お客様の隠れた欲求を見つけ出す

お客様の隠れた欲求を見つけ出すことができたら
商売やサービスがうまくいくと思いませんか？

全ては"お客様の困りごと"から始まり、それを
救済するカタチで"コンセプト"が存在します。

お客様の「まだ満たされていない、隠れた欲求」を
言語化し、気づかせてあげることが必要です。

たとえば、
「あっ！それが欲しかった」
「これこれ！これが欲しかったんだよ」
など、言葉にできない隠れた欲求を気づかせてあげる。

そのために"顧客インサイト"を見つけ出すことが、大事になってきます。

今回のテーマは【お客様の隠れた欲求を見つけ出す】です。

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お客様の声は嘘だらけ

あなた自身は、本音で相手に言いたいことを素直に
伝えていますか？

それが家族ならありえるでしょう。でも、家族にも
本音が言えないときがあると思います。

家族にも言えないことを他人との会話で、すべてを
さらけ出して素直に語ることはできますか？

なかなか難しいと思います。
よほどの信頼関係をもった人との会話であれば
ともかく、多くの人はその場や空気に合わせて
会話をするはずです。

たとえば、サラダマック事件。
2006年にマクドナルドで発売された「サラダマック」

マクドナルドが大規模なマーケットリサーチを
行った結果…ハンバーガーやポテトだけでなく、

「野菜たっぷりのヘルシーなものを食べたい」

と言う意見が続出しました。
日本中から寄せられた顧客の生の声を無視するわけ
にはいけません。

しかしこれが、大失敗に終わりました。

理由は、お客様が求めていたのは「背徳感」

お客様の声を聞いた「サラダを食べたい」と
いう声は幻聴だったのか？
そうではないと思います。ただ本当のことが、
アンケートやインタビューで語られなかっただけなのです。

そもそも本当になにが食べたいかなんて、
お客様だってよくわかっていません。

もしかしたら…

アンケートやインタビューする場所の雰囲気や空気
に合わせて深く考えずに、「健康志向が高まって
いるから」という理由でサラダを押してしまった
可能性が高いはずです。

ここで言いたいのは、

お客様の声は嘘をつく。

それを知ってても、私たちはどういうわけか
「人が言いたいことを全て言葉にしている」という
前提で、ものごとを進めてしまう傾向があります。

お客様の表面的な本音よりも、裏にある本心に
目を向けることが必要です。

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人が認識できるのは5%にすぎない

これは、「心脳マーケティング」の著者である
ハーバード大学のジェラルド・ザルトマン教授が
書いた本です。

「人間は自己の意識の中で、自分で認識できる
ことは5％にすぎず、残りの95％は自分では認識で
きていない。」と言っています。

簡単に言うと、

私たち人間は自分の意識のうちの5%しか認識して
おらず、残り95%の無意識が思考や行動に大きく
影響している。

イメージしてください。
意識全体を氷山だとしたら、

氷山が海面から突き出した所が、人の欲求を言語化
できる部分です。
これを「ニーズ」と呼びます。

一方で海面下には、意識することはできない＆ある
いは、うっすら気づいていても言語化できない部分です。
これを「インサイト」と呼びます。

インサイトを見つけ出すためには、氷山の海底下を潜らなくちゃいけません。

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顧客インサイトとは？

ビジネスにおける顧客インサイトを定義するならば
「まだ満たされていない、隠れた欲求」と表現します。

たとえば、
本人も気づいてない。本当はそこに不満や苦痛が
あるにもかかわらず、その正体に本人すら気づく
ことができない状態です。

ここでのポイントが、既に世の中一般に周知されて
いたり「当たり前じゃん」と思われてしまう欲求は
「インサイト」と呼びません。

優れたインサイトとは？なんなのか？

それは、お客様がはじめて聞いた瞬間に
「こういうものが欲しかった！」
「言われてみたら、そうかも！」
となる状態です。

この状態は、"共感"と"発見"が掛け合わさったとき
に起こるものです。
この2つがマッチすることで、優れたインサイトになります。

ここで知って欲しいのがインサイトは、

矛盾する心情が引き起こす葛藤の中にある。

だとすれば、その表現する言葉もまた矛盾を表現
する話法を使うことが必然です。

先程のサラダマック事件であったのを例にします。

心理Ａと心理Ｂにはそれぞれ相反する心理状態を書きます。

心理Ａ→健康志向。低糖質やダイエットなど、
栄養を気にしている人がいる。

心理Ｂ→お肉を食べたい。脂っこくて味が濃い糖質
まみれのハンバーガーをガブッとかぶりつきたい。

これを相反するＡとＢをつなげると…
「健康志向で栄養を気にしている（だけど）
お肉をガブっとかぶりつきたい」
という文章が出来上がります。

つまり、マクドナルドが捉えた顧客インサイトとは…

「健康志向でいたいけど、たまに外に出たときは
お肉をガブっとかぶりつきたい」という顧客の心情
を引き起こす葛藤を見つけ出したのです。

その顧客インサイトに気づき、サラダの直後に
分厚い肉を特徴した、ある意味サラダと真逆の
価値を備えた新商品を出したのです。

その結果、歴史的大ヒット商品になったんです。

それでは話を戻します。

この「ＡだけどＢ」がインサイトをとらえる
基本構文であり、インサイトを見つけ出す方法です。

あとは、お客様を隠れた欲求を軸にストーリーを
組み立てることで、ブレることもなくなります。

たとえば、
お客様のどのような葛藤に向き合い、
どのように解決策を提示できるのか？

一本の筋を通すようにストーリーを組み立てる
ことで顧客インサイトを突くことができます。

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まとめ

お客様の隠れた欲求を見つけ出すには、
お客様の矛盾する心情が引き起こしている
葛藤を掘り起こす必要があります。

それを表現する言葉として、心理Ａと心理Ｂの
それぞれに相反する心理状態を書き出すこと。

必ずしも「ＡだけどＢ」で表現しなくては
いけない、とういうわけではありません。

違う構文でも構いません。慣れてきたら様々な違う
言語表現でお客様の隠れた欲求を引き出していきましょう。

「大事なポイント」

"お客様の困りごと"から始まり、それを救済する
カタチのストーリー構成が、お客様の共感を呼び
心の動きを捉えることができるのです。

その第一歩としての顧客インサイトの見つけ方が
大事になってきます。

最後まで読んでいただきありがとございます。
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