お客様に響く商品説明の順番の基本《販売力向上講座note》
*こちらは無料記事です
こんにちは。接客販売トレーニング&コンサルティング事務所 kocori(ここり)代表の坂本りゅういちです。今回の記事はこんな内容です ↓
■お客様の中の100点
商品説明の順番
機能性が高い商品ほど、販売員は機能の説明をしたくなります。
特に機械系のものや素材が特殊な商品なんかはそれが顕著です。
僕が以前販売していた時計や靴もこういう商品に含まれます。
「お客様は商品のことを詳しく知りたいんだからいいんじゃないの?」と思われるかもしれません。
でも実は考え方が全く逆です。
お客様は商品の詳しい機能を知りたいのではなくて、自分の要望に合う機能かどうかを知りたいのです。
ちょっと例を出してご説明しますね。
ある炊飯器にはこんな機能があります。
炊飯器を買いに来たお客様に思わず説明したくなる機能ですよね。
実際こんな炊飯器があれば欲しくなるかもしれません。
ただ、この機能をいっぺんにお客様に説明するとどうなると思いますか?
機能が多くてすごいし、便利そうだとは思ってもらえるでしょう。
でもその後ほとんどの場合、『よくわからなくなってきた』と思われてしまいます。
この『よくわからない』は機能の多さもそうなのですが、自分の欲しいものかどうかがわからなくなっていることが多いんです。
結果的に「ちょっと考えてきます」と接客が終わってしまいがちです。
だから、機能性の高い商品をほしいと思ってもらうためには、まず最初に”お客様の求めていること”をよく知る必要があります。
先ほどの例で言えば、まずお客様がどんな機能を求めているかをしっかり聞き出します。
そうしてヒアリングをすると、「朝ご飯を作る時間が少なくてつらい」という話が出てきました。
それなら自動で米を洗ってくれて、5分で早炊きしてくれるという機能があれば一気に楽になりますよね。
まず最初にその機能を伝えるわけです。
するとお客様は自分の要望に沿った機能に対して『これ良いじゃん!』と感じてくれます。そこから初めてほかの機能を伝えていくのです。
最も求めている機能を理解してもらってから、どんどん欲しくなる理由を足していく感覚ですね。
ものすご~く簡単に言ってしまうと、最初に多くの情報を伝えてしまうのでは100点を超えられません。
でも、最初にお客様の要望に応える機能を伝えるとそれでまず100点が取れます。
そこからほかの機能を伝えることでプラス10点、20点と積み重ねができるわけです。
最終的に200点になっていれば、欲しい気持ちが倍増していますよね。
よく陥りがちなだけで機能性の高い商品の話にしていますが、普通の接客でもこのやり方が基本です。
最初にお客様の中の100点を取る。そこからいかにプラスできるかという話です。
この順番の基本を理解しておくだけで、商品説明の響き方がガラッと変わりますよ。