小田　志門

カラクリ株式会社CEO/カスタマーサポート、コールセンターのDX推進をするSaaS「K…

小田　志門

カラクリ株式会社CEO/カスタマーサポート、コールセンターのDX推進をするSaaS「KARAKURI」を運営しています/CSに特化したAIセルフサービス、チャットボット等　https://karakuri.ai/

  • 次世代CSマガジン

    顧客体験向上のためのカスタマーサポートとは？デジタル時代の顧客にフィットしたコールセンター運営のマインドセットや考え方、様々な手法についてまとめていきます。

  • カラクリ株式会社について

    カラクリ株式会社についての雑多な記事たち

新しいOpenAIのモデルを触りながら、CSでのAI活用について少し考えてみる

OpenAIが発表した新モデルのご紹介2024年9月13日未明（日本時間）、OpenAIから新たに登場したモデル、『OpenAI o1』とそのミニ版『OpenAI o1-mini』が発表されました！興奮が冷めやらぬ中、今日はこのモデルの特徴と、特にカスタマーサポートに与える影響についてお話ししたいと思います。 新モデルの特徴『熟考』この『熟考』モデルは、従来のモデルとは一線を画す新たなアプローチを採用しています。特に注目すべきは、数学オリンピックの予選問題において、全体の8

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    • RAG時のクエリードキュメントミスマッチ問題

      論文が発表された『RAGの性能が出ない』 至る所で聞かれる話題ですが、わりと大きめの原因として、クエリードキュメントミスマッチの問題があります。 その問題についての論文が発表されていました。 詳しくは論文を見ていただくとして、わかりやすくいうと、クエリー（検索キーワード）が、検索対象のドキュメント内にないケースは、性能が低くなりがちである、という問題です。 そもそもQuery-Document mismatchとは？業務で、SEOに触れたことがある方は普通にイメージつ

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      • カスタマーサポートのRAGに関する発想の転換について

        こんにちは、皆さん！本日は、カスタマーサポートにおけるRAG（Retrieval-Augmented Generation）の先進的なアプローチについてお話しします。特に、顧客向けチャットボットの性能を飛躍的に向上させる新たな手法をご紹介いたします。 従来のRAG最適化手法とその限界まずは、RAGの基本的な最適化手法を簡単におさらいしましょう。 Q&Aデータベースの質的向上：データクレンジング、Q&Aデータ化、メタデータの追加などを通じて、データベースの品質を高めます。

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        • 強いCSチームにだけ生まれる新しい課題

          カスタマーサポートにおけるナレッジ管理の重要性と進化する課題星野リゾート様のインタビュー記事が出ました。 「願いは5,000件を超えるテンプレートの全員活用、急務だったメール業務のプロセス改善」という壮大な課題に取り組んでらっしゃる最中です。 現代のビジネス環境において、カスタマーサポート（CS）の質は企業の成功を左右する重要な要素となっています。顧客満足度の向上と業務効率化を同時に達成するためには、効果的なナレッジ管理が不可欠です。しかし、その実現には複雑な課題が存在し、

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        記事

          大企業が生成AIを『顧客』向けに利用するための現時点での最適解について

          みなさん、こんにちは！今日は、カスタマーサポートの世界をガラッと変える可能性を秘めた、とっておきのお話をしたいと思います。 カスタマーサポート、こんな経験ありませんか？まず、ちょっと思い出してみてください。最後にカスタマーサポートに問い合わせたとき、どんな感じでしたか？スムーズに解決できましたか？それとも、何度もやり取りを重ねて、やっとこさ解決にたどり着きましたか？ 実は、カスタマーサポートには大きな課題があるんです。 それは、お客様の本当の困りごとを正確に理解すること

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          大企業が生成AIを『顧客』向けに利用するための現時点での最適解について

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          コンタクトセンターとAIエージェントの相性が抜群な理由

          カラクリ株式会社CEOの小田です。本日、我々は国産LLM史上初となる、真のAIエージェントとしての機能を備えた「KARAKURI LM 8x7B Instruct v0.1」を世に送り出しました。 この画期的な出来事を機に、AIエージェントがBPO業界、特にコンタクトセンター領域にもたらす革命的変化について、私の洞察を共有したいと思います。 BPO×AIエージェント：相性の秘密を解き明かすBPO業務の本質は、複数システムを横断する情報処理にあります。この特性こそが、AIエ

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          マーケティングの視点でカスタマーサポートを再定義する！新時代の顧客エンゲージメント戦略

          カスタマーサポート分野に、AI活用することでめちゃめちゃエンパワーメントになるけど、同じくらいマーケティング思考が加わるとエンパワーメントできる。 ちょっと煽りっぽいタイトルにしたが、伝えたいことは、マーケティング的な知識を持った上でカスタマーサポートをするといいことがあるよ、という話である。 高度なマーケティング思考というよりは、デジタルマーケティングの古典的なテクニックでも驚くほど効果が出ることがある。 例えばSEO。検索エンジンで上位表示されるための施策のことだが

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          マーケティングの視点でカスタマーサポートを再定義する！新時代の顧客エンゲージメント戦略

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          消費者庁の方々にお呼ばれしてきました。

          先月（4月）、恐れ多くも「生成AIに関する勉強会」の講師として、消費者庁の方々にお呼ばれしてきました。 消費者庁の方々含めて、内閣府特命担当大臣 自見 様、内閣府副大臣 工藤 様、 内閣府大臣政務官 古賀 様と、消費者にとって公正なAIとは？というテーマで、生成AIの基本的な仕組み、実際にどのような挙動をするのか（省庁の方々にとって身近なオープンデータをもとに）実演したり、カラクリの事例をお話してきました。 AIの仕組みのお話もさせていただきましたが、やっぱり実演、しかも

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          消費者庁の方々にお呼ばれしてきました。

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          30万円で最高性能の国産LLMを開発！〜企業独自LLMが当たり前の時代を目指して〜

          こんにちは、小田志門です。今日は、驚くべき低コストで高性能な国産大規模言語モデル（LLM）を開発した私たちの取り組みについてお話しします。企業独自のLLMが当たり前の時代に向けて、どのように進んでいるのか、一緒に見ていきましょう。 ざっくり概要私たちカラクリ株式会社は、カスタマーサポートDXを推進している企業で、世界初となるAWS Trainiumを用いたMoE（Mixture of Experts）モデルの学習に成功しました。この「KARAKURI LM8x7B Chat

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          30万円で最高性能の国産LLMを開発！〜企業独自LLMが当たり前の時代を目指して〜

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          【AIで書きました】コンタクトセンターのAI導入ガイド：顧客体験向上と業務効率化を両立する方法

          はじめに近年、AIテクノロジーの急速な進歩により、コンタクトセンター業務へのAI活用が加速しています。 チャットボットによる自動応答、音声認識を用いた高度な IVR、感情分析による顧客満足度の予測など、AIの適用領域は多岐にわたります。 本記事では、コンタクトセンターにおけるAI導入の手引きを提供し、顧客体験の向上と業務効率化を両立する方法を探ります。 なお、本記事はClaudeとスライド作成AIのgammaで作成しています。 1.AI導入の目的と効果を明確化するAI

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          【AIで書きました】コンタクトセンターのAI導入ガイド：顧客体験向上と業務効率化を両立する方法

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          『VOCをどう分析すればいいですか？』の問いは落とし穴

          コールセンタージャパンでも特集コールセンター、コンタクトセンターの業務に携わる方々とすると、VOCという単語は、一度は聞いたことがあると思います。コールセンタージャパンの2024年4月号も生成AI時代の『VOC』整理と活用という特集が組まれており、拙いコメントではありますが私のコメントも掲載いただいております。 コールセンター業界で、VOCというワードが出てきた歴史は古く、正確には把握しきれないですが、Google検索にヒットする以後の歴史だと・・・1996年くらいからは

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          『VOCをどう分析すればいいですか？』の問いは落とし穴

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          カスタマーサポートの未来を切り拓く！ノンボイス化の挑戦と実践

          1.はじめに近年、スマートフォンの普及や若年層の電話離れ、コロナ禍におけるオペレーター不足など、カスタマーサポートを取り巻く環境は大きく変化しています。こうした中で、AIチャットボットや有人チャットなどのデジタルチャネルを活用したノンボイス化が加速しています。特に、生成AIの登場により、カスタマーサポートにおけるAI活用の可能性は大きく広がりました。しかし、それと同時に、AIをどのように選択し、実務で活用するのか？というハードルも高くなっています。 このような状況の中、私

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          カスタマーサポートの未来を切り拓く！ノンボイス化の挑戦と実践

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          【シリーズ】令和のKCS【2】

          令和のKCSシリーズHDIアカデミー 2023のセミナーを『令和のKCS シリーズ』として編集したものの第二弾です。 第一弾はこちら。 本編のスライドは、本記事の最後にリンクを張っておきますので、興味があるという方はぜひ御覧ください。 第2弾の主題は、『強制しない』を深掘り今回は、強制しないKCSとは？を深掘ってみようと思っています。 セミナー当日に、スライドにあるような質問をしてみました。すると、命令/強制的にしか、手が挙がりませんでした。 私もKCSの深掘りを

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          【シリーズ】令和のKCS【2】

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          【年末】生成AI✕カスタマーサポート【振り返り】

          先週、コールセンター✕ジェネレーティブAIの振り返り雑談会を2時間実施しました。アーカイブ配信もしていますので、お暇な方、ぜひ。 途中、1時間ほど、メディアリンクの千葉さんも飛び入り参加してもらっています。千葉さんのXはこちら。 詳しくはアーカイブを見ていただくとして、アーカイブで触れた記事などを貼っておきます。 【キーワード】AIと倫理AI利用の倫理的な側面、法規制、とくに著作権の問題など、まだまだ固まっていない方針が、2024年に固まっていきそうです。カラクリとして

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          【年末】生成AI✕カスタマーサポート【振り返り】

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          【シリーズ】令和のKCS【1】

          令和のKCSシリーズを開始HDIアカデミー 2023のセミナーを『令和のKCS シリーズ』として編集したものの第一弾です。 本編のスライドは120ページほどあり、改めて読み返して『こんな長いスライドのニーズは世の中になさそうだ』と思い直し、コンパクト版（ちょっとコミカル版）としてnoteにまとめていくことにしました。120ページ中10ページ分くらいの内容です。 本編のスライドは、本記事の最後にリンクを張っておきますので、興味があるという方はぜひ御覧ください。メールアドレ

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          【シリーズ】令和のKCS【1】

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          コールセンターの『働きがい』とは？

          コールセンター/コンタクトセンター関係者は、『働きがい』よりも『効率化』がお好き？という刺激的なタイトルから始まりましたが、半分ネタです。 ネクストコンタクトセンターサミット2023 秋に登壇させていただくことになり、弊社の発表を作る際に思った感想です。 何を隠そう、私も、『AIを活用することで、顧客応対をする人の生産性がゴリゴリに上がる！』というテーマで発表する予定でした。発表内容をある程度まとめ上げた後に、ふと、『今回のネクスト・コンタクトセンター・サミット2023秋

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          コールセンターの『働きがい』とは？

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