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難しいメンバーとの向き合い方—リーダーシップの実践ガイド
「私のマネジメント教科書」
その6:困難なメンバーとの向き合い方
こんにちは、皆さん!今回は、マネージャーとして避けて通れない課題、「困難なメンバーとの向き合い方」についてお話しします。この章では、単なる理論だけでなく、明日から即実践できる具体的なメソッドやセオリーをふんだんに盛り込んでいきます。
困難なメンバーとは?
「困難なメンバー」と聞いて、どんな人を思い浮かべましたか?仕事の期限を守らない人?チームの雰囲気を乱す人?それとも、変化に抵抗する人でしょうか?
実は、「困難」の定義は人それぞれですが、どんなタイプであれ、NVC(非暴力コミュニケーション)を活用することで、対立を建設的に解消し、相互理解を深めることが可能です。強く指導するとパワハラになりますし、寄り添い過ぎては行動に変化を起こしてもらえません。NVCは非常に効果の高いアプローチです。今日は、そのNVCを軸に、困難なメンバーとの向き合い方のポイントを詳しくご紹介します。
なぜNVCなのか
NVCは、ニュートラルな感情の中でいかに相手に行動を促すかというフレームワークです。多くのマネージャーが苦手なメンバーに対して、「あいつは...」と責任を押し付けがちですが、実際には自分とのコミュニケーションや距離感の取り方に問題がある可能性があります。NVCを使うことで、このような齟齬を解消し、建設的な対話を促進することができます。
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NVCの4つのステップ
NVCは以下の4つのステップで構成されています:
観察
感情
ニーズ
リクエスト
これらのステップを順に進めることで、効果的なコミュニケーションが可能になります。では、各ステップについて詳しく見ていきましょう。
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1. 観察:事実を客観的に捉える
NVCの第一ステップである観察は、状況を客観的に捉えるための重要な要素です。以下のポイントに注意して記述することで、より効果的な対話の基礎を作ることができます:
事実に基づく:具体的で検証可能な事実のみを記述します。
判断や評価を避ける:「良い」「悪い」などの主観的な評価は含めません。
一般化を避ける:「いつも」「絶対に」などの表現は使用しません。
具体的な数字や日付を用いる:可能な限り、具体的な数値や期日を記載します。
行動に焦点を当てる:性格や態度ではなく、具体的な行動を記述します。
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観察を効果的に行うためのテクニック
「事実ノート」の活用: 日々の業務の中で気になる出来事があれば、その場で簡潔にメモを取る習慣をつけます。
「5W1H」フレームワークの利用: Who(誰が)、What(何を)、When(いつ)、Where(どこで)、Why(なぜ)、How(どのように)の要素を意識します。
第三者視点のシミュレーション: 「もし第三者がこの状況を見たら、どのように描写するだろうか」と想像してみます。
定期的な振り返り: 週に一度、自分が記録した観察内容を見直し、パターンや傾向を把握します。
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例えば、期限を守らないメンバーに対して次のように観察を述べることができます: 「プロジェクトXは5月15日が締め切りでしたが、成果物の提出は5月17日になりました。また、プロジェクトYは6月1日が締め切りでしたが、6月6日の提出となりました。現在進行中のプロジェクトZについては、6月20日時点で進捗が予定の70%に対して50%となっています。」
このように、「遅れている」という評価的な表現を避け、純粋な事実のみを述べることが重要です。
2. 感情:自己の感情を認識し、表現する
感情:自己の感情を認識し、表現する NVC対話の「感情」の部分は、主にマネージャー自身の感情を記述します。これは以下の理由によります:
自己認識:自分の感情を認識し、明確にすることで、より冷静に状況に対処できます。
透明性:自分の感情を共有することで、相手との信頼関係を築きやすくなります。
責任:自分の感情は自分のものであり、相手の行動によって「させられた」ものではないという認識を持つことができます。
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ただし、対話の中で相手の感情にも注意を払い、共感的に聞く姿勢を持つことが重要です。
感情を表現する際は、以下のポイントに注意しましょう:
「〜と感じる」という形で表現する
感情と思考を区別する(「〜と思う」は感情ではない)
具体的な感情語を使用する(「良い」「悪い」は避ける)
自分の感情に責任を持つ(「あなたが〜させた」という表現は避ける)
例えば、先ほどの状況に対して次のように感情を表現できます: 「正直なところ、私自身がこの状況に不安を感じています。また、フラストレーションもたまっています。さらに、チーム全体への影響も心配しています。」
相手の感情への配慮
対話を進める中で、相手の感情にも十分に注意を払うことが重要です。例えば:
相手の表情や態度から感情を読み取る
相手の感情を推測せず、直接尋ねる(「この状況についてあなたはどのように感じていますか?」)
相手の感情を否定せず、受け止める
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3. ニーズ:本質的な要求や価値を明らかにする
ニーズ:本質的な要求や価値を明らかにする NVC対話の「ニーズ」部分は、問題の根本にある本質的な要求や価値を明らかにするための重要な要素です。以下のポイントに注意して記述することで、より効果的な対話につながります:
普遍性:誰もが持ち得る基本的な人間のニーズを探る
具体的な方策と区別する:「どうすべきか」ではなく「何が大切か」を表現する
ポジティブな表現:「〜したくない」ではなく「〜したい」と表現する
個人と組織の両方を考慮:個人的なニーズとチームや組織のニーズのバランスを取る
オープンな姿勢:相手のニーズも同様に重要であることを認識する
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例えば、「私たちのチームにとって、プロジェクトを円滑に進行させ、お互いの信頼関係を維持することがとても重要です。そして、あなたを含む各メンバーが自身の能力を最大限に発揮し、プロジェクトに貢献できる環境を作りたいと考えています。」
ニーズを効果的に探るためのテクニック
「なぜ」を5回繰り返す: 問題に直面したとき、「なぜそれが問題なのか」を5回繰り返し問いかけます。
役割交換のシミュレーション: 相手の立場に立って考えることで、相手のニーズをより深く理解しようと試みます。
「〜がないと」から「〜がほしい」への変換: ネガティブな表現をポジティブな表現に置き換えます。
共通のニーズを見出す: 個人的なニーズと組織のニーズの接点を探ります。
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4. リクエスト:具体的な行動や変化を促す
リクエスト:具体的な行動や変化を促す NVC対話の「リクエスト」部分は、具体的な行動や変化を促すための重要な要素です。効果的なリクエストを行うことで、建設的な対話と問題解決につながります。以下のポイントに注意して記述することをお勧めします:
具体性:明確で具体的な行動を示す
肯定的表現:「〜しないでほしい」ではなく「〜してほしい」と表現する
実行可能性:相手が実際に実行できる現実的なリクエストを行う
現在志向:未来の約束ではなく、今すぐ始められることを提案する
選択の余地:相手に選択の余地を与え、強制ではないことを示す
測定可能性:進捗や成果を確認できる指標を含める
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例えば、 「そこで、いくつか提案があります。まず、今後2週間、毎日終業前に5分程度、その日の進捗と翌日の計画をチャットツールで共有していただけませんか?また、締め切りの1週間前に、30分程度の進捗状況の中間レビューを一緒に行いたいと思います。作業が予定より1日以上遅れそうな場合は、気づいた時点で直接声をかけるか、チャットで連絡してください。これらの取り組みによって、一緒に状況を改善していけると信じています。あなたはどう思いますか?」
効果的なリクエストを行うためのテクニック
これらの4つのステップを実践する際、NVC対話シートを活用することをおすすめします。このシートを使用することで、困難なメンバーとの対話を構造化し、感情的になりすぎることを防ぎます。特に、怒りなどの強い感情が湧き上がっている時こそ、このシートを使うことで冷静さを保つことができます。
また、対話の前にこのシートを作成しておくことで、会話中にブレることなく、建設的なコミュニケーションを維持することができます。対話後は、合意された内容をメールで送ることで、互いの理解を確認し、フォローアップに活用できます。その際に気をつけるべき内容を挙げておきます。
SMARTゴール設定法の活用: Specific(具体的)、Measurable(測定可能)、Achievable(達成可能)、Relevant(関連性がある)、Time-bound(期限がある)の要素を考慮します。
「オープンリクエスト」と「クローズドリクエスト」の使い分け: 状況に応じて、相手の意見を求めるか具体的な行動を求めるかを選択します。
「イエス」か「ノー」で答えられる形式: リクエストを、相手が明確に「はい」か「いいえ」で答えられる形で表現します。
代替案の提示: 複数の選択肢を提示することで、相手に選択の余地を与えます。
フィードバックループの設定: リクエストの実行後、その効果を確認し、必要に応じて調整する機会を設けます。
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NVC対話シート
NVC対話シートは、非暴力コミュニケーション(NVC)の原則に基づいて構造化された対話のためのツールです。このシートは、観察、感情、ニーズ、リクエストの4つの主要な要素で構成されています。以下、各要素について詳しく解説し、記載のポイント、そして実際の会話例を提示します。
1. 項目の詳しい解説
a) 観察
観察とは、特定の状況や行動を客観的に描写することです。judgmentや評価を含まず、誰もが同意できる事実のみを述べます。
b) 感情
感情は、観察された状況に対する自分の内的な反応を表します。これは主にマネージャー自身の感情を指しますが、相手の感情にも注意を払うことが重要です。
c) ニーズ
ニーズは、観察された状況と感じられた感情の根底にある、満たされていない要求や価値観を指します。これは個人的なものと組織的なものの両方を含みます。
d) リクエスト
リクエストは、ニーズを満たすために相手に求める具体的な行動です。これは強制ではなく、相手が選択できるものでなければなりません。
2. 記載のポイント
a) 観察の記載ポイント
具体的な事実のみを記述する
判断や評価を含めない
「常に」「絶対に」などの一般化を避ける
可能な限り数値や日付を含める
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b) 感情の記載ポイント
「〜と感じる」という形で表現する
感情と思考を区別する(「〜と思う」は感情ではない)
具体的な感情語を使用する(「良い」「悪い」は避ける)
自分の感情に責任を持つ(「あなたが〜させた」という表現は避ける)
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c) ニーズの記載ポイント
普遍的な人間のニーズを探る
具体的な方策ではなく、根本的な価値や欲求を表現する
ポジティブな表現を使用する
個人と組織の両方のニーズを考慮する
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d) リクエストの記載ポイント
具体的で明確な行動を示す
肯定的な言葉で表現する
実行可能で現実的なリクエストをする
測定可能な指標を含める
相手に選択の余地を与える
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3. 会話例とそのポイント
以下は、NVC対話シートを基にした会話例です。この例では、締め切りを守らないチームメンバー(Aさん)との対話を想定しています。
マネージャー:「Aさん、最近のプロジェクトについて話し合いたいと思います。プロジェクトXは5月15日が締め切りでしたが、成果物の提出は5月17日になりました。また、プロジェクトYは6月1日が締め切りでしたが、6月6日の提出となりました。現在進行中のプロジェクトZについては、6月20日時点で進捗が予定の70%に対して50%となっています。」
ポイント: 具体的な日付と数値を用いて、客観的な事実のみを述べています。
マネージャー:「正直なところ、私自身がこの状況に不安を感じていて、またフラストレーションもたまっています。さらに、チーム全体への影響も心配しています。」
ポイント: マネージャー自身の感情を「〜と感じている」という形で表現しています。
マネージャー:「私たちのチームにとって、プロジェクトを円滑に進行させ、お互いの信頼関係を維持することがとても重要です。そして、Aさんを含む各メンバーが自身の能力を最大限に発揮し、プロジェクトに貢献できる環境を作りたいと考えています。」
ポイント: チームの普遍的なニーズと、個人の成長や貢献というニーズを表現しています。
マネージャー:「そこで、いくつか提案があります。まず、今後2週間、毎日終業前に5分程度、その日の進捗と翌日の計画をチャットツールで共有していただけませんか?また、締め切りの1週間前に、30分程度の進捗状況の中間レビューを一緒に行いたいと思います。作業が予定より1日以上遅れそうな場合は、気づいた時点で直接声をかけるか、チャットで連絡してください。これらの取り組みによって、一緒に状況を改善していけると信じています。Aさんはどう思いますか?」
ポイント: 具体的で実行可能なリクエストを、肯定的な言葉で表現しています。また、Aさんの意見を求めることで、選択の余地を与えています。
この会話例では、NVCの4つの要素(観察、感情、ニーズ、リクエスト)を順序立てて使用しています。これにより、問題の根本に迫りつつ、建設的な解決策を提案することができています。
NVC対話シートの実践記入例
以下に、NVC対話シートの実践記入例を示します。この例では、期限を守らないチームメンバー(仮にAさんとします)との1on1ミーティングを前に作成したものです。
<NVC対話シート>
NVC対話シート
対象メンバー:Aさん
状況:プロジェクトの締め切りが遅れている
観察:
プロジェクトX(締め切り:5月15日)の成果物が5月17日に提出された。
プロジェクトY(締め切り:6月1日)の成果物が6月6日に提出された。
現在進行中のプロジェクトZ(締め切り:7月1日予定)の進捗報告が、
6月20日時点で予定の70%に対して50%となっている。
感情(マネージャーの感情):
不安を感じている
フラストレーションがたまっている
チーム全体への影響を心配している
ニーズ:
信頼性:約束した期日を守ることで、チームとしての信頼を維持したい
効率性:リソースを効果的に活用し、プロジェクトを円滑に進めたい
成長:困難を乗り越えることで、チームメンバー全員が成長できる機会を得たい
コミュニケーション:オープンで誠実な対話を通じて、相互理解を深めたい
貢献:各メンバーが自身の能力を最大限に発揮し、プロジェクトに貢献できる環境を作りたい
リクエスト:
a) 進捗共有:
− 今後2週間、毎日終業前に5分程度、その日の進捗と翌日の計画をチャットツールで共有してください。
− 進捗率が80%を下回る場合は、具体的な課題と必要なサポートを記載してください。
b) 中間レビュー:
− 締め切りの1週間前に、30分程度の進捗状況の中間レビューを一緒に行いましょう。
− レビューでは、現在の進捗率、残りのタスク、想定されるリスクを共有してください。
c) 早期報告:
− 作業が予定より1日以上遅れそうな場合は、気づいた時点で直接声をかけるか、チャットで連絡してください。
− 報告の際は、遅れの理由と自分なりの対策案を添えてください。
d) 振り返り:
− プロジェクト完了後、15分程度で良いので、うまくいった点と改善点について一緒に振り返る時間を持ちましょう。
これらのリクエストについて、実行可能かどうか、また修正や追加したい点があれば教えてください。
実践のためのマインドセット:成長マインドセットの育成
実践のためのマインドセット:成長マインドセットの育成
これらのNVCの技術を効果的に実践するためには、マネージャー自身が「成長マインドセット」を持つことが重要です。キャロル・ドゥエックの研究に基づく成長マインドセットは、困難を学習の機会として捉え、努力によって能力が向上すると信じる考え方です。
成長マインドセットを育むための実践方法:
「まだ」の力を活用する
「できない」ではなく「まだできていない」と表現を変える
プロセスを称賛する
結果だけでなく、努力や戦略を評価する
失敗を学びの機会として捉える
失敗後のふりかえりセッションを設け、学びを共有する
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まとめ:明日から実践する3つのアクション
NVCを実践することで、困難なメンバーとの関係性が徐々に改善し、チーム全体のパフォーマンスが向上するはずです。変化は一朝一夕には起こりませんが、粘り強く取り組むことで、必ず成果は表れます。苦手メンバーに直ぐにアプローチする前に、以下の3点のアクションも実行してみてください。
「観察日記」を始める:1週間、毎日10分間チームの様子を客観的に記録する
次回の1on1ミーティングで「NVC対話シート」を使用する
チーム全体で「フィードバックフライデー」を開始し、ポジティブフィードバックを習慣化する
最後に、NVCは単なるテクニックではありません。相手を理解し、尊重しようとする姿勢が根底にあってこそ、真の効果を発揮します。困難なメンバーとの向き合い方を考えることは、同時に自分自身のコミュニケーションや価値観を見つめ直す機会にもなります。この学びのプロセスを楽しみながら、より強固なチームづくりに励んでいきましょう。
今回も「私のマネジメント教科書」を読んでいただきありがとうございます!読んだよ!という意味で♡を押して頂けると続きを書くモチベーションになります!
では、また次回!
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参考文献
Rosenberg, M. B. (2015). Nonviolent Communication: A Language of Life (3rd ed.). PuddleDancer Press.
NVC(非暴力コミュニケーション)の基本原則と実践方法
Dweck, C. S. (2006). Mindset: The New Psychology of Success. Random House.
成長マインドセットの概念と研究
Doran, G. T. (1981). There's a S.M.A.R.T. way to write management's goals and objectives. Management Review, 70(11), 35-36.
SMARTゴール設定法の原典
Stone, D., Patton, B., & Heen, S. (2010). Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most (10th anniversary ed.). Penguin Books.
困難な対話を行うための実践的なアプローチ
Gottman, J. M., & Silver, N. (2015). The Seven Principles for Making Marriage Work: A Practical Guide from the Country's Foremost Relationship Expert (Revised ed.). Harmony.
感情の重要性と効果的なコミュニケーションに関する研究(ビジネス関係にも適用可能)
Edmondson, A. C. (2018). The Fearless Organization: Creating Psychological Safety in the Workplace for Learning, Innovation, and Growth. Wiley.
心理的安全性の重要性と、それを醸成するリーダーシップについての研究
Senge, P. M. (2006). The Fifth Discipline: The Art & Practice of The Learning Organization (Revised ed.). Currency.
システム思考と組織学習の概念、「なぜ」を5回繰り返す手法の元となった考え方
Lencioni, P. (2002). The Five Dysfunctions of a Team: A Leadership Fable. Jossey-Bass.
チームの機能不全とその解決策に関する実践的なモデル