小田 志門

カラクリ株式会社CEO/カスタマーサポート、コールセンターのDX推進をするSaaS「K…

小田 志門

カラクリ株式会社CEO/カスタマーサポート、コールセンターのDX推進をするSaaS「KARAKURI」を運営しています/CSに特化したAIセルフサービス、チャットボット等 https://karakuri.ai/

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  • 次世代CSマガジン

    顧客体験向上のためのカスタマーサポートとは?デジタル時代の顧客にフィットしたコールセンター運営のマインドセットや考え方、様々な手法についてまとめていきます。

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『VOCをどう分析すればいいですか?』の問いは落とし穴

コールセンタージャパンでも特集コールセンター、コンタクトセンターの業務に携わる方々とすると、VOCという単語は、一度は聞いたことがあると思います。コールセンタージャパンの2024年4月号も生成AI時代の『VOC』整理と活用という特集が組まれており、拙いコメントではありますが私のコメントも掲載いただいております。 コールセンター業界で、VOCというワードが出てきた歴史は古く、正確には把握しきれないですが、Google検索にヒットする以後の歴史だと・・・1996年くらいからは

    • カスタマーサポートの未来を切り拓く!ノンボイス化の挑戦と実践

      1.はじめに近年、スマートフォンの普及や若年層の電話離れ、コロナ禍におけるオペレーター不足など、カスタマーサポートを取り巻く環境は大きく変化しています。こうした中で、AIチャットボットや有人チャットなどのデジタルチャネルを活用したノンボイス化が加速しています。特に、生成AIの登場により、カスタマーサポートにおけるAI活用の可能性は大きく広がりました。しかし、それと同時に、AIをどのように選択し、実務で活用するのか?というハードルも高くなっています。 このような状況の中、私

      • 【シリーズ】令和のKCS【2】

        令和のKCSシリーズHDIアカデミー 2023のセミナーを『令和のKCS シリーズ』として編集したものの第二弾です。 第一弾はこちら。 本編のスライドは、本記事の最後にリンクを張っておきますので、興味があるという方はぜひ御覧ください。 第2弾の主題は、『強制しない』を深掘り今回は、強制しないKCSとは?を深掘ってみようと思っています。 セミナー当日に、スライドにあるような質問をしてみました。すると、命令/強制的にしか、手が挙がりませんでした。 私もKCSの深掘りを

        • 【年末】生成AI✕カスタマーサポート【振り返り】

          先週、コールセンター✕ジェネレーティブAIの振り返り雑談会を2時間実施しました。アーカイブ配信もしていますので、お暇な方、ぜひ。 途中、1時間ほど、メディアリンクの千葉さんも飛び入り参加してもらっています。千葉さんのXはこちら。 詳しくはアーカイブを見ていただくとして、アーカイブで触れた記事などを貼っておきます。 【キーワード】AIと倫理AI利用の倫理的な側面、法規制、とくに著作権の問題など、まだまだ固まっていない方針が、2024年に固まっていきそうです。カラクリとして

        『VOCをどう分析すればいいですか?』の問いは落とし穴

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          【シリーズ】令和のKCS【1】

          令和のKCSシリーズを開始HDIアカデミー 2023のセミナーを『令和のKCS シリーズ』として編集したものの第一弾です。 本編のスライドは120ページほどあり、改めて読み返して『こんな長いスライドのニーズは世の中になさそうだ』と思い直し、コンパクト版(ちょっとコミカル版)としてnoteにまとめていくことにしました。120ページ中10ページ分くらいの内容です。 本編のスライドは、本記事の最後にリンクを張っておきますので、興味があるという方はぜひ御覧ください。メールアドレ

          【シリーズ】令和のKCS【1】

          コールセンターの『働きがい』とは?

          コールセンター/コンタクトセンター関係者は、『働きがい』よりも『効率化』がお好き?という刺激的なタイトルから始まりましたが、半分ネタです。 ネクストコンタクトセンターサミット2023 秋に登壇させていただくことになり、弊社の発表を作る際に思った感想です。 何を隠そう、私も、『AIを活用することで、顧客応対をする人の生産性がゴリゴリに上がる!』というテーマで発表する予定でした。発表内容をある程度まとめ上げた後に、ふと、『今回のネクスト・コンタクトセンター・サミット2023秋

          コールセンターの『働きがい』とは?

          【セミナーレポート】生成AI時代のQ&Aマネジメントの進化とは?【概略】

          本日のセミナーのレポートです。15分のセミナーでしたが、ざっくりと概要をまとめたいと思います。 サマリとスライド抜粋まとめると、以下のとおりです。 ①顧客対応に生成AIを活用する場合の、Q&A管理について ②顧客対応に生成AIを活用する場合、生成AIのみだと投資対効果が悪い ③生成AIと定型AIのハイブリッド型が顧客対応のチャットボットの現時点での最適解 ④ハイブリッド型のAIにおけるQ&A管理とは?今までとの違いについて。 スライド抜粋はここから。 告知ということで、

          【セミナーレポート】生成AI時代のQ&Aマネジメントの進化とは?【概略】

          「カイシャ脳」で差をつけろ!顧客サービスにおけるLLMを使った2つの実装戦略

          カスタマーサポート×LLMの豆知識カスタマーサポートにおける大規模言語モデル(LLM)の活用について、様々な取り組みが開始されています。 弊社も、AWSのプログラムや、Googleの試験利用に参加させていただいています。 いろいろと実験をしつつ、実装に向けて推進している最中ですが、並行で、コールセンター/コンタクトセンターにおけるLLMについて情報提供ができればと思います。 本日のテーマは、競争が加熱する『独自の大規模言語モデル(独自LLM)』に関連した話題である『ファ

          「カイシャ脳」で差をつけろ!顧客サービスにおけるLLMを使った2つの実装戦略

          【よくある誤解】生成AI時代でも変わらないカスタマーサポートの自動化の最重要ポイントとは?

          最近、ChatGPTなど、生成AIの話題がない打ち合わせは皆無な気がしています。コールセンター・コンタクトセンター業界においても、その業務プロセスの変革に生成AIが大きな影響を与えていくのは間違いありません。 しかし、当然まだまだ万能ではなく、特に1つの正解にたどり着いて貰う必要がある場面(疑問解決のためのカスタマーサポートの場合は多くはこの場面だと思います)において、そのまま生成AIを使うというのは難しそうです。(別の記事に少しまとめていますので、そちらもよかったらぜひ)

          【よくある誤解】生成AI時代でも変わらないカスタマーサポートの自動化の最重要ポイントとは?

          カスタマーサポートにおけるAIの活用〜生成と定型のバランスが鍵〜

          1.はじめにチャットボット業界の現状 弊社を含め、コールセンターやコンタクトセンター向けのチャットボットやボイスボットを提供する企業が増えています。従来はFAQベースのコンテンツをチャットボットやボイスボットが第一線で対応するのが一般的でしたが、ChatGPTやGPT-4の登場により、状況を一から見直すべき興味深いタイミングが訪れていると言えるでしょう。 ChatGPTやGPT-4がもたらすインパクト ChatGPTの登場は、ユーザーエクスペリエンスの革新と相まって、大

          カスタマーサポートにおけるAIの活用〜生成と定型のバランスが鍵〜

          【連載メルマガ開始】立派な休憩所よりも、ナレッジマネジメントのほうが大事かもしれないという話

          連載開始しました!突然ですが、コンタクトセンターのチームのパフォーマンスを向上させるためにどのような施策を実行されていますか? 社員の方を気遣った様々な施策が打たれていますね。特に上位にランクインしている施策の『評価とフィードバックの強化』『表彰制度を設ける』という施策は、前提として個人やチームのパフォーマンスが高まっていることが必要です。 そこで、チームのパフォーマンスを上げるには?という問いを経てて、先行研究をみてみます。 図が英語なので、ざっと説明すると『認知基盤

          【連載メルマガ開始】立派な休憩所よりも、ナレッジマネジメントのほうが大事かもしれないという話

          【本質】コールセンター業務でChatGPTを活用する2つの論点

          さて皆さん、今話題沸騰のChatGPTが、コールセンターやコンタクトセンターの現場でどのように活躍できるのか、興味津々ではないでしょうか?「ChatGPTが従来のチャットボットを一掃する?」といった熱い議論もあれば、「いくら何でも、正確な対応が求められる業務には使い物にならない!」と懐疑的な意見も飛び交っています。 そんな状況で、『コールセンター業務でChatGPTをいかに活用するか?』というテーマで考慮すべきポイントを、お手軽に2つだけご紹介します。 結論からいうと、①

          【本質】コールセンター業務でChatGPTを活用する2つの論点

          ChatGPT時代で重要度はさらにUP!FAQは「コンテンツ」が9割の中身。

          2023年3月17日に、弊社のクローズドのデジタルCS担当者交流会で実施したハイウエアの樋口さんの「FAQ検索システム&チャットボットで成果を出す」とセミナーを実施いただきました。この記事はそのセミナーレポートです。 どのようなFAQコンテンツを作れば、カスタマーの自己解決により寄与できるのか?というセミナーを、は2つのよくある誤解が以下。 上記について、「誤解していたかも?」という方は、ぜひスライドをご確認ください。 本質的なところは変化せずとも、GPT-4など、新し

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          ChatGPT(GPT-4)とカスタマーサポートについて〜エージェントの神対応支援編〜

          GPT-4が公開早くも公開。まったりとプロンプトを工夫して、カスタマーサポート分野での活用について記事を書いていこうかなと思っていたのですが、早くも第2回にして終了かもしれません。 ちなみに第一回はこちら。 いや〜、実装のイメージしか沸かない。『触れるものを出す』というのは改めてすごいインパクトだなと思いました。 少し前に、コンタクトセンター部門でのGPT-3や、ChatGPTについて、以下のようにコメントしました。 オペレータさん支援の文脈で使われるのは間違いないで

          ChatGPT(GPT-4)とカスタマーサポートについて〜エージェントの神対応支援編〜

          ChatGPTのカスタマーサポート分野での活用について

          カスタマーサポート分野でのChatGPTの活用はどうなる?ChatGPTのAPIが公開され、様々なシステムに取り込まれはじめました。 もう『ChatGPTの技術が組み込まれていない(広い意味だとAIが搭載されていない)サービスなんて使いたくない!』という空気が生まれそうです。 ChatGPTなどの生成系AIを組み込むのは当たり前として、どのような体験を提供できるのか?という点が勝負になりそうです。 では、カスタマーサポート分野では、ChatGPTはどんな活用がされていく

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          エフォートレスが常に最良ではない?

          本日、ネクストコンタクトセンターサミット2023春で、『盲点に焦点!「呼量削減」の事例ばかり追っていると危険!?』というテーマでお話をさせていただきました。 『ネクスト』コンタクトセンターサミットだったので、いかに『ネクスト』な話題を提供できそうか?という視点で考えました。 今の『ネクスト』は、ChatGPTを始めとした次のAI技術をいかにコンタクトセンターの実務に実装するのか?という点が最もホットだなと思ったのですが、そこは野口さんにお任せするとして、、、、次点で、『AI

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