プロジェクト紹介vol.148：カスタマーサクセスプロダクトにおける日本市場参入調査

こんにちは！
ライズ・コンサルティング・グループ広報担当です。
今回は、SaaSプロダクトの日本市場進出支援企業様への「カスタマーサクセスプロダクトにおける日本市場参入調査」についてご紹介致します。

■ プロジェクトの背景
クライアントは、海外で成長しているSaaS企業の日本市場進出を支援している外資系企業です。同社はこれまでも多くのSaaS企業の日本進出を実現させており、弊社もこれまでに複数のテーマでご支援させて頂いた実績があります。今回は、「カスタマーサクセスプロダクトにおける日本市場参入調査」というテーマでご依頼を頂きました。

調査は、「日本のカスタマーサクセス市場規模推計」、「②競合他社の製品調査」、の大きく二つに分けて実施することをキックオフミーティングで合意しました。

また、クライアントは、１か月後に本カスタマーサクセスプロダクトの日本進出について、本国向けに稟議を起案することが予定されており、弊社の調査結果を稟議のインプットとすることを想定していました。そのため、2~3週間程度の短期間で調査結果をまとめる必要がありました。

■ クライアントの課題に対してどういう思いを感じたか？
海外の有望なSaaSプロダクトを日本に持ち込むことは、日本企業のビジネスプロセスに変革をもたらす可能性があり、「日本の再生のために次の未来を創造する」というRiseの経営理念である「Produce Next」に沿ったプロジェクトだと感じました。

既に海外発のSaaSプロダクトが日本でも広く普及していますが、同様に今回ご支援するカスタマーサクセスプロダクトがいずれ日本に進出し、広まっていくことを想像すると、率直にワクワクしました。

■ Riseのアプローチ
本件は、一般的なリサーチ業務かつ短期間のプロジェクトであることから、付加価値が付けづらいプロジェクトだったと思います。それでも、少しでもクライアントのために有益な情報を提供することを意識しました。

当初、クライアントから依頼された調査範囲は、競合各社のWebページから把握できる限りの製品情報を収集・分析することでした。しかし、各社のWebページでは自社製品について良い部分しか記載されていないため、情報に偏りがあり、製品の正しい評価をすることができない可能性が高いと考えられました。

業務を依頼されるコンサルタントとしては、クライアントから依頼された内容を確実にこなせば責任を果たしているとも考えられますが、Riseではそれだけでは十分とは考えていません。Riseでは「Professionals」という表現で、クライアントのために1歩踏み込んだ支援を行うことを一人一人のコンサルタントが強く意識しています。

具体的に本件では、時間の許す限り、製品の口コミサイト等からも広くユーザーの声を拾い上げることを提案し、クライアントからも是非お願いしたいとなりました。本アプローチによって、競合他社製品のリアルな情報が把握でき、クライアントにとって有益な情報が提供できたのではないかと思います。

■ プロジェクト成果
上記の調査を通じて、「日本のカスタマーサクセス市場規模」及び「競合他社の製品概要」を最終成果物として提出しました。

「日本のカスタマーサクセス市場規模」については、日系企業でカスタマーサクセスプロダクトを採用する可能性のある企業を広く抽出し、それら企業の売上規模や従業員数等から、市場規模を推計しました。

「競合他社の製品概要」については、各社製品の概要を整理することに加えて、口コミサイト等からどのような機能が評価されているか、もしくは評価されていないかをまとめ、日本市場進出におけるKSFが何かを提示しました。

クライアントは弊社からのインプットを基に、本国向けの稟議を起案することができました。本プロダクトが日本進出するかは、現在、継続検討中ですが、今後の日本進出を期待しています。

■ プロジェクトを通じて得られた経験
当たり前ですが、本プロジェクトを通じて「カスタマーサクセス市場における知見」を得ることができました。コンサルタントは、広範なテーマに対して短期間でキャッチアップして、クライアントに価値を提供することが求められます。本プロジェクトで言えば１か月弱で、業界を理解し、分かりやすく整理したうえで、クライアントに調査結果を納品します。

次から次へと新しいテーマを理解するのは大変ですが、知的好奇心を満たしながら、短期的に成長できる環境がコンサルティング業界の魅力の一つかと思います。Riseでも、若手からベテランまで日々先進的なテーマに触れながら、成長し続ける環境が整っているかと思います。

そして、「カスタマーサクセス市場における知見」を得たことは、その後のプロジェクトでも大いに役立っています。世の中のトレンドが製品を売り切ることから、継続的に商品を利用してもらいLTVを高める方向に移る中で、カスタマーサクセスは理解しておくべき重要な概念だと考えています。

実際に、SaaS企業様とカスタマーサクセスについて会話する機会が増えていますし、伝統的な企業からもSaaSプロダクトへの参入を検討したいといったご相談を受けることが増えていました。本プロジェクトで得た経験も活かしながら、引き続きクライアントにとって価値のある成果を出していきたいと思います。