【仲間集め】カスタマーサクセスデスクの仲間がほしい！課題や経緯を全部話す
こんにちは！ドクターメイト株式会社 カスタマーサクセスオペレーション（CS Ops）のMariko Okamotoです！
最近目が覚めているはずの日中ですら自分の名前を噛むようになってきました。寝ても覚めてもま行とら行は修行。
現在カスタマーサクセス（CS）グループではデスク職を大募集しています。
新規のポジションであり、今来てくださったらお一人目という状態のCSデスク。
募集に際し業務設計はしたものの、縁あって面談に来てくださる方にまずデスクって何？？やこの役割の魅力、力になって欲しいポイントが上手く伝えられているだろうか？と自分に問いかける日々でした。
今回はそのアンサーとして、カスタマーサクセスデスクの面白いところ、力になって欲しいところ、課題感などを文字におこそうと考え筆を執りました。
一業務設計者、一面談者、そしてチームメイトになる人の立場から、面談だけでは伝えきれない細かいところまで記事に詰め込みました。
・カスタマーサクセスを知りたい方
・デスクというお仕事を知りたい方
・お仕事探しをしているけど悩んでいる方
もしよかったら足を崩して読んでみてください。
①そもそも、カスタマーサクセスとは？
読んで字の如く、カスタマー（顧客）のサクセス（成功）に向けてともに走る役割です。
一度売って終了ではなく、「製品を活用しお客様の課題を解決したい」という発想から誕生したのがカスタマーサクセスといわれています。カスタマーサクセスについてはopenpageの藤島誓也さんの記事がわかりやすいです。
②デスクとは？"攻め"の裏方
一言であらわすなら、「攻めの裏方」です。
「デスク」という職種はどのようなお仕事でしょうか？少し調べてみると、制作の現場では馴染みのあるお仕事のようです。
番組制作デスク
テレビ番組制作における事務処理全般を担当
テレビ番組制作がスムーズに進行するように、事務処理全般を担当。スタッフや出演者への連絡を行ったり、楽屋の準備や弁当の手配、経費の精算処理、出演者のギャラ精算など、細かい仕事も多いが、番組にはなくてはならない存在。
ドクターメイトでのカスタマーサクセスデスクも、これに近しい役割です。
事務処理全般（案件管理、見積もり関連、プロダクトセットアップ、データベース関連、メール送付など）
カスタマーサクセスメンバーのコーディネーターとして各種調整業務（スケジュール調整や壁打ち相手など）
時には顧客からのメールやチャット等でのお問い合わせ対応を行う
・・・という「カスタマーサクセス版デスク」のイメージです。
これに加え、
顧客向け資料など、顧客のためになる「武器」を作る
カスタマーサクセスデスクの仕組みを作る
という役割も発生します。
改めて書いてみるとかなり幅広いお仕事です。
ただ事務作業をこなす、カスタマーサクセスの言う通りにする…というのではなく、全体を俯瞰しながら必要なタイミングでチームをアシストしていくのが役割でもあり面白いところでもあります。
ExcelやPowerPoint、顧客折衝や社内ステークホルダーとの折衝（対面、オンライン、チャット）の経験をお持ちだと特に取り組みやすい内容かと思います。
③募集理由「組織の拡大にともなう増員」の"ウラ側"
端的にいえば「組織の拡大にともなう増員」です。ただ、それだけではよくある理由と同じですね。ここではもう少し掘り下げてみましょう（とはいえ理由はシンプルです）
先に結論を伝えると、組織の拡大にともなう
①業務数の増加
②業務内容の多様化
③業務内容の複雑化
が募集の理由です。
今日という日まで、ありがたいことにお客様も増えており組織も拡大してきました。
カスタマーサクセスグループは顧客第一で可及的速やかに、良いものを提供するべく動いています。組織が拡大するにつれ、その力は掛け算されどんどん大きくなっています。
誤解を恐れず言うと、今のチームは多様で個性的、愉快なメンバーが揃っていますが、多様化する業務全てを細部まで賄うまでには至っていないと感じています。それは力不足という意味ではなく、組織の拡大スピードがそれだけ早いという意味のほうが近いです。
組織が拡大するからこそ、今のチームメンバーが持つ個々の個性を活かしつつ、今のスピード感、そしてクオリティは可能な限り均一にしたいと考えています。
ドクターメイトのカスタマーサクセスを一言で言い表すと「施設の医療面、教育面から運営の側面まで包括的に関与し、伴走する組織」だと感じています。顧客が求めるものを提供し、顧客と良いものを作り上げるチームです。
単に販売している商材を正しく使ってもらえればOK、ではなく、顧客の課題解決・より良い世界の実現のためにあらゆる側面で顧客と対話をします。
その対話の結果、「顧客が求めるもの」として必要なものは上で書いた通り可及的速やかに、そして良いものを提供できるように動きます。
その「顧客が求めるもの」の制作や各種調整、武器づくりの力がほしい。
という率直で正直な理由から募集が始まったのがそう、デスクです。
提供するものは見積書なのか、サービス概要なのか、成功事例なのか、はたまた良いカスタマーサクセスを提供するための仕組みや制度なのか・・・
デスクの魅力はどんなものであっても、「顧客が求めるもの」という言葉に置き換えて関われることだと感じています。
入ってくださる仲間とは、そのスピード感とクオリティを保つ役割を一緒に作りたいと思っています。
「鳥の目 虫の目 魚の目 コウモリの目」という言葉があります。
俯瞰して見る鳥、細部を見る虫、潮流を読む魚、そして相手の視点を持つコウモリ。
ときには鳥になり、ときには虫になる。幅広い視点をともに養える方と出会えるなら、この上ない喜びです。
④まだ何もない！デスクを一緒に作りたい！
やる必要があること、やりたいことは色々あるのですが、正直に申し上げると十分な整備ではないです。冷蔵庫と食材はある、聞いたことのない調味料もある、でも料理になっていない、というとイメージに近いでしょうか。
具体的に書き連ねるとこのような感じです。
・デスク職が担う一連の業務フローがまだこれから
・マニュアルもモノによってあったりなかったり
・そもそも業務が流動的で、昨日なかった業務が今日生まれる可能性もある
・見積作成等数字や書類を扱う仕事から案件の管理や壁打ち相手などまた幅がだいぶ広い
・etc
新規のポジション募集ということもあり、カスタマーサクセスデスクという職種で働いているメンバーは現在いません。そのため、一定の事務処理やステークホルダーとの折衝のみならず、デスク職の組織づくりからやっていただきたいと考えています。
だからこそ、やってみたいことはどんどんチャレンジしていただけます。
ある程度の業務設計はしていますが、書いている通りお仕事は移ろうので、顧客にとってチームにとって必要だと感じるものは手を挙げていただける環境です。
メンバーはそのスタンスでやってきましたし、組織もそれを応援してくれる空気感があります。
入っていただいたら一人目メンバーですが、私も含めカスタマーサクセスのメンバーと連携しながらお仕事をしていただけます。ご一緒できる方、ぜひ！
⑤真剣だけど和気あいあい。ゆるいのに刺激的！
ドクターメイトはフルフレックス、リモート出社のハイブリッド勤務です。
多様なバックグラウンドを持つメンバーが、それぞれの個性を活かしながら、そして仲間のバックグラウンドや個性を尊重しながら、それが活きるように働いています。
CSのお仕事や雰囲気が伝わる過去記事があるので、よかったら眺めてください。2年程度在籍していますが、メンバーの入れ替わりこそあれ雰囲気はあまり変わっていないと感じています。
ちょっとでも興味がある？ぜひお話ししましょう！
ここまで約3000文字程度になるようです。ここまでお読みいただき、ありがとうございました。
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