コールセンターの『働きがい』とは？
コールセンター/コンタクトセンター関係者は、『働きがい』よりも『効率化』がお好き？という刺激的なタイトルから始まりましたが、半分ネタです。
ネクストコンタクトセンターサミット2023 秋に登壇させていただくことになり、弊社の発表を作る際に思った感想です。
何を隠そう、私も、『AIを活用することで、顧客応対をする人の生産性がゴリゴリに上がる！』というテーマで発表する予定でした。発表内容をある程度まとめ上げた後に、ふと、『今回のネクスト・コンタクトセンター・サミット2023秋の大テーマってなんだろう？』と思って、改めてイベント案内ページを見に行きました。
テーマは、経営貢献する『働きがい』のあるコールセンター、でした。
働きがいに『』がついている通り、重要なキーワードである、という認識するとともに、自分の発表が働きがいではなく、効率化・自動化の話になっている点にものすごく違和感を感じました。
で、他の方々の発表概要を見て、95％が『効率化・自動化』の話で、『働きがい』に触れているのは1セッションくらいでした。ホッ、としたのも束の間（笑）、これはこれでどうなんだろう、ということで自らの発表内容を変更して、少し『働きがい』というテーマに寄せることにしました。
コールセンターの『働きがい』がテーマのセミナーで、発表内容が『効率化』ばかりで（自分も含む）、コールセンターの働きがいが向上することは前途多難な気がしたという感想も同時に持ちました。
ということで、作り直した20分の発表内容のスライドを抜粋して貼っておきます。
結構、重めのテーマかなと思っているので、本テーマは引き続き深ぼっていきたいと思います。
働きがいのあるコールセンターとは？
自らのテーマ設定のミス。働きがいについてテーマで、単なる生産性向上の話をしようとした己を反省しつつ。
働きがいのあるコールセンターとは？という問いは、それはそれで結構難しいなとも感じています。
そもそも『働きがい』って？
いろいろと有名どころの理論をまとながら、自分でもまだまだできていないなと感じるところが多数ありつつ、一旦棚に上げてまとめ上げました。
AIは仕事を進捗させる
AIをつかった、特に新人さんにいい影響を与えるという結果。今までは、新人さんに対して、リーダーや先輩、研修担当がついていた、と思うのですが、すでにAIのほうが新人の生産性を上げることがわかりつつある、ということでそれぞれの役割の見直しが迫れれそうです。
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ということで、オペレーター同士の貢献を上げるためのKARAKURI EX solutionsの第一弾、KARAKURI assistの宣伝を最後に。
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