安達 裕哉 さんに聞く[後編]「AI×総務」の可能性/AIはスマホのように浸透する
企業経営者でありベストセラー作家の安達 裕哉 さんとの対談、前編からの続きです。
「AI×総務」の可能性
中山 せっかくなので、AI関連で読者にとって面白そうな最新の話があれば、お願いします。
安達 そうですね、総務に関するAIマーケットを調べようと思っています。つまり、スタッフ部門のAI化ということです。これは、現場でどの程度のリアリティを持って受け入れられるのか。すでに導入済の企業と、これから入れようとしている企業の両方に対して…基本的には大手企業が多いわけですが、総務責任者から話を聞きます。
中山 財務経理のBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング、企業の業務プロセスの一部を一括して専門業者に外部委託すること）は経験がありますが、総務のAI化ですか。
総務部というのは大変な部門なんですよね。社内横断の委員会はよく組成されますが、どこの管轄かわからないものは、結局「総務部門が」ということになる。多彩な業務を少人数でこなさなければいけないため、ストレスもたまりやすいですよね。
安達 「どこにも聞けないことは総務に聞いてくれ」、となりがちです。逆に言うと、そこにはAIの活用の余地がありますよね、ということです。
中山 なるほど。そして、専門に特化された分野のAIであれば形の想像がつくのですが、総務のAIと言われたときに、僕には想像がつかなかったんですよ。
安達 確かにそうですね。ある意味、あらゆる質問やクレームが飛んでくるコールセンターの究極の姿というのは、総務にあるかもしれないですよね。
中山 面白い視点ですね。そして総務というのは、人を減らせども決して増やさない、と経営側から判断をされることが多い。他の部署は増員しても、総務部を増員するという話は聞きません。
総務部門での、AIを使った業務効率化の話をよく受けてらっしゃるとのことですが、どのような業務から手を付けたいという話が多いですか？
安達 最初は問い合わせ受付などでしょうか。全員が電話を受けてしまうと仕事が進まなくなってしまうので、電話をAIが受ける、これが明らかに業務効率化の効果が出ると思います。例えば、社員1人1人が1日に1時間以上、問い合わせの他対応を強いられている場合があるんです。調べものを含めるとそのくらいの時間になってしまいます。しかも、確認のために、社内で連絡も取り合わなければならない。
その改善のために、例えばFAQを充実させるとはいえ、どこに回答があるのか探しにくいし、説明文がわからなくても聞けないので結局わからない、となる場合があります。そこに生成AIを入れることで、問い合わせに対する満足できる答えが提供できるのではないか、ということです。
（スタッフ）問い合わせに始まって、最後は総務の合理化というところで、その企業のAIを用いた合理化というのは完成するということでしょうか。
安達 そうですね。経営者が本音として、人員を減らしたいと思っているのが総務部ですので、そういった結論になると思います。
中山 そこに目をつけるのはさすがですね（笑）。AI×何か、というのはみんなが考えていることだと思いますが、AI×総務、というのは、なかなか思いつけないところです。
安達 要は人材不足の解消ということなんですよね。企業も、人手不足は十分に自覚しながら、総務になかなか人を集められるような状態ではないってことなんです。人口減少社会で会社をやっていかなければならない中で、１人でも多く現場に人を行かせたいというのが、結論になってくるので。
AIをスマホに置き換えて未来を占う
中山 最後に、僕が懸念していることについて意見を伺っておきたいのですが。
以前noteでも書いたのですが、ガードナーのハイプサイクルにあるようにAIが幻滅期を迎え、AIを使えない人が増えてしまうことで、AIを使い続けることを頑張る企業と、使わなくなってしまう企業の間で、致命的な差が生まれてしまう。でもいつかは、AGI、つまりは汎用人工知能が必ず登場すると思うので、使い続ける企業は、そのAGIの波にうまく乗れて、いずれダントツに伸びていく。
そしてAGIが出てきた際に、AIを拒否していた企業というのは大きなリスクにさらされると僕は思っているのですが、これについて安達さんはどう考えていますか？
安達 はい、その通りだと思います。ただその前提として、いくつか話させてください。私は、我々個々人については、AIを避けると困ったことになるぞ、といったネガティブな見通しはもっていません。
AIの未来って、皆さん、スマートフォンって買いたくなりませんでしたか？ という話だと思うんですよ。はじめは、スマホを使うことに抵抗があった人もたくさんいました。でも、使った方が便利だから自分も使う、というふうになりましたよね。
ビジネスにしたい場合は別ですけれど、AIについては、無理に使う、使わないという話じゃないと思うんですよ。今はChat-GPTという、ちょっと無愛想なインターフェースしかない状態です。しかしスマホのように、いつしか自分の隣に普通に入ってきます。それも、目の前、身の回りのプロダクツの中に、気づかないうちに自然に。お気に入りのゲームの中にも、会社で使っているExcelの中にも。AIと意識しなくても、AIに囲まれて、暮らすようになるんです。
では、中山さんの質問にあった、企業の方針としてはどうか？ その答えとして、またスマホの例えに戻らせていただくのですが、今のビジネスを考えたときに、スマホを想定しないビジネスというのは成り立たなくなってきていますよね。
中山 確かにそうですね。
安達 先にスマホに対応したサービスに取り組んでいた会社こそ、今良いサービスを作れていると思うのです。
中山 そうですね。ヤフオクがメルカリに後塵を拝したのは、スマホのインターフェース対応が遅れたのも原因にあるかと思いますし、グローバルのWEBTOON（縦スクロールの漫画コンテンツ）対応とか、対応の遅れで、致命傷を負うケースがスマホ文化到来時にもありましたしね。
安達 スマホにしても、今までの漫画とはこうである、ゲームとはこうである、という考え方に固執していると、スマホ対応のサービスに顧客をどんどん奪われてしまいます。
Chat-GPT 4の登場で、AIは使えるという確信に変わったと思うんです。AIに関してはこれからずっと、信じられないくらいに精度が上がっていくと思います。ハイプサイクルが指摘するように「幻滅期」を迎えたとしても、使い続けていくことが企業にノウハウを蓄積し、未来においては他社に先駆けてよりよいサービスを提供できるはずです。
中山 まったくおっしゃる通りですね。今、生成AIに取り組まないと、企業としては致命傷になりかねない。でも最初から完璧にはできない。でも使い続けないといけない…私は日々そう思っています。今日はいろいろな視点でお話し頂き、ありがとうございました。
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