「どんなスキルが身につくの…？？」one to only oneを体現するコンタクトセンターの魅力を大解剖！
コンタクトセンターのお仕事について、JIMOSコンタクトセンター責任者の千田亮介さんにインタビューしました。
―まずは入社の動機からお聞かせください。
JIMOSが「one to only one ～誰かではなく、たった一人のあなたのために。～」という使命を掲げていて、一人ひとりのお客様の生活を豊かにするという理念に惹かれたからです。販売している化粧品や健康食品はあくまでその手段であって、それらを通じて人々を豊かにするという考え方に惹かれました。
―これまでの経歴と現在の仕事内容を教えてください。
入社後一年半ほどはコンタクトセンターでお客様対応をするコミュニケーターとして、お客様や事業構造の理解に努めました。それから新規の顧客を獲得するためのメディアプランニングや卸売り営業などに携わった後にまたコンタクトセンターに戻ってきました。そこからは、コミュニケーターの応対品質を高めるための新しいツール開発や、新人の育成、新規企画開発、新しいソリューションの導入、体制管理、コールセンター全体の係数管理など、様々なことを経験してきました。
―コンタクトセンターと一言にいっても、幅広い業務があるのですね。
そうですね、もしかしたら「電話で注文や問い合わせの対応をするだけ」というイメージを持たれる方がいらっしゃるかもしれませんが、全く違います。電話を使ったダイレクトマーケティングの手法を「テレマーケ」と呼ぶのですが、その全体を設計し実践するのがコンタクトセンターです。他にもメール、SNS、チャットなどあらゆるチャネルを通じてお客様との関係性を構築していきます。その関係性も含めて、お客様に価値を感じていただけることを目指しています。
―コンタクトセンター業務を通じてどんなスキルが身に付きますか？
まずはマーケティングに欠かせない深い「顧客理解」ですね。PDCAサイクルが短くたくさん回すことができるため、「課題を発見し、仮説を立てて実践し検証する」、というそれぞれの力も短期間で高まります。また、一人ひとりに寄り添う対応をするということは唯一無二の正解がないということなので、「柔軟な思考力」やスピーディーに「判断する力」も養われます。さらに、他部署やパートナー企業様、お客様など、とにかく多くの人と関わるため、「対人関係スキル」や「プロジェクトマネジメント力」にも磨きをかけることができます。どれも、どんな仕事にも生かせるポータブルスキルですね。
―メンバーのみなさんは日々どのように仕事に取り組んでいますか？
まさに「one to only one」を体現しています。製品に関わることだけでなく、ご家族のことや日々のお悩み、楽しかったことなどお客様から色々お伺いする中でお客様の生活全体を想像しながら、お客様一人ひとりにあった最適なご提案やオペレーションを目指して取り組んでいます。施策を考える際にはお客様対応で得た知見に加え定量データや市場の分析等も行い、お客様にとってベストなサービスって？ということを一生懸命に追求しています。
―お客様対応の中で特に印象的なエピソードはありますか？
18年連続売上NO.１※を更新し続けている看板商品「薬用クリアエステヴェール」の開発には、コンタクトセンターでのお客様との対話がヒントになったと聞いています。2000年頃、「ファンデーションが重たいから、帰ったらすぐにメイクを落とすのよ」というお声をお聞きして、なんとかできないかと考えたところが始まりです。そこから、ずっとつけていたくなるような、付けている間も肌に良い効果をもたらす「美容液ファンデーション」という新しいカテゴリーを生み出し、そこから長年愛され続けている製品となっています。そのお声をくださったお客様おひとりのことを考えて製品を生み出した、まさにone to only oneを体現するJIMOSを象徴するようなエピソードだと思っています。
※美容液ファンデ通販市場における売上本数（2004年4月から2022年3月の売上本数実績（TPCマーケティングリサーチ調べ））
―JIMOSにおけるコンタクトセンターの位置づけは？
上記の例のように、直接お客様とお話するからこそ気付ける心の奥底のニーズをキャッチし、社内に速やかにフィードバックすることで、よりお客様の生活が豊かになるような新しい価値創出の起点となれたらと思っています。また、JIMOSには複数ブランドがあるため、一つのブランドでの成功体験を横展開していきながら事業に大きく貢献することもコンタクトセンターの大切な役割の一つです。
―コンタクトセンターの魅力とは？
コンタクトセンターにいると、日々色々なことが起きるので何より刺激的でおもしろい！また、社内外問わず多くの人と関わる機会があり、支援に関与するなど影響範囲が大きい。さらに、お客様からは別の視点で学びを得たり、考えさせられることも多くあり、自己成長に繋がる機会が多いのも魅力と感じています
―今後の展望をお聞かせください。
今、コンタクトセンター業界でもAIが浸透してきていて、音声認識や生成AIなどが活用されています。新技術の情報収集を行い、事業トレンドにフィットするものがあれば、積極的に導入を検討していきたいと思っています。一方で、人と人の対話から生み出されるもの、そこでしかなし得ない価値があると確信しています。AIにはできない「人の気持ちを汲み取る」ことを大切に、正解のないこと、前例のないことにもたくさんチャレンジし続けたいですね。そして、お客様にとってJIMOSが「only one」な存在となれるよう、JIMOSの価値を高めていきたいと思っています！
【最後に】
いかがでしたか？
”one to only one”という使命の元お客様に向き合い続けるコンタクトセンター業務について、ワクワクしていただけたら嬉しいです。
次回の更新もお楽しみに！
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