【#5】カスタマーサクセスって購入後だけ意識すればいい？
前回の記事で、以下のような簡易的な図を作成し、購入後のお客様体験を向上させていくこと、いわばカスタマーサクセスを実現していくことについて触れさせていただきました。
（前回の記事はこちら ↓）
『カスタマーサクセス』
この言葉を聞くと『購入後』のことだけを連想する方も多いと思います。
ただ、我々MTG流のカスタマーサクセスを実現する上では、『購入前』の正しい期待値コントロールも重要になると考えています。
実際、Wikipediaでもそのようなことが書かれていました。WikipediaはB2Bの世界観を事例に説明書きがされていますが、太字部分はまさに『購入前』にお客様と調整すべき部分で、B2Cの世界にも当てはまる内容であると考えています。
カスタマーサクセス (英: Customer success)は、顧客が製品・サービスを使うことで成功し、望ましい結果を達成することを支援するビジネス方法である。カスタマーサクセスは、関係に焦点を当てた顧客管理であり、相互に有益な結果を得るために顧客とベンダーの目標をあらかじめ調整しておく。カスタマーサクセス戦略が有効に働くと、顧客ロイヤリティを上げ、顧客離れを減らし、追加購入の機会を増やすことになる[1]。 カスタマーサクセスの目標は、顧客を可能な限り成功させることであり、これにより、企業の顧客生涯価値（CLTV）が向上する。 ※Wikipediaより引用
例えば、、、
SIXPADってつけてるだけで効果出るでしょ？
このような認識をお持ちのお客様がいらっしゃったときに、そのまま商品をご購入いただき、使用いただいたとします。
この場合、もしかしたらお客様は、SIXPADでの商品体験でご満足いただけない可能性があるかもしれません。
正しいEMSのラーニングから、まずはEMS(※)を正しく理解いただき、その上で、目的に応じた使用方法をオススメさせていただく。
（※EMS=Electrical Muscle Stimulation / 筋電気刺激）
そのような形で、
例えば、ボディメイクだけではなく、シェイプアップをお望みのお客様も多いと思います。
そのような方々には、有酸素運動（シェイプアップ）をしながら、EMSでボディメイクができる『ハイブリッドトレーニング（※）』という新しいトレーニング方法をご紹介。
※ハイブリッドトレーニングについては、是非以下リンクにて詳細をご確認ください！
実際に体感いただくのが早い！という方も多いので、そういった方々をオフラインの体験店舗へお誘いしていく、、、
このような流れで、お客様にご納得（＝商品への正しい期待値を持って）いただいた上で、ご購入いただき、製品をお楽しみいただきたいなと思っています。
今回の記事の事例はあくまで一部分で、このようなMTGの多くのブランドがまだまだお客様のためにできることの全体設計（デザイン）を行っていただける方を募集しております。
購入データを中心とした定量データだけではなく、定性的なお客様の声を継続的に収集していく仕組みづくりも絶賛準備中の状況です。
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