強いCSチームにだけ生まれる新しい課題
カスタマーサポートにおけるナレッジ管理の重要性と進化する課題
星野リゾート様のインタビュー記事が出ました。
「願いは5,000件を超えるテンプレートの全員活用、急務だったメール業務のプロセス改善」という壮大な課題に取り組んでらっしゃる最中です。
現代のビジネス環境において、カスタマーサポート（CS）の質は企業の成功を左右する重要な要素となっています。顧客満足度の向上と業務効率化を同時に達成するためには、効果的なナレッジ管理が不可欠です。しかし、その実現には複雑な課題が存在し、特に強力なCSチームほど、より高度な課題に直面しています。
実はカスタマーサポートの本質は、単なる情報提供にとどまりません。CSスタッフには、豊富なナレッジを駆使しつつ、個々の顧客の状況に応じて臨機応変に対応することが求められます。この要求に応えるため、CSチームは二つの大きな課題と向き合っています。
２つの大きな課題とは？
第一の課題は、正確なナレッジをいかに素早く見つけ出すかということです。多くの企業が膨大な量のトークスクリプトやメールテンプレートを保有していますが、その中から適切な情報を瞬時に引き出すことは容易ではありません。この課題に対処するためには、効率的な検索システムの導入や、ナレッジベースの適切な構造化が必要となります。
第二の課題は、見つけ出したナレッジを顧客の状況に合わせていかに適切に案内するかということです。同じ情報でも、伝え方によって顧客の理解度や満足度は大きく変わります。この点で重要になるのが、スタッフのコミュニケーションスキルと、状況別の対応事例の蓄積です。
これらの課題に対処するため、ナレッジ管理は「伝える内容」と「伝え方の工夫」という二つの側面から捉える必要があります。「伝える内容」は製品情報やサービス詳細など、比較的更新頻度の低い基本的な情報です。一方、「伝え方の工夫」は顧客応対テクニックや効果的な説明方法など、日々の実践を通じて進化し続ける知識やスキルを指します。
強いCSチームとそうではないCSチームの違い
強力なCSチームの特徴は、この「伝え方の工夫」を絶え間なく磨き、チーム全体の形式知としていく点にあります。
しかし、ここに新たな課題が生まれています。「伝える内容」の更新頻度が月1回程度であるのに対し、「伝え方の工夫」は毎日のようにアップデートされる可能性があります。この高頻度で更新される情報を、いかに効果的に管理し、チーム全体で活用していくかが、強力なCSチームならではの新しい課題となっています。
新しい課題に対処するソリューション
この課題に向き合っているのが、KARAKURI assistをはじめとするKARAKURI EXのソリューション群です。
星野リゾート様のインタビュー記事にもあるとおり、ナレッジとAIを駆使して最高のCSチームづくりに貢献していきたいと思っています。（サービスにご興味のある方はぜひ）
今後、AI技術のさらなる発展により、ナレッジ管理の自動化や個別化がさらに進むことが予想されます。しかし、技術の進歩に頼るだけでなく、人間ならではの創造性や共感能力を活かし、テクノロジーと人間の強みを最適に組み合わせていくことが、カスタマーサポートの真の進化につながるのです。
KARAKURI assistは、当社のEXソリューションの序章です。引き続きご期待ください。