[ITIL入門⑤]継続的に改善する

ITIL入門シリーズ、第5回は「継続的に改善する」です。

前回の記事で顧客は誰か？を理解し、その期待値に合致したサービス提供が大切である点、ご説明させていただきました。

・・・が、実はこれだけでは顧客との良好な関係性を長期的に築くことは難しく、気づいたら顧客からクレームが頻発するとか、他のサービスに乗り換えられる、契約が切られるといったケースも現実には起こり得ます。

なぜ、そういった状態に陥ってしまうのでしょうか？

それは、「顧客の期待値は時間とともに変化していくから」です。

サービス提供当初の期待値は理解できていたとしても、その後のニーズの変化をできるだけ早期にキャッチし、その変化に対応できなければ顧客は離れていきます。最近は、変化のスピードがますます加速化しています。

では、サービス提供者として、顧客から選ばれ続けるために何をすれば良いでしょうか？

それが「継続的なサービス改善」という活動です。

これは、デジタル化時代において、ますます重要性が高まっています。サービスがサブスクリプション化する中で、これまでの１か月、半年、１年というサイクルでの改善ではなく、１日、１週間といったより短期でのサービス改善を実施できなければ、簡単に契約を解除されます。

基幹系システムの保守運用やアウトソーシングなどの比較的契約が長いサービスにおいても、既存契約と同じサービスレベル・金額だと契約更新が難しいのが現実です。

顧客も、「何年もやってれば、もっと効率的にやれるのでは？」「我々の業務を理解してくれているのだから、もっと価値ある提案ができるのでは？」と期待値は高まるのが普通です。

その高まる期待にこたえ続けるには、やはり継続的にサービスを改善していく活動が必須となります。

本日は以上です。ありがとうございました。