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カスタマーサポート × Biz Ops 珍しい組み合わせの兼務で掛け算されたこと

もろろ｜CS Ops

こんにちは！EventHubでカスタマーサポートとBizOpsをしている諸岡と申します。2022年度のアドベントカレンダーが始まりました！これはEventHub Advent Calendar 2022 の1日目の記事です🎉

EventHubとは、イベントマーケティングに特化したイベントプラットフォーム「EventHub」を開発をしているSaaS企業です。

私は2021年2月に入社し、カスタマーサポートの立ち上げをしてきました。2022年コーポレートエンジニアの方と2人でBizOpsチームを結成し、現在はカスタマーサポートとBizOpsの兼務をしています。光の速さで1年10ヶ月が経ちましたが、体感では3年働いた感覚でいるくらい中身の濃い日々を送っています。

「カスタマーサポートとBizOpsの兼務は珍しい」とよく言われるのですが、今日は兼務をすることで掛け算されたことをテーマに書いて行こうと思います！

去年のアドベントカレンダーでは、いいね数を稼ぐために中身の無いギャル話をしたので、今回はいいね数に捉われずに真面目に書こうと思います….（ギャルの記事もぜ、ぜひ…）。


まずは、私がカスタマーサポートとして行ってきたことを紹介します。

主なカスタマーサポートの仕事は、お客様からの問い合わせに対応することとヘルプページの構築です。チャットで来る問い合わせに対して、プロダクトの仕様を説明したり、エンジニアチームと連携してバグや仕様の調査をしたり、お客様のお問合せ内容をもとにプロダクトの改善提案を行ったりします。
一方で、お客様がセルフラーニングできるようにするためにヘルプページ構築をしています。弊社はヘルプページの中に操作マニュアルやトラブルシューティングだけでなく、リリースノート・弊社からのお知らせ・スターターガイド・プロダクトの運用Tips記事などを置いています。

お客様の手間を限りなく減らし、人の手を借りずにパフォーマンスが出せる状況を作り出すことを指標にしているため、私の中では問い合わせ対応≪ヘルプページ構築≪プロダクト改善の優先順位で取り組んで来ました。

2022年8月に、インサイドセールスの方が兼務でカスタマーサポートにJOINしてくれたので、現在はオンボーディングをしながら2名体制でカスタマーサポートを運営しています！（🥹）

次に、Biz Opsとして行ってきたことを紹介します。
2022年1月頃から個人的にOpsとしての活動をしてきました。CS Ops領域を行っていた方がご卒業されたため、その方が行っていたことを見よう見まねでやり始めたのがきっかけです。

SQLを活用してプロダクトの活用実績数値が一覧で見ることができるデータベースをRedash>スプレッドシートで構築したり、プロダクトの活用状況をSlackに通知させたり、CSチームの業務が最大化されるようなデータベースの構築やデータの抽出、自動化を行うことから始めました。
ちなみに、SQLの習得過程は初心者さん向けに記事を書いたので是非ご参考になさってください💪

また、Salesforceにある契約データとプロダクトのデータが突合出来る仕組みが作られた後にデータ整備を行った結果、今では契約プランに応じたプロダクトの活用状況が分かるDB構築ができています。
データ整備は泥臭い業務でしたが、良い酒が飲めました🍶

👆超ざっくりとこんなイメージ


これまではSalesforceの専任オーナーがおらず、複数人で構築をしていましたが、Biz Opsを内製化するという方針のもとBiz Opsチームが結成されました。現在は2名体制でSalesforceの構築をメインに、データ関連を扱っています。

私はOps領域に興味がありましたが、エンジニアリングの領域の知識が深くないため、コーポレートエンジニアの方にエンジニアリング領域を補ってもらうという方向でコーポレートエンジニア×カスタマーサポートのW兼務の2人でOpsチームを組みました。

👇コーポレートエンジニアとして本を2冊執筆したらしい。印税入るとのことで是非買ってね！と書いておく。

Revenueサイドに関しては私がコーポレートエンジニアの方をサポートし、エンジニアリングサイドに関してはコーポレートエンジニアの方にサポートしてもらい、両者の持ち合わせているスキルセットが綺麗にハマり、非常に良い采配だったと思っています。
2人に共通しているのは1人でTeamを立ち上げて来たことだったので、転がっているボールを取りに行く姿勢がとてもやりやすい相方です。

発足してからの5ヶ月は、Salesforceを学びながら事業の課題を吸い上げ、新しいものを実装したり構築し直したりしています。このTweetはチームメンバーのお陰でバズらせていただきましたw

スタートアップにしてはSalesforceを活用できている方だと言われていますが、これまでSalesforceの専任オーナーがいなかったため、各チームからの個別の要望の実装を複数人が行ってきた結果、負債も多くあります。

Opsチームを内製化することで、より経営に近い距離で経営課題を理解した上で、最適化されたSalesforceやプロダクトデータの活用ができていくのではないかと思っています。

カスタマーサポートをしていたことでBiz Opsに役立ったこと

Biz Opsを立ち上げてから多くのことを学びましたが、カスタマーサポートをしていたことでBiz Opsに役立った3つのことを紹介します。

1つ目に、プロダクトのデータ構造を早く理解できたこと。
カスタマーサポートは日々お客様の問い合わせに対応したり、プロダクトの隅から隅まで把握した上でヘルプページを構築していくので、他のTeamよりも多くの検証を積み重ね、プロダクトの仕様理解が進んでいます。カスタマーサクセス活動をより加速するために、プロダクトデータの活用に向けてSQLを学ぶ必要がありましたが、カスタマーサポートをしていたことでデータ構造の理解が早かったと感じています。データ構造を学ぶことから入るのではなく、プロダクトの仕様からデータ構造を学べたことにより、より現場に必要なデータが何かというのが理解できたと思っています。

2つ目に、CSチームの業務が理解できたこと。
カスタマーサポートという職種はカスタマーサクセスで補えない部分をカスタマーサポートで補うことで両者のパフォーマンスが最大化されると考えているため、これまでカスタマーサクセスについての情報を多くinputしてきました。また、現在カスタマーサポートはCTO直下ですが、以前はCSチームに所属していたため、近くでCSチームが行っていた業務を把握できたことにより、CSチームが抱えている課題を素早く捉えることができています。課題を早く理解することでCSのOpsをどう最適化するのかというアイディアも同じ目線で議論できるので、大きなメリットだと思っています。

3つ目に、カスタマーサポートはOps業務に似ている面があるということ。
問い合わせをもとにヘルプページやプロダクトの改善を行うことで、1人しかないリソースを有効活用し、お客さまの課題を解決するために綺麗な循環を作ることにフォーカスしてきました。Biz Opsという職種は事業が抱える課題に対し、オペレーションを整えて解決していく一面を持っているので、カスタマーサポートで行ってきた活動はOps業務に転用できることが多くあると感じています。カスタマーサポートは高速でPDCAを回せる一方でOpsはPDCAを早いスパンで回すことが出来ない点、顧客が社外か社内かという点（顧客ファースト）、解決する手段等が異なりますが、基本的にやるべきことの考え方が似ている性質を持っている職種同士だと感じました。また、普段からプロダクトに関するテクニカルな内容を扱っていたために、BizOpsとしてシステムを扱うことに抵抗がなかったのもメリットです。
👇こんなイメージ

これらがカスタマーサポートをしていたことでBiz Opsに役立ったことです。


Biz Opsをすることでカスタマーサポートに還元されていること

逆に、Biz Opsを経験できたことでカスタマーサポートに還元されていることもあります。

1つ目に、プロダクトの挙動が推測しやすくなったこと。
お客様からの質問に対して、回答が分からない場合はプロダクトの検証をして回答を導き出します。プロダクトがどのような挙動をするのかはコードを見ないと分からないこともありますが、プロダクトのデータ構造（裏側）を理解したことで推測が非常にしやすくなりました。これはできるけどこれができないという判断スピードが上がったことにより、回答速度が上がりました。

2つ目に、エンジニアとのコミュニケーションがスムーズになったこと。
私はエンジニアリング領域での業務経験が無かったために、エンジニアやPdMが話している内容は初めから理解できたわけではありません。プロダクトのデータ構造を理解することで、プロダクトの仕様や不具合の調査をしてもらう時に調査で必要な材料の判断ができたり、エンジニアチームの言っていることが段々と素早く理解できるようになりました。お客様が抱えている課題を素早く解決するために、エンジニアとはストレスのない連携が必要ですが、1年前に比べて連携がスムーズになっているように感じます。

3つ目に、カスタマーサポートのOpsが自分でできるということ。
カスタマーサポートを構築して行く上で、カスタマーサポートに付随するツールやオペレーションの自動化・効率化は自分の興味本位でOpsチームに依頼することなく実装していくことができています。カスタマーサポートOpsを採用しなければ実現できないことがスタートアップのフェーズで行えなていることで、少ないリソースの中でパフォーマンスが最大化できる一因だと感じています。今後問い合わせが増えると共に、更なる自動化・効率化や問い合わせデータの高度な分析等が必要になって来るので、その際には実務経験をもとにOps構築ができるのは最大のメリットだと思っています。

これらがBiz Opsをすることでカスタマーサポートに還元されていることです。

掛け算をすることで希少価値が上がる

今回、Biz Opsという自分にとって未知の領域に挑戦していますが、1年後には必ず良いものがOutput出来ていると確信しています。Mktg / IS / FSについてはまだ自分の知識が足りないですし、GAS等のコード技術やSalseforce Adminとして多くの知識を習得しなければなりません。道のりは長いですが、新しいことに取り組む度に新しい発見があるので楽しんで出来ています。

今回兼務をしたことで、スティーブ・ジョブズのConnecting the dots.という言葉を思い出しました。私は長年日本語教師をしていたのですが、IT企業に転職したことでキャリアに関連性が無いと思われがちの人生です。ただ、やってみると自分の想像以上に日本語教師の経験が役立ったことが多いですし、兼務を通してカスタマーサポート × Biz Opsでも多くのことで役立っていると感じます。
(ギャルをやっていたことが仕事に役立つことも沢山あるYO!)

You can’t connect the dots looking forward; you can only connect them looking backwards.
将来を見据えて点と点を繋ぐことはできない。後になって振り返ってみないことには、繋ぎようがない。
Believing the dots will connect down the road, it gives you confidence to follow your heart
点と点がいつか繋がると信じているからこそ、自分の心に従う自信をもたらしてくれる。

スティーブ・ジョブズ

キャリアは掛け算をすることで希少価値が上がり、広い視野で物事を考えることができると思って日々仕事に取り組んでいますが、兼務をすることで改めてそうだと感じました。

これからもカスタマーサポート、BizOpsとしてこだわりを持ちつつ持たなつつ、事業を拡大するために今やるべきか、数年後にどうなっていたいかを視点に活動していこうと思います！（やりたい事や理想は沢山あるけれど、フェーズに合わせ、事業拡大のために今やるべきか？は重要は判断軸です。。良い意味でそれを壊しつつ、前進していこうと思ってます！みんなが笑顔になるやり方で😊）

今回はアドベントカレンダーということで、EventHubではどんな人が働いているのか？どんなことをしているのか？を知っていただけたら良いなと思い、このようなテーマで執筆しました。いいね数多い人には社内でプレゼントが貰えるらしいので  是非いいね押してください♥

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きっと楽しい未来が待っています。by ギャル岡

アドベントカレンダー2日目の記事も私、諸岡さんです！（草）
「SaaS企業で働く元日本語教師のひとりごと🍺」というテーマでエモい記事を書いてみました。公開をお楽しみに〜🎉
EventHub Advent Calendar 2022








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