価値のある提案とは？？

*新入社員/若手社員/インターン生向け記事

こんなことありませんか？

お客様「~~ということに困っていまして」
自分　 「お任せください。弊社のサービスなら~~できます！」
お客様「ほー、いくらですか？」
自分　「はい、XX月までに決めて頂けるなら○○○万円です！」
お客様「(......高！！！)　ありがとうございます、検討します」
以後、連絡つかず。

何がいけなかったのか

「価格」が「お客様の感じる価値」に見合っていなかったからです。

例えば
「ちょっと最近、電車での移動が面倒だなって思ってるんだよね」
と話した途端に
「弊社の車ならまったく疲れず快適に移動できます！400万円です！」
と言われても買わないのと同じ理由です。

困っていることや課題感を解決することの価値が価格に見合っていないと安いと感じることはありません。

どうすればいいのか

課題をヒアリングするタイミングで特に「横」と「縦」を意識することがポイントだと考えています。
重要なので繰り返しますと課題のヒアリングは「横」と「縦」が重要です。
ニール・ラッカム (著)の大型商談を成約に導く「SPIN」営業術がオススメで本投稿もほぼSPINのテクニックです。

私なりの解釈を加えた図が以下になります。最終的には本を読むことをオススメしますが概念だけパッと知りたい、という方は下の図を頭の中にイメージしながらヒアリングをするといいと思います。

お客様が発した言葉に対して、その解決方法をすぐに提示するのではなく、

「縦」の質問によって課題の深堀りを行い、「横」の質問によって課題を網羅する

ことを行っていきます。

例題　新しいカーペットを買い換えようか迷っている

「ちょっと一部がほつれてしまっていて」というお客様に
「買い替えですね、ありがとうございます！XXXX円です。」と提案しても
「まだ使えそうだから今度にします」となるのが関の山です。
そこで「縦」と「横」でヒアリングをかけていきます。

「縦」の質問による深堀り

　営業担当「どうされたんですか？」
　お客様　「いや、実は子供がハサミで切ってしまってね」
　営業担当「そうだったんですね。なにか切ってしまったほつれが気になることでもあったんでしょうか？」
　お客様　「気なるというか、友人が今度うちに来るのでちょっと、ね。」
　営業担当「具体的にはどういったことを心配されているのですか？差し支えなければ教えて頂けますと。」
　お客様　「実は友人には子供がいて引っ掛けて転んでしまわないかちょっと心配で。」
　営業担当「お子さんの怪我はたしかに心配ですね。なのでご検討されていたのですね。」

「横」の質問を行い、「縦」の深堀り

営業担当「他に気になることはございませんか？(横)」
お客様　「(そういえば)ちょっと埃っぽい臭いが気になることがあって」
営業担当「どんなときに気になるのですか？どんな影響が？」(縦)
お客様　「紅茶が好きで朝の気分が台無しなんだよ」

「縦」の深堀りをしつつ「横」の質問をすることもできる

営業担当「アレルギーのご心配などはございませんか？(横)」
お客様　「ときどき鼻水がでるのですが、そのせいなのかな。。。」
営業担当「それはちょっと気になりますね、お子様への影響はございませんか？(横)」
お客様　「いまはなんともないけど喘息持ちだから心配だな。。」

文章にすると長いですが、図にするとこのようなイメージです。

ここまでヒアリングできていれば
怪我の心配やアレルギーなどあまり意識していなかったことがニーズとして顕在化してきているので冒頭の例より価値を感じやすくなります。

営業担当「こちらのカーペットは病院や学校にも採用されていて抗菌アレルギー対策が施されています。頑丈にできているのでハサミを入れても切れないんですよ。素材はXXXを使っているので長期間無臭を維持できます。」

と言われれば真剣に検討したくなるかと思います。

*書ききれないので割愛しますが、さらに深くヒアリングし、さらに横に展開。優先順位の確認。課題が及ぼすネガティブな影響や解決した際のポジティブな効果、それぞれの定量化をしていくともっと価値のある提案になります。

まとめ

例題のような質問をそのまましましょう、という話ではなく
　・お客様の課題、困り事、発言にいきなり提案で打ち返さない。
　・「価格」が「価値」に見合っていないと受け入れられない。
　・そのために「縦」と「横」を意識したヒアリングをしてみよう。
という記事でした。

読んでいただいた皆さんにとって少しでも参考になることがあれば幸いです。