宇宙人がつくった会社　異次元の発想から生まれたサービスとは？

クリスマスも終わり、２０２３年も残すところあと６日！

ラストスパートですね🎵

そんな中でも、日ごろと変わらず、淡々と記事を投稿していく。

それが２０２４年へつなげるかけ橋となる💡

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どうぞ、ごゆるりとお過ごしください。

共育LIBRARYりょーやん、元教師です。

皆さんは、

「宇宙人がつくったと言われる会社が３つあります。どこだと思いますか。」

と尋ねられたら、何と答えますか。

これは、何も本当に宇宙人が会社をつくったわけではありません笑

宇宙人がつくったと言われるくらい、これまでとは発想が全く違う、異次元の会社や企業のことを指しています。

大きく捉えれば、基本的には全てサービス業です。

２つは海外。
１つは日本の会社。

皆さんはどこだと考えるでしょうか。

正解は、

アマンリゾート
アメリカンエキスプレス
ANA

です。

例えば、アマンリゾートは、フィリピンに島全体がアマンの場所があり、飛行機でしかそこに行けないようになっています。

島に出入りできる人は、みんなアマンを利用できるような客層ばかり。

そこには、異次元の空間、異次元の交流が交わされるのでしょう。

アマンリゾートはアジア発祥ですが、アマンと同等のサービスクオリティを誇るヨーロッパ系のサービスがあります。

それがリッツ・カールトンです。

このリッツのサービスや、企業運営が面白い。

今回は、そのような様々なサービス業のエピソードを紹介しながら、

ホスピタリティとは？
人とは？

というテーマで記事をお送りできればと思います。

どうぞ、肩の力を抜いて、楽しんでいってください。

リッツ・カールトンの異次元の文化

リッツ・カールトンの企業理念や社員教育は有名で、数々の本となって出版されたり、その文化を企業に輸入したりしています。

アマンリゾートと並ぶ、リッツ・カールトン。

そのサービスの異次元の発想とは何なのか。

その中心は、

「お客様のためならどれだけでもお金をかけてもいい」

という発想です。

さらに異次元なのは、支配人と言った責任者がそれを判断するのではなく、例え、新人１年目であっても、お客様のためであるならば、全て自分で判断してもよいのです。

例えば、リッツ・カールトンのルームサービスのメニューにきつねうどんがあります。

ただ、それは夜のメニュー。

それを、昼に突然食べたいとお客様から注文がきたらどうするでしょうか。

普通のホテルでは、

「そちらは夜のメニューとなっていまして･･･」

で終わるでしょう。

ちょっといいホテルであれば、

「シェフに相談させていただきますので、少々お待ちください。」

となる。

一方、リッツ・カールトンは、

「もちろんです。○○様。」

と即答をして、その注文を承った人がシェフに何としてもお願いをして、つくってもらうのです。

他にも、ホテルのフロントでは、お客様が話しかけてこなくても、すぐにほしいサービスを提供できるようになっている。

観光地のどこを巡ろうかと話していると、スッと横からパンフレットが差し出される。

「どこかの会議室の会場を探しているんだけど･･･」

と声を掛けると、

「会場をご用意させていただきます。」

とすぐに予約をしてくれる。

これを、従業員全てが直ちに判断して、行動することができるのです。

では、なぜ、そのような企業文化を築くことができたのでしょうか。

その秘密の１つが「クレド」というものに込められています。

クレド

クレドとは「信条」という意味で、リッツ・カールトンの価値観や哲学がまとめてある、企業の憲法のようなもの。

２０項目がまとめられていて、従業員は、常にそれを携帯しているのです。

そして、書かれている項目について、ラインナップという短い朝礼のようなものが毎朝行われます。

そこでは、１日１項目選び、そのテーマで考え得るサービスや、発想をシェアし、共有財産や価値観として自分に馴染ませていくということが行われているのです。

もちろん、リッツ・カールトンは、世界中にあるホテル。

ということは、その国のお客様と文化に合わせて、サービスを変化させる必要がある。

だからこそ、絶対の哲学である柱をリッツ・カールトン全体で決めておき、そのホテルだけのクレドは、従業員一人残らずから意見を吸い上げて全員で２０項目を定めるのです。

清掃員、シェフも合わせた、文字通り、一人残らずです。

全員で濃密な話し合いの元、誰もが納得した上で定めたクレドだからこそ、全員が主体性をもって動き、各々の判断でサービスができるようになる。

それが実を結び、リッツ・カールトンは「世界」を舞台に活躍するようになったのです。

クレドは企業再生の鍵？

この「クレド」に注目をし、数々の企業を再生したコンサルタントがいます。

２０００年～２０１０年ごろにかけて、４００社以上の企業を再建してきたコンサルタントです。

その方が言うには、傾いてしまった企業、病休する人が多発してしまうような企業、内部の分断が起きてしまうような企業を再建するには、以下のようなステップを踏む必要があると言います。

それが、

▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢

Ⅰ怒りを解放する
Ⅱ母性を育む
Ⅲ父性を育む

▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢▢

組織内の不平不満を打ち明けてもらい、吐き出すだけ吐き出す。
吐き出さなければ新しいものは入ってこないから。

これが第１のステップ。

そして、グッド＆ニューという

「２４時間以内にあったよかったこと、新しく取り組んでみたこと」

をシェアする。

これをすると、物事をプラスに捉えていくリフレーミングの文化が企業に根付く。

すると、一人一人に母性が育っていく。

ここまでが第２のステップ。

そして、会社内が明るく、安心できる環境になったのならば、今一度全員の意見を吸い上げて考えた企業理念・哲学となる「クレド」をつくり、浸透させていく中で、一人一人が母性と父性を併せ持った自立した存在となって、会社再生のエネルギーが生まれていくのだそう。

それぐらい、この「クレド」は威力をもっているのです。

「気付く力」が上がったファミレス

タブレット等で何でも注文を済ませてしまえる現代。

レストランや居酒屋に行くと、タブレットやＱＲコードで読み取って、お客が注文をすることが多くなりました。

人手不足が原因であるため、仕方ない一面も多分にあります。

ただ、これではスタッフのホスピタリティが上がらないのも事実でしょう。

あるレストランが、業績が悪化傾向をたどっている中、「ある取り組み」を行ったという話があります。

それは、「ピンポン」を止めたこと。

店員を呼ぶベルを一切排除したのです。

すると、どうなったのか。

なんと、次々とリピーターが来店するようになり、売り上げが倍増したのです。

「オーダーの対応が遅れることでクレームが発生するため、業績はさらに傾くだろう」と言われていたのにも関わらず。

なぜか。

それは、スタッフの「気付く力」が上がったから。

お客様の仕草や表情をよく観察するようになり、ニーズを常に把握しようとするようになった。

一流レストランやホテルには、１２０％置かれていないベル。

それをファミリーレストランで実行しても、結果として現れたのです。

このような「気付く力」も、ホスピタリティを発揮するには、大切な要素であることが分かる一例だと思います。

まとめ

一流と呼ばれるホテルにはなかなか宿泊することはできません。

ただ、一流のレストランで食事をするならば、ホテルに比べればできる。

東京にあるカシータというレストラン。

ここも一流のレストランに相応しく、

訪れたお客が次々と涙を流していくのだとか。

どれだけ離れていても、忘れ物があれば従業員がどこまででも走って届けてくれるのだそうです。
最も忙しい時間帯であったとしても、です。

そのようなサービスを体験するということも、立派な勉強なのです。

筆者もなかなか「一流」と呼ばれるところに行くことはできていませんが、

一生に一度は行ってみて、

「一流のサービス」

というものを体験してみたいなと思います。

それを体験すれば、きっと、日常の物事や人間を観る視点が、また一段と深くなることでしょう。

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身体こそが最大の資産！若い内から実践すべき健康法７選（一部有料）

です。

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📘今週のLIBRARYのラインナップ📗

（2023.12.25～12.31）

【月曜日】
笑いを科学する！人間関係を円滑にする「笑い」を起こす法則
【火曜日】
宇宙人がつくった会社　異次元の発想から生まれたサービスとは？
【水曜日】
身体こそが最大の資産！若い内から実践すべき健康法７選（一部有料）
【木曜日】
褒めるの真髄とは？コーチング発のアグノレッジメント１０選
【金曜日】
「美意識」を磨こう！「美」を磨くことで得られる恩恵とは？
【土曜日】
明日はいよいよ大晦日！年末だからこそ受けたい「十二支の授業」
【日曜日】
2023年の振り返り