開業した後のマニュアル

こちらはクリニック開業時に作成したマニュアルですが、店舗開業にも応用できると思いますので、ご活用下さい。ちなみに写真は、24歳の時に初めてカフェを開業する前の写真です。

フォーマットをダウンロードできるようにしておきます。そちらは100円にします。

なぜマニュアルなのか？

（何）
（なぜ）
（いつ）
（誰が）
をはっきりさせ、「何を実現するのか」という仕事の軸をぶれさせないためのものです。
決まったことを、決まったとおり、きちんとやる。
また、全スタッフでマニュアルをつくりあげるプロセスが大切です。「標準なくして、改善なし」。マニュアルを実行し、全スタッフで問題点を見つけて改善していく姿勢を持っていき、より良い仕組みを更新していく事が大切です。より良い仕組みは、より良い医療・看護を誰でも・どこでも一定のレベルで出来る事ことを目的としています。

１．出勤時

１－０　パソコンを立ち上げ
（何）レントゲン室のnaomiから立ちあげ、受付のパソコンを立ち上げる。
（なぜ）患者のカルテ・オーダーが入ってるパソコンに息を吹き込む事で、業務が始まる。
（いつ）出勤時

１－１　のぼりをだす
（何）どこでもクリニックののぼりをあげます。診療所を背中に、左側はカーブミラーより前、右側は電信柱と並行かもしくは、ちょっと前に置く。
（なぜ）地域の方に「今日クリニックやっている」と認識して頂くため。
（いつ）出勤時
＊ただ、旗を置くのでなく、相手から見えないと意味がないです。
＊のぼりは大切なクリニックの広告です。集客率に直接影響します。折れていたり、汚れていたりしていないかチェックしましょう。

１－２　カーテンあける
（何）診療所のカーテンを開けます。しっかりカーテンベルトで止めます。
（なぜ）診療所内を明るく照らすため。また、地域の方にやっていると認識して頂く為。
（いつ）のぼりをだした後

１－３　待合室の環境整備
（何）ソファーの下にあるルンバを稼働させる。本棚や靴置きは整理し、アルコール面で拭く。玄関前は、掃き掃除する。
（なぜ）感染症対策に加え、患者さんに清潔で気持ちの良い空間を提供する為。
（いつ）旗を出した後&空き時間。

１－４　トイレの掃除
（何）トイレ用クイックルワイパーで、便座・床を拭く。トイレットペーパーの残確認と▽に折り込む。
（なぜ）感染症対策に加え、患者さんに清潔で気持ちの良い空間を提供する為。
（いつ）待合室の環境整備後。
＊トイレにはそれはそれは綺麗な女神様がいます。綺麗にすることで患者さんだけでなくスタッフの運もつきます。

１－５　ステーション内の環境整備
（何）ステーション内の棚を整理しながら、アルコール面で清掃。
（なぜ）棚を整理する事で、場所の把握をし、綺麗にする事で資料を汚さない為。
（いつ）待合室の環境整備後&空き時間。

１－６　診察室の環境整備
（何）診察室の机・ベッド・包交車をアルコール面で清掃。また、物品が定数あるか日切れしてないかチェック。
（なぜ）感染症対策に加え、患者さんに清潔で気持ちの良い空間を提供する為。
　　医療物品を整備・確認することで、安全にかつスムーズに診療が進むようにする為。
（いつ）ステーション内の環境整備後&空き時間。

２．朝礼

２－１　朝礼
（何）池ノ谷先生がリーダーとなり、1日の流れや連絡事項、経営理念を確認する。
① あいさつ：「（例）おはようございます！〇月〇日、朝礼を始めます！」
② 1分スピーチ（組織・個人目標）
③ 身だしなみ確認
④ スケジュール確認
⑤ 共有事項（ヒヤリハット・緊急対応等）
⑥ 目標宣言（仕事宣言ではなく、目標）
⑦ ミッション、ビジョン、クレドの読み合わせ
⑧ 患者カンファレンス
⑨ 締め：「（例）本日も1日、よろしくお願いします！！」
（なぜ）朝礼は、メンバーが組織のミッション、ビジョンを共有し、情熱を持って1日行動するための重要な儀式と位置付ける。5年後の組織の目標、個人の目標に向けて、自分が本日どうありたいかを心に抱きながら挑む。
（いつ）掃除が終了後。
＊単なる連絡事項の確認だけでなく、自発的に個人の行動目標をしっかり確認し持つようにしましょう。
＊明るく、元気に、楽しく、前向きな気持ちに「スイッチオン」して仕事に向かうことで患者さんへの対応も輝きます。朝を制する者は、ビジネスを制する。

３．挨拶

３－１　患者さん来院時の挨拶
（何）午前中なら「おはようございます」、午後なら「こんにちは」と相手がいる方向を向いて挨拶する。
（なぜ）自分の心を開き、相手の心を開かせ、相手の心に近づく為。
（いつ）来院の音が鳴り、扉がしまったら。
＊相手に聞こえなければ意味がありません。「あなたの存在を確認しました。よろしくお願いします。」という人間関係をスタートさせるためのコミュニケーションの第一歩です。

３－２　患者さんが帰る時の挨拶。
（何）「お気をつけてお帰り下さい。」と言う。
（なぜ）印象の良い別れ方が出来る事で、リピート率は格段に上がる為。
（いつ）会計後。
＊最後の印象は、強烈に残るものです。それがここのクリニックの評価⇒口コミに繋がります。

４．電話対応

相手を思いやる気持ち（明るい応対、待たせない）と、用件をきちんと理解する（大事な内容は復唱、メモ）、の２点を守れば正しい電話の受け方のコツが理解できるはずです。また、電話はコミュニケーションに欠かせない基礎的なツールです。電話の受け方ひとつでクリニックの印象が左右されます。顔の見えないやりとりだからこそ、非常に重要です。

４－０　電話を取る場合
（何）「おはようございます。どこでもクリニック○○が承ります。」と10歳くらい若くなったつもりで応えます。
メモ帳とボールペンを用意し先方の名前、社名を必ずメモとります。
「鈴木さんですね。おはようございます。」と復唱します。
相手をうやむやにせず、電波が悪い場合や聞き取りづらい場合は、
「恐れ入りますが、もう一度お名前を頂戴できますでしょうか。」と言う。
（なぜ）相手の要件を的確に捉える為。
（いつ）３コール以内にとり電話を受けたら。

４－１　保留にする場合
（何）電話を取り次ぐ時は保留します。
（なぜ）地声になって聞こえてしまうのは、非常に聞き苦しいため。
（いつ）近くの人を呼ぶ時や周りの人に相談する時。

４－２　折り返し電話をさせる場合
（何）「恐れ入ります。少し時間がかかりそうなのですが、折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか？」
（なぜ）相手を長く待たせないため
（いつ）電話を取り次ぐ場合

４－３　別のスタッフに代わりに要件を聞く場合
（何）「大変お待たせして申し訳ございません。池ノ谷は今、診察中でございます。別の者でよろしければ代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがでしょうか？」
（なぜ）相手を長く待たせないため
（いつ）電話を取り次ぐ場合

４－４　担当者が電話中の場合。
（何）「申し訳ございません。あいにく坪田が他の電話にかかっております。少し長くなりそうですので、おさしつかえなければ折り返しお電話を差し上げるよう申し伝えたいと存じますがいかがでしょうか。」
⇒「恐れ入りますがご連絡先をお伺いできますでしょうか」
⇒「自治医科大学の高橋様でいらっしゃいますね。お電話番号は00-0000-0000ですね？」
「かしこまりました。それでは坪田に申し伝えます。」

４－５　自分が応答する場合
（何）「恐れ入ります。少々お時間を頂戴したいのですが、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか？」「恐れ入ります。その件に関しましては折り返しお電話をさせていただくということでよろしいでしょうか？」
（なぜ）相手を長く待たせないため
（いつ）即答できない（考慮すべき）案件
回答のための調べものが必要な案件
スタッフに相談して答えなくてはならない案件

４－６　クレームの電話対応
（何）話の内容をきちんと聞く。
「おっしゃる通りです」「お気持ちわかります」など共感しながら話を聞くこと。
⇒お詫びをする。
「ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございませんでした」ただし、「全て当院の責任です」「責任を持って対応させていただきます」など、クレームの内容をきちんと把握しないままに、全面謝罪はしないようにします。あくまでも、不快な気持ちにさせてしまったことへの謝罪にとどめます。
⇒お互いにクールダウン。
「少々、お時間をいただけますでしょうか」と一度電話を切りクレームの内容を整理し、解決先・対応策を考える。一旦電話を切る旨を伝える際、必ず「いつ頃、電話をするか」も伝えるようにします。
（なぜ）クレームの電話をかけてこられる方は、患者さんや取引先など大切な相手であることが多いです。その為、クリニックに甚大な被害を及ぼすということも考えられます。

４－７　電話をきる
（何）相手が切ったのを確認してから優しく切る
（なぜ）電話はかけた方が切るのは基本のため
（いつ）「失礼いたします」と電話を切る時

５．対応

５－１　問診
（何）問診票（プリンターの下）と体温計を渡す。測定後、体温計は消毒する。
（なぜ）診療目的を明確にする。リウマチ患者orリウマチ疑い患者は、特に体温は必須。
（いつ）受付時。
　
５－２　問診（字が書けない方）
（何）問診票と体温計を渡す。問診票の項目を聞いていく。測定後、体温計は消毒する。
（なぜ）診療目的を明確にする。
（いつ）受付時。

５－３　追加問診　
（何）嘔吐・下痢の有無。感冒症状のチェック（頭痛・鼻汁・咽頭痛・関節痛・倦怠感）
（なぜ）感染症のチェック。
（いつ）37度以上の発熱時。
＊感染症が疑われる場合、広めない事が大切です。トイレ使用後は、ハイター消毒しましょう。

５－４　血圧測定
（何）本棚の上にあるマンシェットとステートで血圧測定し、池ノ谷医師にメモで渡す。
（なぜ）異常の早期発見。
（いつ）藤井さん・池ノ谷医師の指示がある時。

５－５　体重・身長測定
（何）廊下側にある体重・身長計にて測定し、池ノ谷医師にメモで渡す。
（なぜ）異常の早期発見。
（いつ）藤井さん・池ノ谷医師の指示がある時。
ただし受付時に下記症状が強い場合は脈拍・血圧・呼吸数・ＳＰＯ２も追加で確認し、先に診察が受けられるように対応する。
・頭痛、腹痛、呼吸苦、腹痛、嘔吐、意識障害、麻痺、呂律障害・重度外傷・蜂に刺されたなどアナフィラキシ―ショック等。

６．昼食・休憩

６－１　昼食・休憩をとります
（何）休憩室で昼食と休憩をとります。また、午後の業務の確認もしましょう。
（なぜ）休憩し、元気に午後の業務に取り組む為。チームの絆を深めるため。
（いつ）13時～14時
＊食事中の会話は、そうでない場合に比べて好感度がアップし絆が深まり、話しの内容をポジティブに受け止めてもらいやすいです。それは食事にもともと良いイメージを持っているからです。「食事を楽しむ」気持ちがあると対立を避けようとするので、互いに傾聴しやすい環境になります。

７．検査

７－１採血
（何）池ノ谷医師より検査依頼書がプリントされる。依頼書とシール用紙を照らし合わせ、シール用紙に患者IDと患者名を記載する。処置室でスピッツを用意。検査項目（生化・血算・血糖など）に間違いがないか、処置室の壁に掛かっている見本で確認する。確認後に患者さんを処置室へ呼ぶ。
採血前に必ず、
「○○さんですね。これから、○本採血お取りします。」
と確認後に施行。
施行中は「痺れや強い痛みはないですか？」と神経障害の有無を聴取する。有った場合は、直ちに抜針し医師へ報告する。
施行後は、止血確認する。針はSDBOXへ。
検体はステーション前の出入り口にある検体BOXに検体と検査依頼書を入れる。
（なぜ）採血データを把握するため。安全に事故なく行うため。

＊検体保存方法に注意する。アンモニアは冷所保存のため、冷蔵庫で保管。検体BOXは冷所保存ありとメモを貼りつける。
＊以下の部位は避ける。
・乳房切除側・点滴キープ側・シャント部位側

７－２レントゲン
（何）池ノ谷医師よりレントゲンオーダーがあった場合、レントゲン室のnaomiに患者IDを入れる。患者IDで患者が出てこない場合は患者IDと患者氏名を入れて登録する。患者のだいたいの身長に合わせて、高さを合わせる。医師に準備が出来た事を伝える。
（なぜ）池ノ谷医師が短い時間でレントゲンが安全に確実に行えるため。

７－３心電図
（何）ニップローデを貼る。下肢はないため、胸部に4点貼る。スタートを押すと自動で解析した紙がでる。紙がでたら、「患者氏名」「患者ID」を書き医師に手渡す。
（なぜ）心機能の異常早期発見のため
（いつ）池ノ谷医師から指示があった時

７－４エコー
（何）超音波を対象物に当ててその反響を映像化する画像検査法。
診察室にあるエコーで患者に臥床して頂き画像をとる。検査が終わったら、エコーの下段にある「おしぼり」で患者に着いたジェルを拭く。
（なぜ）異常の早期発見。
（いつ）池ノ谷医師から指示があった時

７－５スモーカライザー
（何）CO濃度の自己管理を目的をして超小型計量簡易測定器。
検査室にあります。

付属されているクイックマニュアルを読みながら行います。画面上にでたppm値を医師に伝えます。
（なぜ）一酸化炭素濃度を測定し禁煙プログラムにのせます。

７－６オージオメーター
（何）
（なぜ）聴力の把握

８．処置

８－１　ネブライザ―
（何）電子カルテで薬剤と生食の量を確認し、診察室にあるネブライザ―にセットする。セット後は受付の血圧測定器前で行う。必ず、施行前後でSPO2を測定する。
（なぜ）呼吸器系の疾患を持つ患者が薬剤の吸入をしたり、スチームの吸入をしたりすることで、その症状の緩和を図るため。

８－２　注射
（何）
（なぜ）

８－３　点滴
（何）電子カルテで薬剤を確認し、準備する。点滴ボトルに以下をマジックで記載する。
患者名
薬剤名
投与時間
必要物品を用意する（点滴台・点滴ボトル・点滴ルート・サーフロー・透明フィルム・テープ・アルコール面）。
患者さんに処置室のベッドに臥床して頂き良肢位で施行。
施行前「○○さんですね。これから○○という薬剤を点滴致します。およそのお時間は○○です。」と伝える。
施行中は「痺れや強い痛みはないですか？」と神経障害の有無を聴取する。有った場合は、直ちに抜針し医師へ報告する。
施行後は、タイマーをかけ10分後確認を必ず行い刺入部位の異常（発赤・腫脹・疼痛・漏れ）の有無と滴下速度を確認する。10分後確認後は、終了時間にタイマーをかける。
点滴終了後は、気分不快や循環器症状（頭痛・立ちくらみ）などの有無を確認し、抜針する。止血確認し、針を含めたルートはSDBOXへ破棄する。
（なぜ）薬剤を正確に事故なく投与する為。

＊点滴部位は、乳房切除側・シャント部位側は禁止。
＊急速投与があった場合は、直ぐに医師に報告する。

８－４　関節注射補助
（何）
（なぜ）

８－５　ナート補助
（何）
（なぜ）

９．調剤　錠剤

９－１　錠剤　調剤者①
（何）患者カルテの過去カルテをクリックし印刷ボタン→処方箋をクリックすると「お薬説明用紙」と「院内外来処方せん」が出てくる。処方せんの上から薬剤をトレイの左から並べていく。並べたら院内外来処方せんの日数が書いてある右に錠数の総数を書き、調剤者にサインする。
「ダブルチェックお願いします」とチェック者に声かけする。
（なぜ）薬剤と総数のエラーをなくすため。
（いつ）池ノ谷医師の指示がある時に。

９－２　錠剤　チェック者②
（何）トレイに並べられた薬剤と院内処方せんをダブルチェックする。錠数の総数が書かれている横に、自身で確認して総数を書いていく。全て確認したらチェック者にサインする。その後、薬袋の項目を記載（患者名・回/日・日数分・内服間隔・一回錠・日付・薬剤名）。その後、薬剤一つ一つを薬袋に詰めていく。出来たら、患者に「お薬説明用紙」と一緒にお薬を説明しながら渡す。院内外来処方せんは処置台横のファイルに入れる。
（なぜ）薬剤と総数のダブルチェックしエラーをなくすため。また、患者さんに薬剤を確認して頂くため。
（いつ）調剤者より「ダブルチェックお願いします」と声があったら。

＊内服袋が無くなりそうになったら→倉庫に在庫あり→裏に「どこでも」の印鑑を押す。

９．調剤　水薬
９－８　水薬　調剤者①
（何）患者カルテの印刷ボタン→処方箋をクリックすると「お薬説明用紙」と「院内外来処方せん」が出てくる。流しの棚の上から処方せんの薬剤とメスシリンダーをとり処置台へ。薬剤の総液（ml）を「院内外来処方せん」の日数が書いてある右側に記載し、調剤者にサインする。
「ダブルチェックお願いします」とチェック者に声かけする。
（なぜ）薬剤と総液のエラーをなくすため。
（いつ）医師の指示があったら。

９－９　水薬　チェック者②
（何）「院内外来処方せん」に書いてある総液（ml）に間違いがないか確認し、その横にチェックしていく。全て書き確認したらチェック者にサインする。
「OKです」と声をかける。
（なぜ）薬剤と総液のエラーをなくすため。
（いつ）調剤者より「ダブルチェックお願いします」と声があったら。

９－１０　水薬　調剤者③
（何）薬剤をメスシリンダーに入れて総液（ml）を合わせる。合わせたら、容器に入れる。
容器に入れ、１回量/1メモリになるように流しの下にあるミネラルウォーターで調整する。調整後に「ダブルチェックお願いします」と声をかける。
（なぜ）１回量/1メモリになっているか確認してもらうため。
（いつ）チェック者より「OKです」と声がかかったら。

９－１１　水薬　チェック者④
（何）容器内の薬剤が１回量/1メモリになっているか確認する。
（いつ）調剤者より「ダブルチェックお願いします」と声があったら。

９－１２　水薬　調剤者⑤
（何）薬袋の項目を記載（患者名・回/日・日数分・内服間隔・１回１メモリ・日付・薬剤名）。その後、薬剤一つ一つを薬袋に詰めていく。出来たら、患者に「お薬説明用紙」と一緒にお薬を説明しながら渡す。院内外来処方せんは処置台横のファイルに入れる。
（なぜ）薬剤の安全に事故なく患者さんへ届けるため。
（いつ）「OKです」と声がかかったら。

９．調剤　粉

９－３　粉　調剤者①
（何）患者カルテの印刷ボタン→処方箋をクリックすると「お薬説明用紙」と「院内外来処方せん」が出てくる。処方せんの薬剤を引き出しから処置台に出す。「院内外来処方せん」の日数が書いてある右側に総用量（ｇ）と総分包数を記載し、調剤者にサインする。
「ダブルチェックお願いします」とチェック者に声かけする。
（なぜ）薬剤と総用量のエラーをなくすため。
（いつ）池ノ谷医師の指示がある時に。

９－４　粉　チェック者②
（何）「院内外来処方せん」に書いてある総用量（ｇ）と総分包数に間違いがないか確認し、その横にチェックしていく。全て書き確認したらチェック者にサインする。
「OKです」と声をかける。
（なぜ）薬剤と総用量のエラーをなくすため。
（いつ）調剤者より「ダブルチェックお願いします」と声があったら。

９－５　粉　調剤者③
（何）マスクをしてデジタルの図りに、紙を折り曲げ総用量の薬剤をのせる。用量（ｇ）は±０．０２ｇまでは許可とする。その後、分包マシーンを可動させる。マシーン内に異物や汚れがないことを確認し分包数を「３」に合わせて、空うちする。空うち後に総分包数をマシーンに入力し、薬剤を入れてハケでならす。平らにならしたら
「チェックお願いします」と声をかける。
（なぜ）分包数と薬剤が平らにならされているか確認してもらうため。
（いつ）「OKです」と声がかかったら。

９－６　粉　チェック者④
（何）分包数と薬剤が平らにならされているか確認する。確認後、「OKです」と声かけする。
（なぜ）分包数と薬剤が平らにならされているか確認する為。
（いつ）調剤者が平らにならし「チェックお願いします」と声がかかったら。

９－７　粉　調剤者⑤
（何）分包マシーンをスタートさせる。スタートボタンをしっかり薬が落ちるまで押し続ける。出来あがったら、分包数に間違いはないか、異物混入はしていないか確認する。その後、薬袋の項目を記載（患者名・回/日・日数分・内服間隔・一回包・日付・薬剤名）。その後、薬剤を薬袋に詰めていく。出来たら、患者に「お薬説明用紙」と一緒にお薬を説明しながら渡す。院内外来処方せんは処置台横のファイルに入れる。
（なぜ）薬剤の安全に事故なく患者さんへ届けるため。
（いつ）「OKです」と声がかかったら。

＊薬剤は、マシーンで一つ作り終わったら吸引する。一段落したら、アルコールで拭きマシーン内部も掃除する。
＊内服袋が無くなりそうになったら→倉庫に在庫あり→裏に「どこでも」の印鑑を押す。

１０．往診

（何）移動前に会計の事や注意事項はないか藤井さんに確認する。
往診バック2つ
採血セット・薬入れBOX（患者氏名を必ず書き、見えるように。）
患者ファイル
お釣り用のお財布
お薬（患者に渡す）
お薬説明用紙（患者に渡す）
請求書（患者に渡す）
明細書（患者に渡す）
必要であれば在宅療養計画書（患者に渡す）、検査依頼書を持参し医師に同伴する。
往診中は、医師の指示に従いバイタル測定や採血など行う。終了後に必ず
「次回は○月○日に来ます。」と患者さんに伝える。
（なぜ）診療所に来れない患者さんのフォロー。
（いつ）13時~14時もしくは外来終了後。（往診日は木曜）

＊採血した場合は、帰院後に訪問針捨てBOXから直ぐに診療所の感染BOXに入れる。

１１．閉め作業

１１－１　閉め作業
（何）閉めチェックリストに沿って、自分がやった所はサインする。
（なぜ）明日以降も患者さんを笑顔でお迎えできるように、くつろげる場所を提供できるようにするため。

＊閉め作業では、責任感がとても求められてきます。「このくらいでいいや」の作業をしていては、明日以降の患者さんに失礼ですし、今後のエラーにも繋がります。

１２．夕礼

（何）～～がリーダーとなり、「仕事した内容・反省や気づき・次回の目標」を報告する。
① 数値報告（診療所・訪問看護）
② 仕事報告
③ 業務課題・改善
④ スタッフの良かった点
明日スケジュール・仕事確認
（なぜ）成果や課題を共有するため。
（いつ）閉め作業後。

＊売り上げに対し「儲かって反省、儲からなくて感謝」の気持ちをもち終業しましょう。

１３．発注

１３－１　薬剤発注
（何）「薬剤管理表excel」の本日使用数の所に本日使った使用薬剤の数を入力し、実際の薬品棚で総数が一致するか確認する。その後、藤井さんに連絡する。
（なぜ）明日以降の患者さんに薬剤を確実に届ける為。今日の業務で手違いはないか振り返る為。
（いつ）藤井さんが休みの時。

＊発注は～～がします。
＊院外処方があった場合は、その数は除きます。
＊「この薬は、あの患者さんに出したよな。」とその日を振り返れる時間になると思います。

１３－２　物品発注
（何）
（なぜ）
（いつ）

その他　来訪者への対応

お土産を頂いた方への対応
（何）お土産などをくれる方へ「いつもありがとうございます」と感謝の気持ちを伝え、以前頂いたものがあればその感想を伝える。また、患者カルテの付箋に記録を残す。
（なぜ）応援してくる方に感謝の気持ちを伝えるため。
（いつ）受け取ったときにいつでも。

フォーマット

noteだと印刷等しにくいと思いますので、生のワードを添付しておきますので、もしよかったらご活用下さい。