日本語教師の経験がヘルプセンター作成に役立ったという話

こんにちは。
EventHubでカスタマーサポートをしている諸岡（もろおか）です。

私は過去に、日本語教師をしていました。
言語学がとても好きで、特に日本語の文法に非常に興味のある先生でした。

そんな過去が、今ヘルプセンターの作成にとても役に立っているので、今日はヘルプセンター作成に使っている日本語の文法ルールについてお話しようと思います。

EventHubのヘルプセンターについて

EventHubのヘルプセンターは、以前Notionを利用していましたが、Notionだと検索性に劣るため、Zendeskに2021年10月に移行しました🎉

私が2021年2月に入社した時の記事数は100記事程度でしたが、現在は250記事程度の大きさで、ヘルプページのデザインから記事の作成までインターンの学生Taichiさんに協力してもらいながら粛々と行なってきました！

NotionからZendeskに移行後、驚くほど数値が改善し、ヘルプセンターはSaaSのプロダクトにとって本当に重要なものだなと数値を見て改めて感じています。

（汗と涙の移行に関するNoteはまた気が向いたら書こうと思います✍）

ヘルプセンターを作る上で大事だと感じたこと

ヘルプセンターを構築するために、約20社のヘルプページを隅から隅まで調査しました。その中から、（社名は伏せますが）2社のヘルプページの完成度が非常に高く、インスピレーションを受けています。

調査から得た、ヘルプセンターを作る上で大事だと思ったことは、

1. わかりやすさ
2. わかりやすさ
3. わかりやすさ

です。これは冗談では無いです。

ヘルプセンターを作る上で最も重要なのは、「WAKARIYASUSA」に尽きるのです。

なぜ日本語教師の経験が役立ったのか

ヘルプセンターは、プロダクトの使い方を文字で説明しなければいけないものです。

そのため、どのような文章で、どのような文体で、どのような語彙を使い説明するか？が重要になってきます。

分かりやすい文章を書く、ということは、日本語の言語学や文法構造を知っている私にとって、とても有利に働きました✌

数え切れないくらい多くの知識が役に立ったのですが、今日は抜粋して日本語文法について簡単にご紹介しようと思います👼

人間のワーキングメモリーから学ぶわかりやすい文章とは

私たちは、文章を理解する時に、ワーキングメモリーに一時的に保存され、心的辞書（人間が脳内に保持している単語の集合体）に保存されている知識や概念を参照して認知処理を行なっています。

そのため、文章が長くなる・文構造が複雑になる・未知語彙が使われていると、処理が難しくなり、読んだままに再生することが難しくなることが研究で分かっています。

難しいことはさておき、つまり、人間が理解しやすい文章は

①文法（主語、述語、修飾語、接続語etc..）が正しく使われている
②1つの文に単語は最高でも7単語まで（5単語までを推奨）
③使用頻度の高い言葉を利用する

ということが分かります。

言われなくても分かっているよ！という人も多いと思いますが、実はこれ、日本語ネイティブの日本人誰もが理解しているものではないのです。

そもそも日本語の文法ってなによ？

日本語の先生は、死ぬほど文法を勉強します。
👇私の愛する文法書

例えば、「〜たところです」という文法はどういう意味を表すか、日本語学習者に説明ができますか…？

答えは、「動作の直後を表す文法」です。

例文）
・今帰ってきたところです。
・ちょうど手が空いたところです。
・さっき起きたところです。

どれも、動作の直後を表しており、この文法の性質として、「今・ちょうど・さっき」等といった言葉と一緒に使うことが多い文法です。

学生A🤨「〜たばかりですと何が違いますか・・・？」

と、質問攻めに合う毎日。（超つらたん🥺）

このように、皆さんが日々使っている日本語は、どれ1つとして同じ意味を持つ文法が存在せず、正しい使い方が全て言葉で説明できるものなのです。（同じ意味を持つものは、いずれ片方が消滅するという研究結果も）

つまり、正しい日本語を使うことで、伝えたいことを素早く理解させることが可能になるということです。

さて、日本語文法の超基礎、文節を勉強しよう！

こっから長い戦いです。興味がある人だけ読んでください。
まずは文節の種類です。

①主語
これがないと話になりません。
名詞に「は」や「が」という助詞がついて、主語になります。
ヘルプセンターでは、1操作の手順文を書く時に、主語を「操作者」にします。

▼良い例
①（操作者は）画面右上にある[次へ]をクリックします。
②（操作者は）姓名を入力します。
▼悪い例
① 画面右上にある[次へ]をクリックすると、モーダルが開きます。
→ この文は、操作をした後の結果の状態を表すためNG。

1文に「は」を2回入れる。ダメ。絶対。

ただし、日本語は英語と違って主語を書かなくても文脈で理解できる場合があります。その場合でも、主語は何かを意識して書きましょう。

②述語
述語とは、文の中で、「どうする」「どんなだ」「なんだ」「ある」「いる」「ない」にあたるものです。
述語は、文末にあることが多く、主語を説明します。

大体の日本人が作る文章に、述語が抜けることはないのでこれは心配ないでしょう。

③修飾語
修飾語とは、他の文節を詳しく説明するものです。修飾語がある文章は、読み手に具体的なイメージを与えることができます。

例）ご不明な点がある場合は、画面右下にある青いボタン[サポート]からお問い合わせください。

修飾しすぎた文章は長くなってしまうので、適度な利用が大切です。
修飾語は時に人を混乱させてしまう恐怖の文節なのです（ﾋｴｯ）。

▼悪い例
画面右上にある[作成]をクリックすると出てくるモーダルに姓名を入力します。
▼良い例
①画面右上にある[作成]をクリックします。
②姓名を入力します。

修飾語が長いと本当にキモい、イケてない文章になります。

④接続語
接続語とは、前後の文や文節をつなぐ働きをするものです。
接続語の利用が最も重要だと考える書籍もあるくらい、理解しやすい文章を作るには非常に大切な文節です。
参考：文章は接続詞で決まる (光文社新書)　（この本大好き💕）

例）
[ただし]先に述べた事に補足的な説明・条件・例外をつける時に使う語
[または]似通った二つ以上の事柄のうち、どれか一つを選ぶ時に使う語
[また]他にも述べる事があり、それを続けて言う時に使う語
[このように]前で述べた事がらから、ある事がらを導き出す時に使う語

私はこの接続語が2番目に好きなジャンルで、接続語を上手く使っている人に出会うとトキめいちゃいます。（知らんがな）

まずは文構造の基本として、これらの働きを意識するだけで、作る文章の正しさはぐぐぐぐーんと上がります。

次に大事なのは品詞

国語の授業みたいになっていますが、まだまだ初級中の初級中の初級中の初級です（しつこい）。

日本語の品詞は、10種類に分類できます。

1. 動詞　（書く、話す）
2. 形容詞　（青い、丸い）
3. 形容動詞（安全だ、慎重だ）
4. 名詞　（モーダル、イベント）
5. 副詞　（ゆっくり、あくまで）
6. 連体詞　（この、色々な）
7. 接続詞　（そして、また）
8. 感動詞　（あら、こんにちは）👈ヘルプページでは使わないw
9. 助詞　（が、に、で）
10. 助動詞　（活用がある言葉：書かない、書けば、書こうetc.）

そして、この品詞はそれぞれ使い方に細かいルールがあるのです。
使い方のルールに沿っていない文章は…

はい、キモい文章になります。

ルールの一例として、助詞の使い方をご紹介します。

助詞には「格助詞、接続助詞、副助詞、終助詞」と種類があり、言葉と言葉をつなぎ、微妙な意味を肉付けする重要な役割を果たします。

分かりやすい例を挙げると、終助詞の「ね」と「よ」には以下の違いがあります。

・ラーメンおいしかったね！（一緒に食べた相手に共感してもらいたい）
・ラーメンおいしかったよ！（相手が食べたことないので紹介している）

私は、この「助詞」が1番好きな品詞です。（知らんがな）

たった1文字で、文章の意味が変わってしまう言語の不思議に魅了されてしまいました。

助詞がない文章を見ると、悲しくなります。（知らんがな）

ほんの一例に助詞を挙げましたが、1つの品詞をとっても、「どの品詞と一緒に使うのか」「どの順番で使う方が分かりやすいか」「どんな意味を示すのか」など、細かい細かいルールがあるのです。

このルールを知っているだけで、綺麗で分かりやすい文章を書くことができるようになります。

理解しておいた方が良い敬語のルール

まだまだ日本語文法について紹介したいのですが、ビジネス文書を書く上で大切な敬語についてお話しします🌷

私は元日本語教師の職業柄敬語を誤って使っているのを聞くと、耳がピクッとなります。（知らんがな）

敬語は、[尊敬語]・[謙譲語]・[丁寧語]に分けられます。

①尊敬語
相手の動作などを高めることで、その人物に対しての敬意を表します。
主語は必ず「目上の人」です。

1. マネージャーは、今日オフィスにいらっしゃいます。
2. 代表があの記事をお書きになっていました。
3. 部長は、トイレの前で話されています。

1. の文は、「いらっしゃる」、「おっしゃる」、「召し上がる」など、特別な言葉で敬意を表す尊敬語です。

2. の文は、「お＋動詞＋になる」という文型で敬意を表す尊敬語です。

3. の文は、「動詞＋aれる」を使って敬意を表す尊敬語です。

1~3をミックスして使うことはできません。
×） マネージャーがおっしゃられていました。（二重敬語）
○）マネージャーがおっしゃっていました。

×）社長が召し上がられていました。（二重敬語）
○）社長が召し上がっていました。

たまに、

Aさん「誰がこの資料を作ったの？」
Bさん「田中さんになります！！！」

という会話を見かけますが、間違いです。

「名詞＋になります」は、「なる＝変化する」という動詞の扱いになるため、「田中さんになります！」は、田中さんに化けるという意味になります。（怖い）

そのため、正解は「田中さんでございます！」か「田中さんです！」です。

ヘルプページで、「ダウンロード資料はこちらになります」などと使わないようにしましょう。

②謙譲語
自分の動作をへりくだることで相手を高めて、その人物に対しての敬意を表します。
主語は必ず「自分」です。

1. 私がA社の田中さんへ伺います。
2. 私がCルームへ田中さんをご案内します。

1. の文は、「伺う」「参る」「申し上げる」など、特別な言葉で自分を下げ、相手を高める謙譲語です。

2. の文は、「お（ご）＋動詞＋する」という文型で自分を下げ、相手を高める謙譲語です。

たまに主語が目上の人で謙譲語を使っている方を見かけますが、間違いです。
×） マネージャーが申し上げておりました。
○）マネージャーがおっしゃっていました。

また、謙譲語は必ず動詞の前に「お」か「ご」が付きます。
※「お」なのか「ご」なのかにもルールがあるのですが、割愛します。
×） 案内ください。　　書いてください。
○）ご案内ください。　　お書きください。

ヘルプセンターで、「こちらの項目に記入ください」はNGです。

③丁寧語（美化語）

丁寧な言葉づかいによって相手への敬意を表します。高める相手の有無を問わず、幅広く使います。

1. EventHubの諸岡でございます。（丁寧語）
2. あそこに岡崎さんがいました。（丁寧語）
3. ご契約書、ご請求書（美化語）

「ございます」、「です」、「ます」は丁寧語で、「ご＋名詞」は丁寧語の中でも美化語という分類です。

私が高校の時に所属していた宝塚部で、先輩に「ですますつければ敬語ってもんじゃねぇんだよ！」と怒鳴られた記憶が蘇ります。（知らんがな）

操作説明をしているヘルプページでは、尊敬語・謙譲語を使いません。

丁寧すぎると読みづらくなるため、基本的には丁寧語を使っています。
ただし、ご依頼事には尊敬語・謙譲語を使う場合があります。

×）画面右上にある[新規作成]をクリックしていただきます。
○）画面右上にある[新規作成]をクリックします。
ご依頼事）本機能をご利用の場合は、担当のCSまでご連絡ください。

さいごに

どっひゃー。長すぎるぜ。でも、まだまだ他に書くことは沢山あります。
例えば、

・単文、複文、重文の働き
・ねじれ文
・段落の働き
・「。」句点、「、」読点の付け方
・らぬき言葉
・1945種類の常用漢字

とかとか。
日本語教師だった時に本気で日本語に向き合った経験は、
「日本語教師×カスタマーサポート」だけでなくビジネスマンとして日々役に立っています。

そして、私は分かりやすい文章を書くためにまだまだ日々勉強をしています。
期日が迫っていたり慌てて書くヘルプページは、後日読み返すと

「え、自分キモい文章作ってんな〜」

と一人で超ガン萎えします。　

みなさんも一緒に言語を突き詰めて、お客様にとって分かりやすいヘルプセンターを作っていきましょう🌻（UXライティング興味あり）

チャット文化になったからこそ、ヘルプセンターだけでなくコミュニケーションを円滑に進める上で、分かりやすい文章を書くということは相手のためにもなりますね。
（分かりにくい文は、解読するのに負荷がかかるので本当に罪深き行為）

そして、日本語をどんなに駆使しても説明することが難しいシーンが多くあります。そのために、EventHubでは動画クリエイターの方に操作説明動画をガンガン作ってもらっています！

EventHubのヘルプセンターはまだまだ発展途上ですが、「神は細部に宿る」をモットーに、一言一句、考え抜いたページを作っていけるサポートチームにしていきたいです🤟

おわり。