【営業】理不尽なクレームの対処法
営業をやる上で避けては通れないのがクレーム。
ときに理不尽なクレームをぶつけられ神経を磨り減らすことも。
人によっては、これが原因で病んでしまい、仕事を辞めてしまうことだってあります。
モチベーションに関わる重要なことなので、今回ご紹介する方法をぜひ試して、この悩みから解放されてほしいと思っています。
先に言っておきますが、理不尽なクレームに付き合う必要はまったくありません。
真面目に対応しなくていいんです。
私は、例えば電話でクレームがきたら、次のように言っています。
「じゃあどうしたらいいんですか？」
もちろん、開口一番で言うわけじゃないですよ。
相手の言い分を黙って聞いて、自分なりに分析をした結果、どう考えてもこの人の言ってることはおかしい、と判断できたら言います。
なんでこんな突拍子もないことを言うのか。
それは、クレーマーの期待を裏切って戸惑わせるためです。
理不尽なクレーマーは、電話の向こうにいる営業マンが謝ることを期待しています。
間違いを認めて、謝罪をする。
許すかどうか決める権利は自分にある。
許してほしいなら誠意を見せろ。
これがクレーマーの思考回路です。
他人のせいにして怒鳴り立てればわがままを押し通せると思ってるんです。
幼稚。
でもやってる本人は気持ちいい。
自分の思い通りにいくのが愉快で仕方ない。
だから、出鼻をくじいてやるんです。
「じゃあどうしたらいいんですか？」
こんなこと聞かれるなんてクレーマーは思ってもみません。
内心ニヤニヤしていたのが凍りつきます。
どうやって謝るのか、どう埋め合わせをするのか、どんな言い訳してくるんだろうか、そんなことを考えているところに、予想外の質問が飛んでくる。
するとどうなるか。
クレーマーが考えなきゃいけません。
どうすればいい？どうすればいいんだ？
答えられるはずもありません。
クレーマーにしてみれば、まず営業マンが謝るなり言い訳するなりアクションを起こすのが先です。
それに対して自分は何と言ってやろうか、どんなことを要求してやろうか、次の手を考えてるわけです。
なので最初の一手を任せると何もできなくなります。
かといって「謝ればいい」とか「弁償しろ」とか本音を言うわけにもいきません。
あくまで営業マンに自発的に言わせたいからです。
実際やってみると、これだけで大人しくなります。
「そ、それは・・・」とモゴモゴ言って終わりです。
黙ってれば勝手に向こうで電話を切ります。
こういう話をするとけっこう驚かれますが、別にこっちが正しいと確信してれば、お客さんに怒ってもいいんですよ。
というか、理不尽なクレーマーはお客さんですらないんです。
悪い言い方をすれば、こちらの手を煩わせるだけの暇人です。
もちろん相手次第。
こちらに少しでも非があるのに、判断を間違えて強気に出てしまったら痛い目に遭います。
あくまで、相手が100％間違っている、なのに理不尽なことを要求している、そんな場合です。
私はこの方法を実践するようになってから、クレーム対応がずいぶん気楽になりました。
一時期は本当に嫌で嫌で仕方なかったんですが、今では平気です。
こちらのミスが原因なら謝るしかないですし、相手が間違っているなら取り合う必要はないんです。
要は自分で悩んで考えるんじゃなくて、事実を淡々と受け入れて、あとはパターン通りに動く。
これだけです。
営業に関するノウハウについてまた別の記事でも紹介できればと思いますが、気になる方は私の本にも書いてありますので読んで頂ければと思います。
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売れない営業マンが売ろうとしても売れないのは、お客さんとの間にミスマッチが起きているからです。
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