【サービス論】満太郎はどこを目指そうかな

この本を読みながら、メモした内容。

今日は僕の思考の垂れ流しです💦

近日中に、この本を題材にマネージャーと若手社員とミーティングします。

その内容は、また別途記事にします😊

【僕なりの要約】
•日本ディズニーランドの第1期正社員だった福島氏が著者（現在はコンサルタント）

•ホスピタリティを「相手を主体的に思いやる心」と定義して、サービスとの違いや、ホスピタリティに必要な要素を解説

•サービスは決められたことを実行すること。
ホスピタリティとして行ったことを、マニュアル化して、全スタッフが行うようになったら、それはホスピタリティに基づくサービスとなる。

•「全てのキャストにハピネスを」のディズニーのビジョンや行動指針をベースにした、文化づくりや教育を実施していることで、ディズニーの各キャストのホスピタリティに取り組む姿勢が保たれている。

•キャストの9割がアルバイトにも関わらず、どのキャストもホスピタリティに溢れているのは（問題や課題も常にあるが）、ディズニーだからできることではなく、どの業種、業態の会社にも当てはめることが出来るということを提案している。

【満太郎に置き換えて】
•満太郎の接客を褒めてもらう機会が多いのは、この本の事例を踏まえると、僕やマネージャーがやってきたホスピタリティをサービスに組み込んでいる点がまだまだ大きい。

※他の居酒屋では見られない、店の売上よりもお客さんに得をしてもらうヤカンハイボールのすすめかた、ビールが泡ありと泡無し選べる、人数に合わせた、しゅーまいや唐揚げの数について提案。これらは元々はホスピタリティだったが、全員の義務化にした時点でサービスとなる。

•経営理念、ビジョン、行動指針を理解して、サービス（マニュアル）に縛られずに、各スタッフがお客さんのことを思って主体的に行動する文化を目指すのか？

•サービスレベルの水準を上げていく方がええのか？

•正直、悩みはする。
今でも満太郎の接客は他の居酒屋と比べて十分優位性はあると考えている。覆面調査や顧客アンケートの評価は誇らしいものがある。

•今は、僕が現場にずっといる状況とは変わり、マネージャーが主体で若い社員もいてくれる。

•彼らが主体的となって、社員クラスはホスピタリティに取り組む状況を目指すのか？

•アルバイトさんはサービスをやってくれたら、十分とするほうがいいのか？

•ディズニーと同様、アルバイトさんもホスピタリティに取り組むほうがええのか？

•一度、若手社員とこの本の情報を共有して、ミーティングしてみよう。←今、ココ

•その結果が、、、
サービスレベルを上げることでOKとするなら、それが現時点における、満太郎の正解である。

以上、今日の記事は僕のメモのほぼコピペでした😆