『人は鏡のようだ』と接客をしていると感じることは多いんです 《販売力向上講座note》

＊こちらは無料記事です

こんにちは。接客販売トレーニング＆コンサルティング事務所 kocori（ここり）代表の坂本りゅういちです。
今回の記事はこんな内容↓

なぜかお客様の態度が悪い

つい先日、とあるコーヒーショップの店員さんを見て気になることがありました。

若い男性の店員さんがレジ（注文カウンター）に立っていたのですが、そこで注文・会計をしているお客様のほとんどが何やらつっけんどんな雰囲気なのです。

老若男女様々なお客様が変わるがわる注文をしているのですが、ほとんど皆一様に同じような雰囲気になってしまう。

僕もそこに並んだのですが、自分の番になってはっきり理由がわかりました。

その店員さんは片手でレジ操作をしつつ、もう片方の手はカウンターについてものすごくダルそうに注文を受けていたのです。
表情も面倒臭そうな感じで、目も合わせず、注文を伺う声や言葉もかなり印象が悪い。
僕も思わず「なんでこんなに偉そうなの？」と思ってしまうくらいでした。

お客様の様子が変わってしまう

接客販売に携わっていると強く感じるのですが、人って鏡のようなものだなと思います。

自分が柔和な表情や態度でいるときは、お客様もそうなってくれることが多いですし、逆に自分の調子がイマイチでそれが態度に出てしまったり、表情が硬い時にはお客様もそうなってしまうことが多いんですね。

まるで鏡写しのように、自分の表情や態度がお客様にも表れてしまうと感じている接客業の人は多いんじゃないでしょうか。

この理論をもとにすると、店頭に立つ時の表情や態度は印象の良いものにした方がいいよね、となります。

お客様があまり良い反応をしてくれない、なぜかいつもつんけんしたお客様に当たってしまうという販売員の方は、もしかすると自分自身がそんな表情や態度になっているのかもしれません。

客側としても同じことが言える

ただ、販売員側の気持ちとして考えると、お客様にも同じことは言えるなと思っています。

お客様の中には、販売員に対して少々厳しい印象でぶつかってくる人もいます。
表情や態度にそれらは表れるわけですが、販売員目線からすると、正直そういうお客様を接客するのってキツイのです。
自分たちに対して態度が悪いお客様にニコニコ良い接客をしようなんて気持ちには、どうしてもなりにくい。

コンビニやスーパーなどの店員さんでもよく耳にしますが、やたらと高圧的な態度を取るようなことはやめて欲しいとは思います。
確かにお客様からいただくお金で販売員や店員と呼ばれる人たちの生活は成り立っていますが、だからと言って上下関係や主従関係があるものでもありません。
お金と商品やサービスという正当な交換が成り立っているわけで、それらを販売している店舗のスタッフが下だということはないのです。

ここはお客様側にももっと理解が進んでもらえると嬉しいなと思います。

そして僕自身もそうしなければならないと考えています。

自分が客になることは日常の中で当たり前にあることで、そんな時に自分が高圧的になったり態度が悪く見えるような表情でいると、店員さんもそうなってしまうだろうなと思うのです。
なので、僕は客としてもごく普通にするようにしています。
別にニコニコしていようなんてことではなく、普通でいればそれでいい。

卵が先か、鶏が先か

この話になると考えなければならないのが、「販売員が先か、お客様が先か」ということではないでしょうか。

人が鏡のように反応してしまうものだと仮定すると、

A：販売員が笑顔→お客様も笑顔
B：お客様が笑顔→販売員も笑顔

と、どちらが先に良い雰囲気を出すかが焦点になるわけです。

でも僕はやっぱり販売員が先ではないかと考えます。
店という場所を開き、そこにお客様が来てくれて（買ってくれて）初めて店舗ビジネスは成り立ちます。

どれだけ良い商品を揃えていても、誰一人お客様が来てくれなければその店はあっという間に潰れてしまうのです。

だからこそ、来てくれたお客様には感謝をしなければならないでしょう。
と同時に、そんなお客様に対して「店員のために良い感じで来てね」という要求をするのかと言われれば、それはおかしな話になりそうです。

高圧的になられるのはそれはまた違った問題になりますが、お客様には普通でいてもらえればそれでいいと思います。
そうしたお客様に対して良い表情・良い雰囲気を見せ、鏡のように笑顔になってもらうのは販売員や店員の役割のひとつではないかと。

実際に僕も何度か実験したことがありますが、自分が良い雰囲気で店頭に立てている時はやはりお客様も良い雰囲気になってくれて、高圧的なお客様や態度の悪いお客様が少ないという実証があります。

接客をしている人なら、できればそういうお客様が多い方が良いと思うはずです。
であれば、まずは自分の印象を良くすることを意識する。そこから始めてみてはいかがでしょうか。

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