【年末】生成AI✕カスタマーサポート【振り返り】
先週、コールセンター✕ジェネレーティブAIの振り返り雑談会を2時間実施しました。アーカイブ配信もしていますので、お暇な方、ぜひ。
途中、1時間ほど、メディアリンクの千葉さんも飛び入り参加してもらっています。千葉さんのXはこちら。
詳しくはアーカイブを見ていただくとして、アーカイブで触れた記事などを貼っておきます。
【キーワード】AIと倫理
AI利用の倫理的な側面、法規制、とくに著作権の問題など、まだまだ固まっていない方針が、2024年に固まっていきそうです。カラクリとしてもカスタマーサポート向けの独自LLMの開発を進めていますが、利用しているコーパスのトレーサビリティというか出所管理はマネジメントできる状態にしておかないとなと思っています。
【キーワード】コンタクトセンター内の業務から
一方、コンタクトセンター内でも、いろいろと生成AI活用の試行錯誤が進んだ一年でもあったかなと思います。まずは、センター内業務、おもにオペレータさんの仕事に対する支援から開始するケースが多かったと思います。
ハルシネーションを受け入れつつ、業務の効率化・高度化を支援する、まさにエンパワーメントの第一歩が踏み出された印象です。
特に、コールログの要約、FAQなどのQ＆A生成あたりは、わかりやすくお試ししやすい領域なのでいろんな企業でPoCが進んだ印象です。
細かい生成AI✕コールセンターのおさらいは、以下のページで資料をダウンロードください。
一方、顧客向けのチャットボット等に生成AIを取り入れる動きは2023年はまだまだ種まき状態で終わったな・・・という印象です。2024年は、弊社もさらに気合を入れて頑張っていきます。（弊社の取り組みを取材いただいた記事も貼っておきます。ぜひ）
【キーワード】AIよりも、結局、顧客体験が大事
AIの話ばかりしていましたがｗ、結局顧客体験のほうが大事で、体験を設計しつつAIなどの技術を組み合わせつつ、を行ったり来たりするのが大事だよね、という話に。
高広さんの以下の記事の一部を紹介しながら、生成AI活用を目的としすぎないようにしないといけない話とか。
サイバーエージェントさんの以下の記事を見ながら、流行っているSNSでの体験と、ChatGPTなどの体験の違いなど。
コールセンター、コンタクトセンターの顧客が、どんな体験を期待しているのか？などを改めて忘れないようにというお話を。
【まとめ】風が吹いている
社会的な要請（顧客ニーズ、市場ニーズetc）と、技術トレンドが交わるタイミングで大きな変化が起きる、という原則からすると、コールセンター/コンタクトセンターの分野は『今、まさに』という感じでしょうか。
30年くらい、技術トレンドがそこまで交わって来なかったですが、、、、ここに来て風が吹きはじめたと思っています。
2024年、業界関係者みんなで風にのっていきましょう。（主旨違いますが、いきものがかりの楽曲をそえて）
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