№6037：本気で売上利益を上げたいのならパソコンや書類ではなく「お客さん」を視よ！

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こんにちは。ＦＢＬ大学学長＆スモールジム会長の遠藤です。

２０１３年から「少人数型会員制オンラインビジネススクール（ＦＢＬ大学）」を運営し、２０２０年から約２０坪タイプの「スモールジム」を全国に展開中です（２０２４年度内に全国５０店舗体制見込み）。

さて、少し前に「フィットネスクラブの倒産が急増、過去最多を更新中」という報道がありました。

このニュースは多くの「フィットネス業界人」がＳＮＳ等で拾ってコメントしていましたが、「頑張ってほしい」とか「総合型クラブには価値がある」とか、相変わらず「仲良しクラブだな」と思いました。

内輪の業界人より、ネットニュース下部にあった以下の「顧客の声」の方がよほど的を得ています。

「自分も何店舗か行ってたけどフィットネスあるあるだけど必ずと行っていいほどキン肉マングループが陣取っていて初見がマシン等を使いにくい空気になっている。毎回時間がかぶるのが嫌で段々行くのが遠のいた」

「いきなり月会費が１０００円上がった。会費は上がってもサービスはそのまま。あとは近隣にも似たようなジムが増え、店舗同士が競合してしまった結果かもしれない。あとはシャワーや浴槽に行列ができてしまい順番待ちが長い。明らかにジムのスペースよりも浴室の方が人が多いんじゃないか」

「〇〇スポーツ（実名）に通っていたが退会した。理由は閉館時間を１時間繰り上げて実質的な値上げをしたこと、コロナ前は５０～６０分だったレッスン時間を感染症対策を理由に４０分に短縮したまま戻さないこと、対面レッスンを大幅削減してオンラインレッスンを主軸にしていること、平日夜間を中心にレッスン数自体が大幅削減されていることなどなど。経費削減が露骨過ぎる。既存会員の心証を大幅に悪くするような会社に月１万円以上投資するほど余裕はない」

ここに「お客さんの声」があります。

クラブを改善したいのであれば、このような「お客さんの声」を参考にすべきです。

しかし、旧態依然としたフィットネス業界企業の多くは「お客さんの声」ではなく「数字だけ」を見て「数字」を改善しようとします。

だから、上記のような「お客さん無視の施策」が平気でできる。

これに黙って従っている支配人以下の現場スタッフもどうしようもないと思います。

この実態に対して「大手企業等の業績が回復傾向にある」という認識を示している人もいるようですが、これだって売上や利益といった「数字」を見てそう判断しているだけです。

数字が回復したところで、内部はボロボロでしょう。

もはや「値上げ」と「コスト削減」しか業績回復の手段はないと思います。

「真の業績回復＝お客さんの満足向上」です。

そのために為すべきことは「サービスの向上」以外にありません。

パソコンや書類を見ていても、お客さんの満足度は上がりません。

本気で売上利益を上げたいのなら「お客さんを視よ！」ということです。

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