ServiceNowの1番の良さって何？

ここ数年、ITサービスマネジメント（ITSM）のツールと言えば、ServiceNowの独壇場になっていますが、改めて「ServiceNowって何が良いの？」を考えてみたいと思います。あくまで個人的な意見です。笑

（意外とそういう情報ないですね・・・）

１番の良さは「事業全体に対して、サービス管理の仕組みを、はやく簡単に提供できる」ことです。

事業全体とは、事業部門はもちろん、IT、人事、総務、経理なども含めた事業全体をさしています。これをエンタープライズ・サービスマネジメント（ESM）と呼びます。（ESMの定義は複数あり）

実態として、ESMを実現できるプラットフォームは、ServiceNowが唯一ではないかと思います。（他にもESMを謳っているSaaSもありますが、範囲が限定的であったり、ESMを違った意味合いで使っている）

通常、業務を管理する方法は、部門によってもバラバラ、部門内でも役割によってバラバラのケースが多く、いざ部門横断、チーム横断で何かをやろうとすると、なかなかうまくいきません。

また、オンプレでやろうとすると、PoC等での試行錯誤も簡単にはやれず、スピード感も出ませんし、ITの専門スキルが必須になります。

それらの課題を解決するために、ServiceNowというSaaSプラットフォームで統合管理することで、部門間、チーム間の（悪い意味での）境界線を破壊し、エンドツーエンドで価値を実現するための連携を、（ツール上は）比較的（ITの専門知識がなくても）簡単にスピード感をもって行うことができます。

またSaaSとしてデファクトスタンダードのテンプレートが組み込まれているため、特にグロバール展開においては、共通理解を持ちつつ、どこからでもアクセスできるというメリットを最大限生かせます。もちろん現状の仕組みとの連携できるよう、多数のAPIを提供しています。

逆に言うと、将来的なESMに対するロードマップもなく、利用する対象やスコープが限定的であれば、ServiceNowを利用するメリットを最大限享受することはできないので、その限定的な機能に特化した製品を選定したほうが、費用対効果は高いと思います。

更にユーザ企業が自ら推進するために、各種トレーニングやコミュニティナレッジが活用できるというのが強みです。

ServiceNow - Now Community

なお、管理の仕組みをServiceNowで統一するためには、業務そのものを変革したり、人のマインドを変えることの方が大変で、それらを合わせて実施することが肝になります。

よって、導入プロジェクトには、関連するステークホルダーとServiceNow導入コンサルタント（またはSE）以外にも、組織変更管理に責任を負う担当者を忘れずアサインするようにしましょう。

本日は以上です。ありがとうございました。

#以下 、2021/10/2に追加