期待感と事実との落差を経験したお客さんは、二度と戻って来なくなる

最近のツイートでよく取り上げられた内容で、これは事業者でも大事なことなのでさらに深めていきます。

『期待感と事実との落差』

ここには、細心の注意を払う必要があるというのが今回のメッセージです。

この代表的な例は、テレビショッピングやネット通販での買い物です。

販売する側は、商品をこれ以上ないほどの素晴らしいモノとして、アピールしてきます。

（ジャパネットタカタやショップジャパンのテレビショッピングなどがイメージしやすいと思います。）

実際に手に取ってない状態の商品を判断するのは、メディアや商品説明などで表現される情報によります。

その時に、期待感が高ければ高いほど、実際に手元に届いた時の購入者側としてのハードルは上がります。

購入判断の取っ掛かりとしての情報がすごければすごいほど、期待が膨らんで、その商品やサービスに対してものすごく期待を持ちます。

これが、実は危ないのです。

なぜなら、期待感を裏切られた時には、その商品やサービスを見切ることになるからです。

『なんだ、事実はぜんぜん違うじゃないか。メディアや宣伝の情報はウソだったのか』と感じ、その商品やサービスから離れていくのです。

表面的なPRやマーケティングが上手な会社が陥るのが、この点です。

がっかりした後にお客さんが二度と戻ってこなくなることに、無頓着になるのです。

『よく見せる技術』は、『顧客満足度』とは全く無関係です。

むしろ、逆相関の関係すらあります。

つまり、『期待が高い＝実際に手に取った時の満足感のハードルが高まる』からです。

例えば、極端な例でいうと１００円均一の品質には、そこまで期待していません。

『１００円だし、無理ないよね』と思っています。

そんな１００円均一の商品が、実際に使用してみるといい商品だったとしたら、そこには感動が生まれます。

『期待感』がなかった分、実際に手に取った時の感動があると、喜びが大きくなって結果リピーターになるのです。

重要なことは、『実際に手に取った時の感動が、期待を上回ること』です。

これがあり続ける限り、お客様はリピートして下さいます。

一方で、『期待はずれ・がっかりした』という経験をした顧客は、もう戻ってきません。

『期待値を高めた』ものにがっかりした時、黙って、二度と戻ってこなくなるのです。

顧客側の真実は、９９％の『黙っていなくなった人たち』です。

サイレントな人たちが、常に大半なのです。

事業者が最も注意すべきことは、期待感と事実を合わせることです。

もっというと、常に事実が期待を上回ってくることです。

それは、魅力的な商品・魅力的な人・魅力的な人材、すべて同じです。

実際に出会った時のシーンに感動させるために、全力を尽くすのが正しいのです