フルリモートでのナレッジ共有！Slack「#ベストプラクティスシェア」チャンネル紹介
こんにちは。RevComm（レブコム）HRです。
レブコムは、ビジネスにおける会話の可視化とセルフコーチング、生産性向上を実現する音声解析AI電話「MiiTel」、AI搭載オンライン会議解析ツール「MiiTel Meetings」、オフライン（対面）の商談を可視化する「MiiTel RecPod（β版）」を提供している会社です。
レブコムでは、創業当初からフルリモート・フルフレックスの働き方を採用しています。社内コミュニケーションには主にSlackを活用しており、チームやテーマごとに様々なチャンネルが設けられています。
今回はカスタマーサクセスチームの「#cs-best-practice-share」というチャンネルをご紹介します。このチャンネルは、カスタマーサクセスチーム内での成功事例を共有するためのものです。担当するお客様の活用支援事例や、業務効率化のアイデアなど、日々の「ベストプラクティス」を投稿し合っています。このチャンネルが作られた背景や効果などを、カスタマーサクセスチームマネージャーの峰松と、チャンネルオーナーの坂本にインタビューしました。
#cs -best-practice-shareが作られた背景
ー2021年にチャンネルが作られたようですが、どのような目的があったのですか？
峰松：各メンバーが担当するお客様の活用支援事例をお互いに共有することで、カスタマーサクセスとしてレベルアップしていこうという声が、当時のメンバーから出たのがきっかけです。カスタマーサクセスの重要な役割は、ただ製品の機能を説明するだけでなく、それをどのように活用すればお客様の課題解決に繋がるのかを提案することです。そのためには、メンバーひとりひとりがプロダクトの活用について、知識や理解を深めていくことが必要不可欠です。
また、当時のカスタマーサクセスチームは少しずつ人数が増えてきて10名超の組織になっていました。それまでは、あえてナレッジシェアをしなくてもお互いの業務が見えていましたが、チームの規模が大きくなるにつれて、チームやメンバー毎に情報が分断される懸念がありました。特にレブコムはフルリモートを導入しているため「組織内での情報共有」が課題になりやすいと感じています。そのような背景もあり、カスタマーサクセス全体で活用事例や成功体験をシェアするための場所として、このチャンネルを作りました。当時は特に投稿の形式は設けずに、メンバーが日々気づいたことをSlackチャンネルにポストするという形で運用していました。
ー坂本さんは昨年4月に入社して、現在このチャンネルのオーナーをしていると聞きました。どういった背景があったのですか？
坂本：私が入社した際に、このチャンネルでベストプラクティスが共有されていることで、業務の参考になり、積極的に自分のキャッチアップに活用していました。一方で、Slackでポストされた過去の情報を探すのに手間と時間がかかるため、不便な部分も感じていました。このチャンネルをもっと上手く活用できるように運用方法をアップデートしたいという思いがあり、入社2ヶ月後から本格的にこのチャンネルの運用改善を担当し始めました。
現在の運用と効果
ー現在はどのように運用を行っているのでしょうか？
坂本：Slackのワークフロー機能を活用して、情報の共有と蓄積を行っています。日々気づいたことや成功事例があれば、チャンネル上で「ワークフロー」を立ち上げます。そこに、タイトルや、どのような課題を改善したのか等を入力して投稿します。ワークフローはGoogleスプレッドシートと連携しているので、投稿された内容は自動でスプレッドシートに蓄積されていきます。このスプレッドシートを見れば過去のベストプラクティスを簡単に閲覧することができ、カテゴリーなどで絞り込んで検索することもできるので、自分が求めている情報を探しやすくなっています。
また、このチャンネルに投稿された情報をもとに、オンラインでの「ナレッジシェア会」も開催しています。月1回カスタマーサクセスチームが集まり、投稿されたベストプラクティスの中で注目度が高い事例を発表してもらうことで、より理解を深めるための場です。
ーベストプラクティスシェアチャンネルによって、どんな効果が得られていますか？
坂本：個々人が持っている成功事例をチーム内で横展開することによって、チーム全体の活用支援の質の向上に繋がっています。私自身も他のメンバーが投稿したベストプラクティスを参考にして、担当するお客様の課題解決に活かしています。新たにカスタマーサクセスチームに入社する人や異動してくる人にとっても、早期でキャッチアップできる手助けになったり、壁にぶつかった時のヒントになる情報が蓄積されていると思います。
また、このチャンネルに投稿するために自身の成功体験を振り返り、何が成功の要因だったのかを分析して言語化することで、自身の成長にも繋がると思います。
峰松：チームが大きくなるにつれて、メンバーひとりひとりの業務が見えづらくなってしまう側面もありますが、このチャンネルがあることで「あの人はこういう活躍をしているんだな」「この人はこういう強みがあるんだな」というのが見えるようになったのも良い点ですね。
また、オープンチャンネルなので、カスタマーサクセスだけでなく他部門のメンバーも自由に入って情報を見ることができます。セールスのメンバーにとっては、実際のお客様の活用事例の解像度を高めることで商談の質の向上にも繋がりますし、プロダクトチームにとっては、お客様のニーズに関するリアルな情報を知ることでプロダクト開発やアップデートの参考にもなっていると思います。もともとはカスタマーサクセスチーム内での情報共有が目的でしたが、結果的に他部門や会社全体にも良い効果が与えられていると考えています。
ーこういった仕組みは形骸化しやすい側面もあると思いますが、しっかり組織に定着しているのはどういった要因があると思いますか？
峰松：坂本が主体となって仕組み化を推進してくれているのと同時に、カスタマーサクセスチームの中で「ベストプラクティスを共有していこう！」という意識が根付いているのが大きいと思います。
BtoBプロダクトにおいては、製品を販売するだけでなく、カスタマーサクセスが介在してお客様の課題解決に繋げることが最も重要です。ここ数年間で競合製品も数多く台頭している中で、お客様に対する付加価値をいかに向上できるかがレブコムのカスタマーサクセスの重要なテーマであり、カスタマーサクセス個々人の成長が、レブコムとしてのお客様への価値提供の向上に直結しています。その考えのもと、全員でナレッジをシェアして、ひとりひとりがキャリアアップしていくことを目指すカルチャーが後押しになっていると思います。
坂本：チームの定例ミーティングの中でも「それってベスプラじゃん！」「チャンネルに投稿しよう！」という発言が毎回必ず出るほど、「ベスプラ」という言葉がカスタマーサクセスチームにとって共通言語になっていると感じます。自分自身は当たり前だと思ってやっていることが、実は良い成功事例であることを、お互いのコミュニケーションを通じて気付きあえる文化がありますね。
今後の目標
ー今後さらに目指しているビジョンはありますか？
坂本：メンバー全員がもっと投稿しやすい環境を作っていきたいです。ワークフロー機能を導入したことでナレッジマネジメントとしては良い効果もあった一方で、「ハイレベルな内容を投稿しないといけないのかな…」等、投稿する心理的なハードルが上がったと感じるメンバーもいるかもしれません。お客様支援の成功事例だけではなく、「このツールを使ってみたら、少し業務の生産性がアップした」といった日々の些細なTipsなども気軽にシェアできるチャンネルにしていきたいと考えています。皆が「ベストプラクティスを投稿したい！」と思うような、盛り上がる環境を作っていきたいです。
峰松：レブコムは今年4月にMiiTelユーザー限定のオンラインコミュニティ「&MiiTel」をオープンしました。このチャンネルで社内向けに蓄積してきた活用ナレッジを、将来的には社外向けにも公開できると更にお客様の業務改善に繋がるのではないかと考えています。ベストプラクティスをシェアする根本的な目的はやはりお客様へ還元するためなので、引き続きお客様への提供価値向上を追求していきたいです。
レブコムでは、今後も「アウトプットを求める過程はなるべく社員が業務に集中できるように」という考えのもと「フルリモート・フルフレックス」の働き方を実践していきます。
今後も、レブコムのnoteでは会社の雰囲気や働く人の様子をお伝えする記事を発信していきます。
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