【気になった新聞記事】航空2社、カスハラ指針 ANAとJAL NG行為を9分類

2024年7月5日 06:18

北海道在住の鶴木貞男＠コンサポ登山社労士です。

北海道小樽市にある「つるき社会保険労務士事務所」で特定社会保険労務士として社労士業務を行っております。

先日の日本経済新聞に、「航空2社、カスハラ指針 ANAとJAL NG行為を9分類」という記事がありました。

この記事によると、全日本空輸（ANA）と日本航空（JAL）がカスタマーハラスメント（カスハラ）への対処方針を共同でまとめたそうです。

これは非常に重要な動きで、私たちの社会全体にも大きな影響を与える可能性があります。

ANAとJALはカスハラの定義を9つに分類し、該当する言動を現場の裁量で判断できるようにしました。

これにより、従業員が迅速に対応しやすくなり、カスハラ被害から守られ、離職を防ぐことが期待されています。

この背景には深刻な人材不足があります。

新型コロナウイルスの影響で多くの従業員が離職し、その上カスハラが問題となっています。

ANAの宮下佳子CS推進部長は「社員がカスハラで職場を離れる状況に強い危機感があった」と述べています。

カスハラは地上スタッフや客室乗務員など、顧客と接点が多い職種で特に問題となっており、2023年度にはANAとJALそれぞれのグループで年に300件程度の被害が報告されています。

JALの上辻理香CX推進部長も「感覚としてカスハラ被害は増加傾向にある」と語っています。

今回の指針では、カスハラを「顧客などが優越的な立場を利用し、法律に反する行為やそれらにつながりかねない行為、義務のない社会通念上相当な範囲を超える要求で、従業員の就業環境が害されること」と定義し、具体的な行為として「脅威を感じさせる言動」や「業務スペースへの立ち入り」などを挙げています。

指針の明確化により、現場での判断が容易になり、実数の把握もしやすくなると期待されています。

具体的な対応策として、ANAは従業員が暴行を受けた場合に警察に通報し、JALは悪質な言動について会社から警告書を出すなどの措置を講じます。

今回のANAとJALのカスハラ対策は非常に意義深いものです。
顧客対応の現場で働く従業員を守るための明確なガイドラインが設けられることで、従業員の安心感が増し、モチベーションの向上につながるでしょう。
また、人材不足という大きな課題に対しても有効な手段となり得ます。

特に、カスハラの定義を具体化することで、現場での対応が統一され、問題の早期解決が期待されます。
これにより、従業員の精神的負担が軽減され、離職率の低下に寄与するでしょう。企業にとっては、従業員を守る姿勢を社会に示すことで、企業イメージの向上にもつながると思います。

一方で、顧客に対しても適切な対応を求める姿勢を明示することが重要です。
消費者の権利保護を重視する日本においても、企業と顧客の関係が対等であることを再認識するきっかけとなるでしょう。

このような取り組みが他の業界にも広がり、働きやすい環境づくりが進むことを期待しています。

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