コロナ（ネオン管）でクレーム対応術を実感！！
コロナウィルスを忘れないように洒落でコロナビールのネオン管を購入。私は普段から怒るタイプではございませんが、このときはブチっとなりました。
楽天で購入、納品まで3,4週間。海外で作って発送するので時間がかかるとのこと。
【やっと商品が届いた♪】
あれ？ ヤシの木が光ってない！？
割れとるがな！？
【同封の案内状】
・ごく稀に破損している場合がある。
・写真を撮って指定のアドレスへ送る。すぐに交換対応をする。
・その他、問い合わせがあれば、2箇所（固定+携帯）の電話番号へ連絡くださいとのこと。
約1ヶ月 楽しみに待っていたのに残念。
まぁ出品者が悪い訳じゃないし、制作業者や郵送中に何か問題があったのだろう！
写真を撮影し、指定のアドレスへ送信！
アドレスが先方都合で受信できない？
アドレスを何度も確認して、フリーメールや携帯キャリアメールからも送信！
メールが送れない・・・
そもそも写真撮ったり、メール送るのが面倒だと感じていたのに
メール送れないんかーぃ！
【鬼電！】
固定番号へ電話、誰も出ない。留守電にもならない。
携帯番号へ電話、誰も出ない。留守電にもならない。
詐欺？ 騙された？
そもそもこの時点で手間がかかっているのに、怒りがピークに！
固定→携帯→固定→携帯・・・。鬼電を繰り返しました。
嫁さん
「まぁ落ち着きなよ。返品できないことなんて無いんだから。今調べてみたんだけど、土日は電話対応してないって。（今日は土曜日）」
私
「そうなんだ。。。だけど、メールが送れないってのは気に食わないなぁ。とりあえず、携帯番号へSMS送っておくわ。あ〜イライラする！」
【クレーム対応】
仕事柄、私はクレーム対応をおこなうことがあります。クレームの種類はさまざまで、コチラに100%非があるものや、言い掛かり、ただのストレス発散など。
コチラに非がある場合、私が気をつけていること。
・お客様にどのようなご迷惑をかけしてしまったのか？ 詳細を伺う。
・お客様の立場になって考え、同調し、謝罪すること。
・原因を明確にして、再発防止の対策を掲示すること。
・部下の失敗であっても、管理者である自分の管理不足であること。部下の管理/指導を徹底していくこと。
日頃からクレーム対応をしているので、よほどのことがない限り、私は消費者の立場の場合、変な言い掛かりをつけたりしません。むしろ、感じが良いお客様選手権があれば、入賞する自信があります。
しかし、今回は・・・。許せない・・・。
案内状を見る限り、度々発生していることなんだろう。
コストの問題もあるかもですが、なにか改善したほうがいいんじゃないかと。
そもそも破損を証明する為の写真が送れないって。アドレス使えないって。
【出店者から連絡】
鬼電+SMS送信から6時間後。出店者から着信アリ。
出店者
・物凄く謝罪！
・本来、土日は連絡がつかないが、たまたま連絡に気づいてすぐに連絡した。
・別のアドレスを教える。
・原因について調査する。納品日について調査する。
・取り急ぎ、手間をかけたこと、連絡がつかなかったことを謝罪したかった。
6時間も経過していたので当初の感情は全くありませんでした。むしろ、ちょっと忘れてた（笑）とりあえず指定アドレスへメールすることに。
数分後、出店者から着信アリ。
・物凄く謝罪！
・今回の件で、手間と迷惑をかけたことを何度も謝罪！
・当然だが、再集荷・再制作・最短での再送にかかるコストを出店者が負担する。
・納品までの段取り、具体的な納品日を提示。
・今回の破損の原因と、再発防止策について説明。
【無事に納品】
壁の絵は関係ありません(^◇^;)
コロナで引きこもっている感じが嫌だったので、気分だけでも外を眺めているつもりです（笑）
【クレームで実感したこと】
結果的には良い買物であり、勉強にもなりました。
出店者さんから誠意を感じました。凄く丁寧な言い回しや言葉使いではなくても、謝罪の気持ちや、安心感が伝わってきました。
私自身、クレーム対応の際に、慣れによるマニュアル対応になっていないか改めて勉強になりました。
但し、本質がズレないように！（自分へのメッセージ！）
いかにクレームを発生させないか、取引先やお客様に不都合が起こらないことを考えなければなりませんね（汗）
【買ったや〜つ、買う予定のや〜つ】
買ったや〜つは、出店者が違いますのでご注意下さい。
買う予定のや〜つは、サイズが小さいけど、買ったや〜つよりは安いので、鬼嫁の機嫌次第で買いたいと思っています😁
嫁さんに内緒で娯楽で使わせて頂きます！と言いたいところですが。嫁さんと相談のうえ、折角のお気持ちを無駄にしないように意義があることに使用させて頂きます！