初心者必見！明日から使える、ユーザーインタビューで深掘りをするためのTips大全
こんにちは！PdMをしているめーら（@mela_dayo）です。
前回の記事では、リサーチを社内に浸透させるために取り組んだことを説明しました。
今回は実践編として、ユーザーインタビューで的確なヒアリングをするためのTipsをご紹介します。
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協力者にありのまま話してもらうためのコツ
インタビューは協力者のありのままの声を集めることが目的です。そのためには相手と打ち解けることが大切。
そこで、下記4つのことを心がけてインタビューに臨んでみましょう。
・インタビュー前こそ自然な導入を心がけよう
└唐突にはじまった感が出ないよう、会話のキャッチボールをしよう
・ラポールを構築して心の距離を縮めよう
└いきなり本題に入るのではなく、軽い雑談で距離を縮めましょう
・率直に伝えてください！とお願いする
└「本音を聞きたいんです」と伝えて、安心して発言してもらおう
・インタビューに参加するメンバーは2人まで
└大人数だと緊張してしまうのでできるだけ少ない人数で参加しよう
詳しく一つずつ解説をしていきます。
インタビュー前こそ自然な導入を心がけよう
協力者の方とお会いしてからインタビューをはじめるまでの時間では、唐突感のない自然な会話をするようにしましょう。特にオンラインインタビューでは大切です。
そこで私は、下記の流れで進めています。
・協力者がインタビューに参加
└「聞こえていますか」などと接続状況の確認
└「本日はありがとうございます」「よろしくお願いいたします」などの軽い挨拶
・自己紹介
└自社メンバーの自己紹介
└協力者の方に「なんとお呼びすればよいですか」と聞いて協力者自の軽い自己紹介に繋げる
・今回の調査の概要
└調査の目的説明
└聞きたい内容の説明
└録画の許諾、秘密保持について了承を得る
└目安の時間を伝える
└協力者からの質問を確認
ラポールを構築して心の距離を縮めよう
ラポールとは、協力者と調査実施者の間に築かれる信頼関係のことです。
リサーチでは、協力者が実際にしたこと、感じたことを引き出すことが大切になります。ですが、初対面でいきなり踏み込んだ話をしても、なかなか思うような答えを得られません。
そこで大切なのがラポールの構築です。はじめはアイスブレイクのような話題から入り、打ち解けてきたら徐々に深い質問に移っていきます。
私はいつも協力者のプロフィールから話を始めるようにしています。大体下記のような感じです。
・お住まいの地域
└◯◯にお住まいなんですね！こないだ旅行で行きました！
・普段の一日の過ごし方
└◯◯がご趣味なんですね！ハマったきっかけはあるんですか？
・ご家族構成
└お子さんは◯歳なんですね。習い事などはされているんですか？
加えて、相槌や頷き、リアクションをすることでさらに心の距離が縮まります。
「相手が自分に関心を持ってくれているんだ」と実感できると、誰しも嬉しいですよね。
率直に伝えてください！とお願いする
協力者の方は少なからず緊張しています。
というのも、力になりたいという気持ちで参加いただいている方ばかりなので「何か失礼なこと言ってしまわないかな」「自分の意見が役に立つのかな」と感じているようなのです。
そこで私はいつも、インタビュー前に下記のような内容をお伝えしています。
今回のインタビューで一番大切なことになりますが、回答に正解や不正解はございません。日常生活で普段している事や思っている事をありのままお話しください。
言いづらいこともあるかもしれませんが厳しいご意見ほど喜びますので、ぜひ率直にお話しいただければ幸いです。
調査者から直接「率直な意見をください」と依頼されることで安心して発言できるようになるのです。
インタビューをする側にとっては当たり前のことかもしれませんが、伝えるの伝えないのでは心理的なハードルに大きな差があるのではないでしょうか。
インタビューに参加するメンバーは2人まで
実は私、勉強のために度々インタビューをされる側にもなっています。
そこで初めて感じたのが、大人数（4〜5人以上）にインタビューされるのってかなり緊張するということでした。
普段リサーチする側の私でさえそうなんだから、一般の方は尚更ですよね。
というわけで私は、インタビューに参加するのは2人までとしています。
具体的にはメインモデレーターと、社内へのLIVE配信&追加質問担当者の2人です。
メインモデレーターが基本的にインタビュー全般をリードします。
ですが、メインモデレーターは質問で手一杯になりがちなので、社内へのインタビューのYouTube LIVE配信や他メンバーからの質問を拾うといったことを担当するメンバーにも参加してもらっています。
議事録係やその他のメンバーには社内YouTube LIVE配信をみてもらうようにしています。若干のタイムラグはありますが、大きな問題は起こっていません。
🍪 🍪 🍪
質問する時に心がけること
いよいよインタビューの本題の質問をしていきます。この時も下記4点を意識してもらえると、グッと有意義なインタビューにすることができます。
・具体的な経験を一緒に振り返ろう
└事実を聞いて「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「なぜ」「どのように」「どれくらい」の角度で深堀ろう
・「なぜですか」ではなく「どうしてですか」と聞こう
└より柔らかい表現で、詰問している感を抑えよう
・クローズドクエスチョンは複数選択肢を提示する
└いくつか選択肢をつくって、誘導的な聞き方を和らげよう
・沈黙に耐えよう、あえて泳がせよう
└沈黙を恐れず、できるだけ協力者の発話を促そう
一つずつ解説していきます。
具体的な経験を一緒に振り返ろう
インタビューでは、抽象的な話ではなく具体的な経験を引き出すことが大切です。
そのため、深堀するときは場面がイメージしやすい質問にしましょう。
俗に言う「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「なぜ」「どのように」「どれくらい」といった質問にできるとGOOD！
例えば「パートナーとの予定管理」についてのインタビューなら下記のような質問ができそうです。
・いつ
└パートナーとの予定管理を始めたのはいつ頃ですか
・どこで
└どこでその管理方法を知ったのですか
・誰が
└誰がそれを「一緒にやろう」と提案したのですか
・何を
└どんな予定を管理しているのですか
・なぜ
└どうしてパートナーと予定管理をしようと思ったのですか
└どうしてその方法を採用したのですか
・どのように
└以前はどのように予定を管理していたのですか
└予定管理をし始めてどのような変化があったのですか
└予定管理をしないとどのようになるのですか
具体的な質問にすると協力者も答えやすいので、適切な回答を引き出せる確率も上がること間違いなしです。
「なぜですか」ではなく「どうしてですか」と聞こう
気になったトピックを「なぜ」と深掘りしていくことはインタビューの基本です。「なぜ」を繰り返していくことで、根本的な課題やニーズを発見できるからです。
ですが「なぜですか」と聞かれるとなんだか説明を求められている気がして緊張しませんか？
そのため私は「どうしてそう思うのですか」「それってどういうことでしょうか」といった少し柔らかい表現をすることを心がけています。
また、理由を問う質問は他の質問より重めのトーンになりやすいとも感じているため「どうしてですか〜⤴️⤴️？」といった感じで明るめの声のトーンで聞くようにもしています。
クローズドクエスチョンは複数選択肢を提示する
クローズドクエスチョンとはYes / Noで答えられる質問のことです。反対にYes / Noでは答えられない質問のことはオープンクエスチョンといいます。
インタビューは基本的にオープンクエスチョンで進めます。インタビューの目的は話を引き出すことだからです。
クローズドクエスチョンは誘導質問になりやすいので避けるのが推奨されています。
でも、仮説を持ってインタビューしていると「これってこういうことですか？」と聞きたくなることもあると思います。
そんな時には複数の選択肢を提示して質問してみましょう。例えばこんな感じ。
タイムツリーを起動するのは朝と夜どちらが多いですか？それとも日中のお仕事中など他の時間帯でしょうか？
複数の選択肢を提示することで、仮説を確かめつつ誘導的な聞き方を和らげることができますね。
ただし、回答の幅を狭めてしまうことにはなるのでできるだけオープンクエスチョンで聞くと良さそうです。
沈黙に耐えよう、あえて泳がせよう
インタビューをしていて一番苦手なこと、それは沈黙！！！！
非常に気まずくてついつい要約したり、矢継ぎ早に質問をしたりしていませんか？
気持ちは非常にわかります！私もいまだに本当に苦手です。
でもそんな時こそグッと堪えてみましょう。沈黙が気まずいのは協力者も同じなので、向こうから話し出してくれることも多いです。
「どうしても沈黙に耐えられない！」という場合にはあえて泳がせてみましょう。私は下記のようなことをよくしています。
・相手に納得を示す
└「なるほど」「そうなんですね」「面白いですね」
・相手の発言を繰り返す
└（相手の発言を受けて）「◯◯なんですね」「◯◯というのは？」
・相手の発言を後押しする
└「その話もっと詳しく教えていただけますか」「つまり？」
インタビューはあくまで協力者を知ることが目的！
自分の発言は控えめにして、協力者の言葉を根気強く待つことが大事です。
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まとめ
というわけで今回はインタビュー時のTipsをご紹介しました。これからインタビューにチャレンジするという方の参考になれば幸いです。
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