【一緒に読んで解く】応用情報技術者R05秋サービスマネジメントの解説

このNoteは、問10をリアルタイムに解きつつ解説します。

本試験で「どう読んで」「どうマーキングして」「どう解くか」の流れを一緒にやりましょう。私がIT専門学校でしている授業と同じ。

「単なる解説」ではなく、問10を通して「なぜ選んだか」「どう得点するのか」「何を学ぶのか」を伝えたくて。

「本質的な正解力」を高めるのが重要と思い、Noteを作成しました。

私は学生時代に、応用情報技術者試験の午後は88点で独学合格し、現在はIT専門学校で授業をしています。

そもそも、問10を選ぶのか。

答えは「微妙」。「できたら選びたくない」です。

読む文章量、作文の文字数が多く、失点の可能性が高いですから。＞＞問題の選び方対策Note＜＜

しかし、解いてみると「7割は取れるかな」という印象。問題的には理不尽でもなく良い方でした。

とはいえ「解く前の問題選び」で、設問が解けそうかまでは見切れません。私は問題選びは5分と決めてるので。＞＞本試験の時間配分Note＜＜

R05秋で問10を選ぶかは他の問題次第・過去問演習での感触次第ですね。

過去問のダウンロードはIPA公式より。
＞＞公式の問題pdfへのリンク＜＜
＞＞公式の解答pdfへのリンク＜＜

• ＞応用情報技術者試験の無料Note集（20以上～）

• ＞応用情報技術者試験R05秋の感想戦Note

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選ぶ | 解きに入るまでが長すぎる

＞＞問題選びの3視点＜＜ で解説した視点で分析し、「解き始めるまでの文章が長すぎて、流れに乗るまでシンドイな。もし解くのやめようと思ったら時間ロスするなぁ。」が第一印象。

その他にも不安要素はたくさんありました。

• 図がなく表。つまり文字だらけ

• 作文40文字が3問は多すぎる

特に40文字となると、「問題文の流用作文」ではなく「ゼロから作文」の可能性が高いです。

つまり解くのも書くのも難しい問題かなと不安。

実際解いてみると、やはり文章量は負担でしたが、6割は切らないかなという印象。

部署が多いので整理しつつ、丁寧に「国語の問題」として解けば何とかなる問題でした。解く時間は25分には収まりそうなので、スケジュール通り。＞＞本試験の時間配分Note＜＜

ですが、20分以内には巻けなさそう。最初の文章量さえ乗り越えれば、時間も点数も足は引っ張らない問題でした。

私が本試験で選ぶかといえば、少し微妙。サービスマネジメントなので解きたいですが、優先順位は低そうです。

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読み | 最初の段落

最初の段落は「舞台説明」なのに、長いのは大変珍しいです。1頁まるまる。

問8「サービスレベル」なので、SLAは重要なテーマ。

「9時から18時まで」「24時間365日」など、数値は丸印マーキング。如何にも、SLAの稼働率計算に使いそうですからね。

さらに第二段落。

情報システム部の構成が書かれています。

• サービス課：サービスチームがマネジメント

• システム開発課：開発保守

• システム運用課：運用・基盤管理

初めて名称が出てきたら、四角で囲みます。

「初めて」の登場では説明が書かれていますから。解く時に「何だっけ」と忘れても、四角印周辺を読めばすぐに解決。

いつもはあまり部署は問題に絡まないですが、今回は部署間の連携・SLAがテーマだったので、整理しておくと解きやすいでした。

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読み | 1頁目後半の段落

「現サービスに問題があるので、新サービスを作りましょう」という話。

まず「販売担当者を利用者」なので、社内システムの話。

一般ユーザー・顧客ではなく、社内の受注部門が利用者。珍しいけど業界では良くありますよ。

現システムの問題点。

販売担当者が、納入先から製品引き合いに対応する時に、時間が掛かるという話。

「引き合い」が見慣れない言葉ですが、「納入先に納期と価格の提案を行う」と書いてあるので、「この製品ありますか？納期と価格の見積りお願いします」だろうと予測できますね。諦めずに問題文から推測します。

さて詳細。

現サービスでは、引き合い対応に時間がかかる原因

• 現システムと製品管理システムに何度もアクセスを繰り返す作業が多い

• 2時間以上かかり、当日中に返事したいができない場合も多い

• よって、来年1月には新サービスで業務したいとのこと

「2時間」や「来年1月」も絡んでくるかもしれないので、数値は丸囲み。

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読み | 【新サービスとサービスマネジメントの概要】

第一段落。

「新サービスでは、製品管理システムと連動して、提案する納期と価格と表示する」旨。

問題点だった「現システムと製品管理システムに何度もアクセスを繰り返す作業が多い」を改善しようとしますね。

問題は第二段落。

「色んな部・課・チームで対応にあたる」旨。部や課やチームに担当者と役者が多くて、こんがらがってきました。

ここで判断は難しいですか、2択。

丁寧に「読みの積み木」を積み上げるのか、ひとまず流してさっさと解いてみるか。

• 各部署の役目を箇条書きで書き出す

• 分からないまま読み進める

私は後者。早く解きたいです。

「色んな部・課・チームで対応にあたるんだな」で流し、読み進めました。なぜなら、下線①までまだ1頁ぐらいあるから。

解き始めないことには、引き返すべきか本腰を入れるべきか判断できません。最悪、問題の選び直しをしたいので。

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読み | 【サービスレベル項目と目標の制定】

「SLAを合意することにした」のように、サービス水準の契約の話。

「利用者が社内構成員であってもSLAをするんだな」と学びになりました。

SLAの評価項目は、表1に。

表1は、種別ぐらいを見て把握したらスキップ。

表は解く時にじっくり読めば良いですし、穴埋めや下線もありませんから。

「項目は今から問題になるだろうし」「目標値は計算で使うかも」と思うていど。

注記も見ません。ひっかけ問題では良くヒントがある部分なので、解いて最終確認の際に読みます。

表1の下段落。

下線①に到達します。評価項目を追加しろとのこと。

「要求事項に関連する内容が欠けている」ので、「要求事項」を読みに行けば良いとアタリをつけます。

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解き | 設問1

正解は「ウ：新システムに要求してから答えが表示されるまで」。「ア：引き合いを受けてから提案するまでの時間」と迷うかもですね。

文章が長く、部署の役割を流し読みできましたが、ようやっと下線①に到達しました。「要求事項に関連する内容が欠けている」ので、「要求事項」を読みに。

そもそも新サービスを作る動機は、「引き合い対応に2時間以上かかる」からでした。「選択肢にないかな？」と見ます。

ア：良さそうですね。でも油断せず他も見ます。
イ：納入先さんの検索なんて、問題文に一切でてません。
ウ：システムを利用し始めて、答えを得るまでの時間。アと迷います。
エ：同時処理可能数なんて、問題文に一切でてません。

よって、アとウで迷います。

ここで「あくまで、新システムのサービスレベル」の評価に徹底して考えること。

問題文に書かれていることだけを考えます。

アの「引き合いを受けてから提案をするまで」は、サービスデスクの動きが含まれています。