お客様からのご意見

お客様からの"クレーム"をもらったスタッフが
お客様と関わることが怖くなり
仕事を休んでいる・・・

その休んでいる状況で
カウンセリングを受けに来てくれた

お客様からの”クレーム”はお手紙だったけれど
SNSでの拡散もあり
自分のSNS上のすべてのアカウントを消してしまった。

もう「会社に戻る」というより
技術者として「施術をする」ことも怖いという。

今まで、お客様と関わるお仕事の方で
お客様から”お叱り”を受けてしまったり、

学校の先生で保護者からの”ご意見”を
お聞きしなくてはならない状況になったり、

いわゆる「クレーム」をもらったことについての
ご相談や心の整理にカウンセリングに
訪れる方は非常に多く
数多くのケースを共に考えてきた。

人に関わるお仕事をしている方には
クレーム対応のセミナーも数多く
開催してきた。

それくらい、メンタルに与える
影響力は大きいと、思っている。


☆　クレームをもらった人は
どんな心の状態になっていくか・・・

一概には言えないが、多く場合

大切なお客様や大切な方から
クレームをもらったことは

自分自身の
「すべてを否定された」気持ちになってしまう。

自分自身を「すべて否定されたような」が
正しい表現かと思いますが

”否定された”に、続く表現が・・・
「ような」という感情や気持ちではなく
「された」という事実のように
受け止めてしまう傾向が強いと思います。

日々、仕事に情熱を注ぎ
仕事に対して真剣に取り組んでいればいる程
その気持ちは、計り知れないショックを
本人に与えると思う。

クレームを言う人の中には
二通りの傾向があると思います。

① 相手側の価値観や感情で
　思い通りにならなかったことの
　「怒り」の感情をぶつけてくる人
　もともとマイナス感情を表に出しやすい傾向の方

② お店にもっと良くなってほしい
　そのスタッフにもっと成長してほしいという
　教育的な思考でクレームを伝えてくださる方

①②のどちらのタイプなのか
見分けることも非常に重要
→ ①②のどちらのタイプなのかによって
対応も考え方も変える必要がある。

また、クレームという言葉も良くない。
クレームという言葉の響きが良くない。

個人的には、そんな風に思います。

クレームとかクレーマーとか
強い言葉が心に突き刺さる感じがする…


そんな風に感じるときは
ちょっと、言葉の意味を深堀してみる。

クレームとは国語辞典によると　

クレーム【claim】 の解説
１ 商取引で、売買契約条項に違約があった場合、
　違約した相手に対して損害賠償請求を行うこと。
２ 苦情。異議。
　「クレームをつける」「クレームの処理をする」

英語では“claim”と表記しますが、
意味は「主張する」「要求する」という意味。

【言葉の違いで解説すると】

「クレーム」は
英語では「買い手の権利を主張して、
本来のものを要求する」
という意味で使われている。

日本語の「クレーム」になると
「苦情」とほぼ同じ意味になるのは
日本語に「クレーム」を意味する言葉がないからである。

基本的に、「クレーム」は
消費者が業者に対して
サービスに不満がある時の行為


では、同じような意味の

「苦情」とは?
「他から不利益をこうむっていることに対する
不平・不満、またはそれを言うこと」
「苦しい事情」

「クレーム」が
「自分の本来の権利を主張すること」
　　であるのに対し
「苦情」は「怒りの感情」を表します。

苦情は、相手に対して
どうして欲しいという気持ちよりも、
文句を言うというニュアンスが強いのです。

「苦情」は
あらゆる人間関係で起こり得るものである。

クレームを言われたとき
言われた人は
自分のすべてを否定された気持ちになるけれど

それは本当は、違っていて

その人の価値観でみた自分の姿、
例えば・・・
「美容師である自分」
「教師である自分」
「店員である自分」

それらの自分の中にある
職業人としての自分に対して
役割の一部に対して

その人の価値観が合わなかったこと
大事にしていることを
わかってもらえなかったことに対して

相手は自分の気持ちを
伝えてきてくださっているだけで

あなたの人格や人間性を、
否定しているわけではないと思う。

クレームは、その人の感じた
「事実」のように聞こえるが
本当は、その人の感情の場合もある。

本来の事実はどういうことなのか？
自分の中で落とし込んで
考えていく必要があると思う。

冒頭の休んでいるスタッフは
お客様の感じたお気持ちを知ったことで
（クレームを伝えられたことで）
技術者として道具を持つことができなくなった。

”道具が持てない”

目の前の優秀な技術者が
仕事ができなくなっている。

もしかしたら
このまま、このスタッフは
職場復帰ができないかもしれない

もし、このまま技術を
提供することができなかったら

一人の優秀な技術者の
「将来の芽」も摘んでしまい
未来を奪ってしまうかもしれない。

クレームを相手に伝えることで
相手が立ち上がれないほどの
ダメージを与える可能性があること、
苦しめる可能性があるということを
伝える側は、知ってほしいと思う。

今、いろいろな大変な状況の中
全ての人が、ストレスを抱えている状態で

普段よりも、怒りの感情のアンテナが
強く立っている可能性がある。

怒りを感じる・腹立たしさを感じる
負の感情に対しての
「受信する力」が強くなっているように思う。

少しの事でイライラしてしまったり
腹が立ってしまったり
感情を出してしまったり

その負の感情で
真正面からぶつかってこられると
ぶつかってこられたほうは
壊れそうになる。

クレームから「何を学ぶか」は、とても大切。
講師として、伝え続けてきた。

失敗しない人はいないし
今、とても優秀で
カッコよく働いている人も

過去には、失敗をし
お客様からお叱りを受けた経験は必ずある。

それを、糧にするか？
それで、ダメになるのか？

そこで戦うのか？
そこから逃げるか？

その気持ちでネガティブな方向に流れていくか？
ポジティブに変えるのか？

そこが別れ道のように思う。

よく知らない誰かのせいで
自分の人生に本当は重要ではない人物によって
自分の人生を変えられてほしくない。

私は、本当は強くそう思っている。

この道を歩むまでに
努力してきた過去の自分と
支えてくれて応援してくれた人のことを
思い出してほしい。

そんな風に私は思っています。