最良ではない？

            本日、ネクストコンタクトセンターサミット2023春で、『盲点に焦点！「呼量削減」の事例ばかり追っていると危険！？』というテーマでお話をさせていただきました。 『ネクスト』コンタクトセンターサミットだったので、いかに『ネクスト』な話題を提供できそうか？という視点で考えました。 今の『ネクスト』は、ChatGPTを始めとした次のAI技術をいかにコンタクトセンターの実務に実装するのか？という点が最もホットだなと思ったのですが、そこは野口さんにお任せするとして、、、、次点で、『AI

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            ChatGPTを中心とした大規模言語モデルをカスタマーサポートの実務に活かす第一歩

            カラクリで以下のような機能をリリースしました。 OpenAI社のGPT-3を活用して、AIチャットボットの教師データの作成を支援する機能です。 大規模言語モデルの大波からすると、さざなみのような機能ですが、実際の実務で使えそうなところからのリリースでした。 GPTを使った機能を自社サービスに取り込む際に、そもそもどんな価値を提案するのか？とセットで対処すべき課題として、以下のようなものが考えられます。 （１）データの取扱の問題 （２）コストの問題 （３）品質の問題 この

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            GPT-3とカスタマーサポート

            Q：最近騒がれているGPT-3とは？GPT-3（Generative Pre-trained Transformer 3）は、OpenAIが開発した革新的な自然言語処理（NLP）アルゴリズムです。 GPT-3は、前提学習（pre-training）を利用して、文章を予測し、自然言語を理解することを可能にします。GPT-3は、AIエンジニアが複雑なNLPタスクをサポートするためのプログラミングなしで機能を拡張できるようにします。 Q：GPT-3は　コールセンターに、どのような

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            プロアクティブ・エンゲージメント（先回りCS）とは？

            概要11月11日（金）の「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2021 in 東京」の最終時間帯でセミナーをさせていただきました。 タイトルは「企業の効率化は、顧客の不満をつくる？プロアクティブ・エンゲージメントで実現する真のエフォートレス体験」というテーマで、お話しました。 2日間のイベントの最終日・最終コマ、ということで、以下の制約を自らに課して実施しました。 （１）本展示ブースで誰も訴求していない、20くらいのセミナーで誰も言っていないことを言う （２）「

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            カスタマーサポートのDXは、カスタマーサポート部門単体では実現できない

            カスタマーサポートのDXといえば、何を思い浮かべますでしょうか？ チャットボットで問い合わせ対応の自動化をする 在宅でのカスタマーサポートを可能にするオペレーションシステムのcloud化 電話対応をボイスボットで自動応答する など、様々なデジタルツールの利活用が挙げられると思います。 それも正解ですが、その背景には必ず全社のCX戦略が存在していると思います。逆にCX戦略がないまま、カスタマーサポート部門単体で、部分最適なデジタルツールを活用すると、成果が限定的で小さ

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            まとめ：データドリブンなCXマネジメントの今

            昨日、2022年1月26日、ネクストコンタクトセンターサミット2022冬にて、お話をさせていただいた内容のまとめです。 このセミナー自体、コンタクトセンターの『ネクスト』がテーマ。ほとんどの企業が自動化への取り組み事例や、ツールやソフトウェアの活用事例の発表だったのですが、あえて『人』にフォーカスしたお話をさせていただきました。 40分を通じて、一番言いたかったことは『人＞ツール』というメッセージ本セッションで一番伝えたかったのは、DX文脈で流行りのツール（AIや何らかの

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            チャットボットブームも一段落！カスタマーサポートの自動化に取り組む『前』に気をつけるべきこと４選

            こんにちは。いつもカスタマーサポート関係の記事を書いているカラクリの小田です。 本記事は、『CS HACK Advent Calendar 2021』の12/08の記事として書いています。 普段は、カスタマーサポートの自動化まわりや、チャットボット等のAIソリューションについてnoteを書いているのでよかったらぜひ。 本日は、ここ３年くらいブームとなった、チャットボットなどのコールセンターのAI活用・自動化などについて、たくさんの失敗や少しの成功体験を積んできた弊社の知見

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            問い合わせをしてくれるカスタマーだけを対象にしていませんか？〜サイレントカスタマーを無視したコールセンター自動化施策が失敗する理由〜

            コールセンターの自動化施策は成果の出ない事例ばかり？2021年12月号のコールセンタージャパンさまの『"使えるチャットボット"を創る！』という記事でコメントを掲載していただいたので、補足のコメントをメモがてら更新しておきます。 この記事の背景に、『使えないチャットボットが世の中に溢れている』『成果が出ないチャットボット（などの自動化施策）が多い』という声が上がっていることがあげられます。 私達も、2018年のチャットボットのソリューションを提供しはじめてから、様々な失敗経

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            『データ連携』で実現するエフォートレス体験とは？についてのまとめ

            はじめに2021年5月27日（木）のネクストコンタクトセンターサミットに登壇させていただきました。 多くの方に見ていただき、ありがとうございました。備忘録を兼ねて、簡単にまとめておきたいと思います。 （最後にスライドの抜粋をアップロードしておりますので、合わせてご確認ください） キーワードだけ羅列しますと、 ・データ連携なくして、エフォートレス体験なし ・コスト削減だけにフォーカスすると顧客体験を損ねる ・ビジネスKPIにインパクトを出すには、サイレントカスタマーが重要

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