建設業界のバーティカルSaaS×エンプラ領域のCSで得られる経験とスキル
建設クラウド事業部のカスタマーサクセスチームに所属するFさんにインタビューしました。カスタマーサクセス（CS）のキャリアや建設業界に興味がある方に、ぜひ読んでいただきたいです！
Fさんの経歴：
・新卒で地方金融機関に入社し、個人営業・有価証券運用を担当
・2020年にITベンチャーでカスタマーサクセスの立ち上げから関わる
・2023年よりカスタマーサクセスとして株式会社ＭＣデータプラスに入社
・好きなテレビ番組は「世界の車窓から」「ヨーロッパ トラムの旅」
キャリアステップに建設バーティカルSaaS×エンプラ領域のカスタマーサクセスを選んだ理由
転職の経緯は？
建設業界をより良くしたいという想いから、業界課題に対して貢献度の高いサービスを提供する企業で働きたいと考えていました。
私の実家は建設業を営んでいます。事務所へ足を運ぶこともあるのですが、案件をメモ用紙で管理しているのを目にしました。私の実家に限らず、まだまだアナログな部分が数多く残っている業界です。
また建設業界は、「背中を見て仕事を覚えて欲しい」「仕事の腕は実際やっているところを見れば分かる（反対に、実際に見ないと判断が難しい）」など、属人的かつ言語化の難しい業務が数多く存在し、効率化の壁となっています。
効率化に関する課題を解決することが、建設業界をより良くする一助になるのではないかという想いがありました。
職種の面では、カスタマーサクセス（以下、CS）としてのスキル向上を目的に転職活動をしていました。前職でCSを担当し、ユーザーにプロダクトが提供する価値を届けることに加えて、導入後、ユーザー社内での運用浸透やそのための施策実行など、担当者としての介在価値がより問われるようなCSを経験したいと考えたからです。
当社を選んだ理由は？
主な理由は
・エンタープライズ領域でのCSが経験できる
・建設業界向けSaaSとして歴史があり、業界貢献度が高く、影響度の幅が広い
です。
当社は、
①サービスユーザーが中小企業（SMB）から従業員規模の大きな企業（エンタープライズ）までと幅広く、
②建設現場での基幹業務として作業員の皆さまに使ってもらうサービスであることから、対面する相手の幅もとても広く、導入後の定着までの難易度は高いです。
① の点で、とくに大手・中堅ゼネコンなど会社の規模が大きくなると、社内の関連する組織も多岐に渡るため、対面する相手・伝えるべきメッセージを入念に考える必要があります。
②また、実際にサービスを使う建設現場にも特徴があります。建設業界は重層下請け構造のため、１つの現場に複数の建設会社が入って作業します。元請（発注者から直接依頼を受けた企業）であるゼネコン企業がサービスの導入を決定したら、現場に入る他の建設会社の人たちにも使ってもらうことになります。そのため、それぞれの立場でサービスを使う人たちに、それぞれ適切なコミュニケーションを通じて、利用メリットの訴求・利用方法の理解を促す必要があります。
（広く現場で使ってもらうサービスだからこそ）仕事の難易度が高い分、当社で学べることは幅広く、またCSの立ち上げに貢献したいと思い、入社を決めました。
キャリアの軸は？
長期的には自身で何かしらの事業を立ち上げたいと考えています。CSという職種は幅広いスキルが求められるので、将来、事業を行う上でも必要なスキル・マインドセットを醸成できると考えています。
たとえば、
• ユーザーとの向き合い方
• 人（他社）を動かすためのコミュニケーション
• 要望・課題の深い理解・要件定義
• 開発・ビジネスサイドへのユーザーボイスの適切なフィードバック
などのスキルです。
これらをバランスよく伸ばしていきたいと考えています。
ユーザーの課題解決のために戦うCSチーム
CSチームの仕事内容について教えてください。
CSチームでは、おもに現場施工管理サービス「ワークサイト」のユーザー導入支援と利用促進を行っています。
「ワークサイト」は、建設現場の施工管理・調整業務のデジタル化を推進するサービスです。紙や口頭ベースで行っていた業務をデジタル化することで、現場での業務効率化や生産性向上に貢献します。
CSの業務フローはこちら
① 担当ユーザーの業務理解
② 運用フローのユーザー間調整
③ 説明会の実施
④ 導入後のフォロー（ユーザーの運用上の課題解決など）
仕事をするうえで難しいと感じるポイントは？
建設業界は書類仕事が今もたくさんあります（何なら今もまだ増えていると聞くことも…）。紙ベースであれば、（現状の仕事のやり方にあわせて）何でもできてしまうんです。その運用をデータで集計することを念頭に置いた上で、建設現場の皆さまがストレスを可能な限り感じない形で運用フローや機能要件に落とし込んでいくことが結構難しいと感じています。
またSaaSは、１からシステムを開発するのと比べて安い費用で導入できる一方、ユーザーの皆さまが使う共通のサービスです。そのため、今、（担当ユーザーの）社内や現場で行っている業務がなぜ必要なのか、背景を深堀することが非常に大切です。運用で解決できるところはご提案し、重要度が高い、かつ当社サービス全体のユーザーの皆さまに影響範囲が広いものは、重要度の背景を明確にしたうえで開発側にフィードバックしています。
チームの雰囲気はどんな感じですか？
チームは15名ほど、リーダーのもと運用支援と技術支援に分かれて活動しています。
CSチームの雰囲気は、業務にストイックに向き合いつつも、業務外では和気あいあいといった風土があります。
たとえば、
・ちょっとしたことでも、チームの役に立ちそうなことは横に展開する習慣がある
・メンバーの納得感を重要視しつつも、決めるときは決める
・（組織の立場上）言いにくいことも言える環境
CSチームは、「サービスを通じたユーザーの課題解決」のために同じ方向を見ているので、忖度なく、仕事ができているなと感じています。
CSチームの課題は？
目下の課題はオンボーディングプログラムの型化です。
これまで担当者ごとに業務を行っていたことで属人化が進んでいたため、ユーザーによって対応にバラつきありました。また業務工数がかかりがちということも課題でした。そのためオンボーディングプログラムの型化に取り組んでいます。
現状は、まずは自分で施策を回してみて、チームに展開するということを行っています。チームで週に一度、ナレッジシェア会を行い、それぞれの施策のすり合わせをしています。
課題に対して、達成度はまだまだ道半ばです。ユーザーに真剣に向き合っているチームだからこそ、動きを型化するには、それぞれの納得感が必要だと感じています。入社半年ほどの私は、まず徹底的に現場に入り、ユーザーと向き合うこと、そして生きた報告とともに改善案をチームに共有し、実際に施策を進めていくことを意識しています。
入社後に感じたことは？
ユーザーの課題に対して、提案できるサービスや運用の広さが想像以上にあることです。
現在は「ワークサイト」のCS担当ですが、ユーザーの業務課題を紐解くと、当社が提供する他サービスで解決できる可能性も大きいことに気がつきました。
ユーザーの皆さまの話を聞けば聞くほど、当社の貢献できるポテンシャルは高いなと感じます。
そのため、担当するサービスだけでなく、当社のサービス全般のキャッチアップと提案スキルを磨く必要性を感じています。
中長期的には、サービスを横断したシームレスなカスタマージャーニーを設計し、CS活動に取り組んでいきたいです。
建設業界の課題に謙虚に向き合うことで自分もチームも成長する
今、当社のカスタマーサクセスで得られる経験ややりがいは？
コンサルタントのように、ユーザーの課題を特定し、改善を図るためのサービス全体設計のスキルが身につきます。現場単位での支援に留まらず、（元請会社）本部の意思決定を促し、現場に浸透させるといったエンタープライズ向けの立ち回り方、開発側との連携など幅広く経験できます。
CS立ち上げフェーズなので、業務設計・組織設計等に興味のある方にもおすすめです。
必要だと思うスキルや向いている性格は？
基本的なITリテラシー（Word, Excel, PowerPoint, zoom）など・ユーザーに操作方法を聞かれるため）
ビジネスコミュニケーション
傾聴する姿勢と調べる力
好奇心・謙虚さがあり、前向きな人
相手の懐に入るのが上手いとなお良い
建設業は29もの業種に分類されているため、業界内といえども職種が違えば勝手が分からないなど、非常に複雑で奥が深いです。そのため業界の全体観を完全に把握するには、長く業界にいないとまず難しいです。
建設業界に携わって思うことは、ちゃんと相手の話を聞き、分からないことは分からないと言える・調べることができる姿勢が大切だと思います。そのため、業界出身者でなくとも、こうした姿勢があれば可能性があると思います。
一番好きな当社のバリューは？
「謙虚にコトに向き合う」です。
社内外問わず、相手へのリスペクトを前提にコミュニケーションを取ることが仕事において絶対的に大切だと考えています。さらに複雑かつ奥深い建設業と相対する上で、謙虚に目の前のことに向き合う姿勢は必須です。
建設業界の人は尋ねると親切に教えてくれる人が多いです。知ったかぶりをせず、教えてもらうことが大切だと思っています。
今後のビジョンや挑戦したいこと
仕事では、建設業のバーティカルSaaSとして業界で知名度のあるCSチームを作っていきたいです。
プライベートでは、久しぶりに海外旅行に行きたいです。東南アジアで屋台を回ったり、たまたま仲良くなった現地の方に町を案内してもらったりと、日常では中々できない体験を味わいたいです。
編集後記
フットワークが軽く、陽キャのFさん。周りを巻き込んでいく熱い面もありながら、ユーザーと真摯に向き合い、全体像を捉えて冷静に仕事を進める姿勢は、チームや社内からの信頼も厚いです。有志のプロジェクトにも率先して手を挙げたり、飲み会を主催するなど、いつもエネルギッシュなFさんにパワーの源を聞いたところ、「前向きでいると、ツキが巡ってくると思っています。人もそういう人に引き寄せられると思っているので！」とのこと。インタビューを通じて、こちらも元気をもらいました。
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