№6030：経営者の役割は「外面の評価」に満足するのではなく、現場に行ってサービスの提供状況を確認すること！

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こんにちは。ＦＢＬ大学学長＆スモールジム会長の遠藤です。

２０１３年から「少人数型会員制オンラインビジネススクール（ＦＢＬ大学）」を運営し、２０２０年から約２０坪タイプの「スモールジム」を全国に展開中です（２０２４年度内に全国５０店舗体制見込み）。

さて、少し前のことですが「お客様満足度No.1」「顧客対応満足度No.1」等とうたった広告には合理的な根拠がないとして、消費者庁が対象６社に再発防止や消費者への周知を求める措置命令を出したという報道がありました。

リサーチ会社がおこなったアンケート調査ではサービスを利用したことがない人も対象に含まれており、ウェブサイトの印象によって満足度が高そうな会社を選ばせていたというのですからいい加減な話です。

このような調査は主旨からして「お金」の臭いがプンプンしています。

ご存じの方も多いと思いますが、リサーチ会社は「満足度調査」を何らかの方法で収益化しています。

これは自社のビジネスのためにやっているのであって、顧客のためでも何でもありません。

単なるビジネスモデルです。

こんな調査に自社評価を依存する意味など１％もありません。

この類の調査は項目が不適当です。

「サービスを利用したことがない人も対象に含まれていた」は論外ですが、そもそもの調査項目が「外面」に偏っています。

さらにそれをリサーチ会社がこしらえたアンケートによって「はい」とか「いいえ」といった「ゼロイチ的回答」で答えさせています。

ここに事実があるわけがありません。

「顧客満足」というのであれば「顧客側から見た心理的満足度」にフォーカスすべきでしょう。

当たり前ですが、満足度が高ければ継続率は上がります。

では継続率を上げる要因は何なのか、逆に継続率を悪化させる要因は何なのか。

ここに焦点を合わせて調査をすべきです。

が、第三者がこんなややこしいことをやるわけがないので「動機からして意味がない」ということです。

というより「これは自社で行うべき調査」です。

しかも、それは「ビジネスの根幹」です。

何よりも大切なのは、経営者が現場に行って「自分たちが目指しているサービスが提供されているか」を現認することです。

しかし、多くの現実は真逆で、現場を見ない経営者ほど、このような第三者評価に依存しています。

こんな評価は断固無視して「日々のサービスでお客さんが満足しているか」に心血を注ぐ方が何億倍も重要でしょう。

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