「お客様はかみさま」から「お客様はおたがいさま」へ

日経の夕刊キャラクター、ひびまなぶくんとなぜかなさんが、AIになっててびっくり(*_*)。
日経の若手記者たちを統合して作られたお2人なんですって。今回の話題はカスハラ でした。

＜記事のまとめ＞
・カスハラって？
・サービス業の６割近くが被害に
・イメージが湧きやすい店舗だけじゃない。公共機関や消費者の自宅でも
・気軽に口コミ・中傷しやすいスマホやSNSの普及
・孤独や閉塞感を発散する社会階層の高い中高年の姿も浮き彫りに
・新型コロナウイルスの影響
・組織対策や業界全体の取り組みなどマクロな視点が必要
・海外でも増えるカスハラ

＜記事の概要＞
・カスハラって？どんな人たちに、どれくらい被害があるの？
広く顧客からの嫌がらせ：暴言、脅迫、長時間の拘束、同じ苦情の繰り返しなどです。流通・サービス業従事者の調査（UAゼンセン,2020)では、直近2年以内に６割近くが被害を受け、５割近くが「増えた」と感じています。イメージの湧きやすい店舗だけでなく、公共機関、消費者の自宅でもありえます。もともと業種的に非正規が多く、組織のサポートが受けにくいのです。
・そんなカスハラが増加する背景として
　スマホ、SNS、口コミサイトの普及で手軽に情報発信しやすくなっていること、社会的階層の高い中高年の孤独、新型コロナのストレスを、対人接触で発散している、ことが挙げられます。先のUAゼンセン調査では迷惑行為の3割以上は、新型コロナ関連。別の調査でも、カスハラを見聞きする頻度がコロナ後2.4倍に急増したそうです。
・組織の対策や業界全体の取り組みなどマクロな視点が必要
　カスハラにより従業員は心の健康を損ない、職場の士気が下がり、人材確保が難しくなり、サービス低下を招きます。前述のUAゼンセン調査では、4分の1ほどが、マニュアル整備や対応窓口、ポスター啓発などの組織的対策をしています。国も関係省庁連携会議やマニュアルの整備を進めています。

＜「お客様はかみさま」は「お客様はおたがいさま」へ！＞

　この記事のように、カスハラによる被害は甚大です。記事に出てきたUAゼンセンの調査データを拝見しましたが、従業員の中には心に深い傷を負い、離職まで考えた方も少なくありませんでした。組織にとっても、活力や生産性が下がる、さらなる人材確保、サービスの質の低下など、数々の痛手を被ります。
　ただ、極めて広い対象となる消費者を相手にする以上、個々の従業員・組織レベルで対策を講じるだけでは、いたちごっこに終わるだけです。そろそろ「お客様は神様」文化をやめて、お金を対価としたサービス提供の中にも、人間同士の尊厳や礼節をもってやりとりが行える、成熟した社会や文化の醸成にまで踏み込んだマクロな視点での対応が求められると考えています。まさに今、素敵な仲間たちと一緒に、「お客様は神様」を「お客様はお互い様」に変えていけるような活動をしています！

「カスハラ」増えた？　コロナ禍で顧客のストレス高まる

【外部リンク】
日本カスタマーハラスメント対応協会
一般社団法人ココロバランス研究所