オンライン営業のコツ｜商談テクニック（基本編）

昨今、オンラインによる営業活動が増え、今までのオフライン（対面営業）との違いに困惑している営業マンも多いかと思います。
オンラインの商談の質を高めることで、営業力で差別化になります。
私自身、オンラインの商談を約２ヶ月間体感してみて、気づいた点をお伝えします。

■販売する商材は何か？

前提として、どのような商品やサービスを提供していますか。
大きく２つに分けてみました。

① 有形かつ体験価値が購買要因の大きく影響する商材（車や住まいなど）
・車なら、試乗して、乗り心地を試したい
・住居なら、一度、内覧して見て触れて空間を感じたい

実際の現場で、体感することがクリティカルになる商材は、オンラインのみで、契約することは困難でしょう。
ただし、初回の接客としては、オンラインは非常に有効なツールになります。

② 無形や体験価値の影響が小さい商材（保険や投資など）
・保険なら、自分のライフプランに合った提案を受けたい
・投資なら、利回りやリスクを知りたい

これらは現場での実体感を必要としていないため
営業が提案した情報に対して満足度が高ければオンライン上で契約することは可能です。

まずは、自分の販売する商材から、オンライン商談のゴール設定を描いておくことです。

■営業と顧客の要求事項の違い

まずは、オンラインとオフライン（対面営業）関係なく、
そもそも商談において営業と顧客で、求めている要素は違います。

「営業」が顧客に対して求めている点は、
・顧客のおかれている課題や購入動機
・顧客の定量的な属性等の情報
・顧客の雰囲気（しぐさ、態度、空気感、オーラ？）
上記の要素を営業は知りたい、見極めたいと思っています。

「顧客」が営業に対して求めている点は、
・自分に寄り添った情報を知りたい
・ネットでは、検索困難な情報を知りたい
・信用できる営業マンなのか
上記の要素を顧客は営業に求めています。
極論、顧客は知りたい情報さえ獲得できれば、いいわけです。

ここで、オンラインだと掴みにくい要素があります。
それは「顧客の雰囲気」と「信頼できる営業マン」の感度ではないでしょうか。
対面営業で経験値を積んだ営業マンほど、現場の感覚を重視しているかと思います。
しかし、オンラインは、画面から伝わる情報量は限られます。
限られた情報量の中でいかに差別化できるかがポイントになります。

■基本の環境整備のコツ

まずは、商談の当たり前の「第一印象」についてです。
オンラインはドライ（冷たい）な印象になりがちです。
そして、オンラインだからといって第一印象の手を抜いている営業マンも多々います。
基本に立ち戻り、オンラインならではのコツを紹介します。

・カメラの位置は顔の正面の高さに合わせる
ノートパソコンの人が非常に多いのですが、カメラの位置が顔より低い位置にセットされているので、顧客側の画面には、営業マンに見下されているように映ります。これは横柄な態度の印象で、イメージは悪いです。
できるだけ、カメラの高さは顔の高さでセットしましょう。

・カメラ目線を意識する（重要ポイント！）
カメラ目線で「話す」、「聞く」ことで、誠実な態度に映ります。
多くの営業マンの目線はカメラでなく、パソコン画面を見ているので、目線がヅレたまま商談している状態です。
話し手の際は、説得力が欠け、聞き手の際は、聞いているのか不安を与えています。
T Vショッピングやアナウンサーは、言葉に説得力がありますよね。そんなイメージです。

・画面の背景や雑音に配慮する
オンラインでも、可能であれば、個室で商談をするべきです。
背景越しに様々な人が通ったり、周りの声が聞こえたりすると印象も悪く、顧客の集中力が散漫になります。
できれば色彩心理を活用して好印象な背景になる場所を選びましょう。

・顔の照度が低い（暗い）
逆光などで、顔が暗く、表情が読み取り辛い時ってありませんか。
明るい状況と暗い状況では、印象が大きく異なります。
顔が暗いままだと、怪しい感じがあり、顧客は不信感を抱きます。
採光に配慮したり、ライトを活用したり、明るい印象を作りましょう。

■まとめ

・オンライン商談のゴール設定を描く
・顧客の要求項目を理解する
・オンラインでも第一印象にこだわる

今後、オンラインの営業は、間違いなく拡大します。
顧客は、必要な情報が欲しいだけで、体感価値を必要となったタイミングになって初めて、オフライン（対面）になります。
対面したいのは、営業側の都合ですから。
時代の変化に臆せず、積極的にオンラインの商談を活用しましょう。
外部環境にしなやかに対応できる能力が生き残れる術です。
オンライン前提のロール・プレイングでしっかり練習することをおすすめします。

次回は、応用編（画面共有のコツなど）も随時公開していきます。