お客様の成功に伴走する、カスタマーサクセス
フリーランスマーケターの中山あかりです。
BtoBマーケティングにおける、MA運用戦略立案～運用代行まで、ご支援をさせていただいてます。
私は前職で、MA（マーケティングオートメーション）ツールのカスタマーサクセスとして、働いていました。
MA、つまりマーケティングオートメーションとは、その名の通りマーケティング活動のプロセスの自動化・仕組み化ができるツールです。
ツールによって使える機能は異なりますが、例えば顧客への一斉メール配信を初め、特定のセグメントへのメール配信やWebサイト上でのコンテンツ出し分け、オンライン上の顧客行動の可視化などが出来ます。
Webサイト上での顧客行動を可視化することにより、これまで営業担当が直接話さなければ分からなかったお客様の購買意欲をオンライン上の行動によって把握し、確度が高まったタイミングを適切に検知し、商談・契約に繋げていきます。
MAツールは、マーケティング業務の効率化・仕組み化はもちろん、企業の売上向上を目的に導入されるものです。
MA（マーケティングオートメーション）についての詳細は、以下の記事もご覧ください↓↓
今日はカスタマーサクセスの役割や、私がカスタマーサクセスとして働いていた時の想いについて、書こうと思います。
カスタマーサクセスとは、その名の通り「顧客を成功させる」ための仕事。一見するとカスタマーサポートと似ていますが、それぞれの役割は異なります。
カスタマーサポートは、顧客が製品・サービスを利用する上で発生した疑問や不具合、トラブルなどの問い合わせに対応する部門。各種問い合わせに対して、迅速で明確な問題解決が求められます。
KPIとしては、問い合わせの一次応答にかかった時間や、1つの回答の処理にかかった時間などが多いと思います。
一方、カスタマーサクセスは能動的かつ継続的なアプローチや提案によって、顧客が成功体験を実現できるよう、伴走する役割を担っています。
KPIとしては、商品・サービスの継続率だったり、アップセルやクロスセルの金額だったりすることが多いです。
このカスタマーサクセスという役割が広がった背景として、サブスクリプション型のビジネスモデルの台頭があります。
特に、クラウドサービスはサブスクリプション型のビジネスモデルが多く、お客様は一定期間一定額でサービスを利用できます。
買い切り型とは違い、一度に大きな金額を払わずとも月々の定額でサービスを利用できるのは顧客にとってメリットですし、提供側としても、安定的な利益確保ができます。
ただ裏を返すと、お客様がサービスに満足出来なければいつでも解約が出来てしまうという、サービス提供側にとっては大きなリスクも孕んでいます。
そこで重要な役割を担うのがカスタマーサクセス。カスタマーサクセスがお客様を成功に導くことができ、ずっとサービスを使い続けていただくことができれば、お客様企業の発展へ貢献できるのはもちろん、自社の安定的な経営にも繋がってきます。
MAはマーケティング活動というお客様の売上や経営に直結する大変重要な部分を担うツールであり、そこにカスタマーサクセスとして関わらせていただくことの責任は大きく、難易度も高くはありましたが、その分やりがいも感じていました。
私は、もともと未経験から派遣社員でMAツールのカスタマーサクセスの仕事を始めたため、最初は知識もなく、分からないことだらけで毎日が勉強の日々でした。
前職では、これから本格的にマーケティングを始めていくという段階のお客様をご支援させていただく機会も多く、（勝手に）お客様の隣で一緒に成長させていただいているような、そんな感覚がありました。
今でも心に残っている出来事があります。
まだ私が入りたての頃に導入支援をさせていただいたお客様と、半年ぶりくらいにお話した時に「ツールを活用して成果が出ました！」と仰っていただけたんです。
とても嬉しかったと同時に、お客様と1対1でそんな風にお話している自分自身の成長にも気付きました。
というのも、半年前の私はまだまだひよっこで、先輩に打ち合わせに同席してもらったり、お客様からの質問1つに回答するのにも相談したりしていたんですよね。
また、ツール導入当初はそのお客様も担当になったばかりで、いろいろ苦労されていたのを間近で見ていたので、尚更嬉しい気持ちがありました。
ちなみに、そのお客様は最終的には成果を上げたユーザーとして表彰され、私自身の手でトロフィーを渡すことができたのです。
「もういつ辞めても悔いはないな」と思うくらい、カスタマーサクセス冥利に尽きる、嬉しい出来事でした。
お客様の進化が自身の進化にも繋がり、そして自社の進化にも繋がる。その3つの繋がりを体感した時、カスタマーサクセスという仕事をやっていて良かった、と心の底から思いました。
現在もそれは変わらず「お客様の隣で一緒に歩ませていただき、成果創出に伴走すること」それが私の仕事のやりがいです。
その過程で「お客様の期待に120%応えていくこと」。これは、昔も今も変わらず、私のモットーです。
前職では運用や設定の代行をさせていただくことはできませんでしたが、現在は戦略立案～実装まですべて対応が可能です。
これまで100社以上へMAツールの導入支援をしてきた経験から、現状の課題感をヒアリング・整理させていただいた上で、最適な運用・活用のご提案、運用代行をさせていただきます。
ご相談の際は、以下よりお問い合わせください。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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これまでの経歴、対応可能業務やスキルの詳細は以下もご覧ください↓↓
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