話し合い、会議、交渉を上手く進めるコツ『同調・共感する』～クレーム対応にも？
色んな場面で話し合いがあると思います。
重たい会議や、はたまた交渉の場面だったり。
僕の活動では、色んな方々との「協働」の場面だったり。
複数の人達が関わり合うときに、
『話し合い』は基本となりますよね。
ちょっとした『フレーズ』なんだけど、
上手く使いこなすことができると、
グッと話し合いが前に進むコツについて書いていきます。
冒頭のイラストは、出雲千代さんの描かれたものを使用させていただいています。
①同じ意見をピックアップする
話し合いの参加者は、それぞれ多彩なことを言いますよね。
一見して、賛成か反対かみたいにみてしまうと、訳が分からなくなりますよね。
大切なことは、
聴きながら、
意見を『因数分解』していくことです。
例えば、発言の要素が１０あったとして、
いくつ自分と共感・同調できるのかという観点で聴いていきます。
そして、１とか２でも、
共感・同調できる部分があったときには、自分の意見とそこを重ねて、
こちらから発言してあげれば、
その部分は共感、合意できたことになっていきます。
なので、ほぼほぼ違う意見だと思っても、
重なっているところを明確にしていくことで、
建設的な意見を組み上げていくことができます。
②話し合いの魔法のフレーズ
①で書いたような、共感・同調できる場合に使用する魔法のフレーズがあります。
『先ほど、〇〇さんのおっしゃったとおり～・・・』
です。
これは、直後に使わなくとも、少し間が空いて使っても効果的です。
引用された人は、
自分の意見を汲み取ってくれていると思いますし、
とたんにチームとしての結束が強くなったような気がします。
『〇〇さんのご発言と同じで、私は・・・・』
『〇〇さんの提案の、～の部分をとても共感していて・・・』
というような感じで、
自分のことを言う前に、
他の意見と重なっていることを、
もう一言添えてあげることで、議論が前に前に進みます。
③実はクレーム対応にも
『クレーム』と感じる時点で、こちら側と向こう側、
敵と味方のような構図になっています。
こちらが思っている以上に、向こう側もそう思っています。
クレームをガ～ッと言われ、受け止めつつも、因数分解しながら、
その「クレームは正しいわ」っていう部分はきちんと覚えておきます。
そこを引用して
「〇〇さんのおっしゃるとおり・・・・」
認めてあげれるところは認めることで、話を聞いてくれてるんだという感じが出て、敵対関係が和らぎます。
歩み寄りに近いかもしれませんね。
注意すべきは、全部認めてるわけではないということですね。
部分的に引用して、同調するということですね。
④逆に注意すべきフレーズ
逆に！
注意するべきフレーズです。
ついつい口から出てしまいがちなので注意しましょう。
『この部分”だけは”共感します』
と言ってしまうことですね。
限定的な言い方になってしまうと元も子もないです。
それ以外は否定していると言っているようなものですね。
枕言葉でいうと、
〇「そうですね、・・・」
〇「〇〇さんのおっしゃるとおり・・・」
に対して、
×「いや、・・・・」
×「でも、・・・・」
×「て言うか・・・・」
ついつい言ってしまうんですね。
不思議なもので、中身は似たようなことを言っていても、接頭語しだいですごく否定的に聞こえてしまいます。
否定語を枕言葉にしないように、日頃から気を付けておきましょうね。
話し合いは、目的・目標があってしているものだと思います。
お互いの共通の目標に向かって、よりチームになれるように、
上手く話し合いを進められると良いですね。
『言葉ひとつ』で雰囲気が随分変わりますよ。
過去の関係しそうな記事も貼っておきますね。
いただいたサポートは、NPO法人好きっちゃ北九州の活動費に、大切に活用させていただきます！！