お客様の声に耳を傾けるべきか？本質的課題と非本質的課題を見分けるコツ

皆様は普段仕事をする中で、サービスの質を高めるためにどのような声に耳を傾けていますか？

市場の声？お客様の声？上司の声？

サービスを改善するためのポイントと陥りがちなワナについて投稿します。

こんにちは、株式会社クロコという会社を経営しております谷田部といいます。
2020年7月に会社を作り、人材にかかわる仕事をしております。

本日の谷田部の流儀は、【お客様の声に耳を傾けるべきか？】について書きたいと思います。

本投稿を読んでほしい方は以下の通りです。
・カスタマーサクセス担当者
・市場分析担当者

結論

お客様の声によってサービスそのものが革新されることはありません。

革新というのは100％だったものが101％以上になることです。

100％未満のサービスであれば、不具合等お客様の声により改善されることはもちろんあります。

なぜ？

私は以前saas型クラウドサービスを開発提供する会社に在籍しておりました。

クラウドサービスというのは、全てのお客様が同じ仕様のサービスをクラウド上で使用いただくことで低コスト、低工数で利用できる仕組みです。※今では一般的になってきています。

つまり日々お客様から様々な要望が会社に届きます。

例をいくつか。
・○○のボタンをもう少し上につけてほしい。
・もっと○○が検索できるようにタブを設置してほしい。
・企業アカウント毎にロゴマークを入れたり顔写真を入れたりしたい。等

例を挙げればきりがないです。
ではその要望にすべて答える必要はあるのでしょうか？答えは明確にNOです。

その理由は？

その声が本質的な課題解決につながらないからです。

私が営業していたサービスは、企業の採用活動をサポートするサービスでした。

つまり企業の課題は採用ということになります。

解決策としては、採用の質又は量の担保ということになります。

その課題解決につながらない要望はあくまでお客様がこんな機能があったら【ちょっと便利だろうな】【使ってくれる人が増えるかもな】というものです。

ではそんなちょっとあったら便利な機能を実装したとして、結局ちょっと便利なものは使わないのです。

見分けるコツ

お客様の声に対して、それがどのように最終ゴールにつながっているのかを考えてみてください。

声からゴールが遠い、いくつもの経由地・分岐点がある場合はそれは本質的課題ではない可能性が高いです。

しかし、改善ではなく、革新的な声もその中にあります。所謂グロースハッカーの声です。

サービスを導入当初から使い倒し、こちらが想定しているサービスの使い方から逸脱したようなお客様です。

そんなお客様の声はそもそも想定サービスの枠にとらわれていないため、サービスを101％以上に高めるヒントを頂ける可能性があります。

従来のオンプレ型では、こちらの提供サービスの枠組み内でサービスを使用していただくのが好ましいですが、クラウドに移行した今、サービスはお客様と共に作っていく時代になったと認識する必要があります。

今一度あなたが耳を傾けているお客様の声を書き出してみてください。

ちょっとあったらいいものは無くてもよいのです。

あなたのするべき仕事は革新でありお客様の想像を超えるサービスに進化させることです。

お客様の課題は何ですか？

以上です。
またよろしくお願いいたします。

株式会社クロコ 谷田部