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お客様に向き合い、喜びを提供すること

ひとみ｜気づきを発信

こんにちは。

社会人3年目、普段はECサイトのLPやSNSの運用設計を担当しています。

先日、noteイベントで初めて知った鹿毛さん。鹿毛さんのご著書「「心」が分かるとモノが売れる」を読んでの感想と、今後に生かせることについて考えました。

noteイベントはぜひ皆さんにご覧頂きたいです。


「マーケティングとは「お客様に向き合い、喜びを提供すること」である」

これは本の中で書かれていた、「マーケティング」ということばの鹿毛さんの定義です。

企業にお勤めの方は至極当たり前のことだとお考えかと思います。
売上、利益率、コンバージョン率、Webサイトへの流入数、SNSのフォロワー数…あらゆる場面でお客様と向き合っていることと思います。

特にマーケティング担当の方々は、こういった数字を日々追い、どこに課題があるのか見つけ、どう改善していくべきか日々お考えになっているかと思います。私もまだ若手ながら上司からマーケティングの仕事を任されて数ヶ月。責任の重さを感じると共に、一方でどこか楽しいと感じるところがありました。

どうして楽しいと感じるのか。鹿毛さんが言語化して下さったように思うのです。

お客様に喜んで頂いたとき、「ありがとう」の気持ちが生まれ、そのありがとうが代金として支払われる。売上とは、まさに「お客様を喜ばせた総量」なのです。

企業が利益を出すことは重要なことです。では、利益は何のために必要かと言えば、「お客様を喜ばせる活動」を継続していくために必要だと考えています。企業はお客様を喜ばせることができて初めて、存続できるという大前提があるように思います。

＊

今や対面が避けられ、ECサイトやSNSで対面しない状態で「お客様」と対面することが必要になりました。「お客様」はどういう人か。それを明確にするためにマーケティング手法についてのHow to 本が何冊も出版され、ビジネスフレームワークも重要視されているように感じます。

ですが、鹿毛さんの本では「お客様の心を理解する」という言葉が度々出てきます。それくらい、データ上の数字でお客様の行動を追うのではなく「心」と向き合うことが大切だよ、と気づかせてくれたように感じたのです。

では「心」とは何でしょうか。


「心」とはなにか

人間はなにか行動を起こす時に95%は無意識に支配されているそうです。

例えば、私の場合記事を書いた前日に、近所のスーパーに立ち寄りました。
土曜日はスーパーに寄らないと決めているのに、です。
前日はとても晴れていて暑かったこと、16時になってお腹がぐーぐーなっていたこと、口が甘いものを欲していたこと。一方で節約のためにコンビニに行くのはちょっとためらわれる…。と思っていて、結局空腹と甘いスイーツが食べたい欲を抑えきれず、スーパーに向かいました。

この私の行動の中で、意識的だったのは「節約のためにコンビニに行くのではなく、スーパーを選んだ」ことだと思います。あとは食欲に自分が飲まれたという…。

鹿毛さんの本の中でも、「お客様」の前に自分自身も1人の人間であるので、「お客様」の「心」を理解したいのではあれば自分の「心」をを見つめ、「お客様」の「心」の周波数を合わせるトレーニングをしようと書かれていました。

このトレーニングは3段階に分けられます。

1. 自分の行動を観察する
2. 感情や意識に潜む心を見つける
3. 固く封印している「心」のフタを開ける

恐縮ですが、先ほどの私の例で3段階に分けて考えてみます。

1. 自分の行動を観察する

昨日家から直接スーパーに行った。ポテトチップスとケーキの一切れと、クラフトボスの新作「抹茶ラテ」を買った。

2. 感情や意識に潜む心を見つける

スーパーに行く前に、コンビニに行こうか悩んだ。
ケーキは絶対に食べたかった。甘いものだけでは足りないから、塩っけのあるポテトチップスも買った。
ついでに、このスーパーにはクラフトボスの新作売っているかな〜と思い飲み物の売り場コーナーを見たら、売っていたので即決してカゴに入れた。

3. 固く封印している「心」のフタを開ける

それまで数日間、あまりカロリーの高いものは食べないようにしていた。けれどお腹が空いていたし、暑かったし、甘いものが食べたかったからケーキを買った。数日前までダイエットのために食事制限をしていたけど、今日くらい自分を甘やかしちゃえ！という気持ちだった。

典型的なダイエット失敗者の話のようで、自分で書いていて恥ずかしくなりました笑

このトレーニングを行ったことにより、自分の「心」と向き合います。なぜその行動を起こしたのか。その行動を起こしたとき、どのような気持ちだったか。その気持ちになった要因はなにか。これらを掘っていく練習を積み重ねることで、「お客様」の「心」と向き合う練習にもなります。


「心」が分からないなら、あらゆる手段を使う

鹿毛さんの場合、現場に赴き、そこに参加されている方々の目線に立つことを実践されていました。エステーさんの文化事業でミュージカルを定期的に開催しているそうですが、開催時間前に並んでいるお客様に声をかけ話をし、そこで行列の問題点を洗い出し、翌日以降の運営方法を改善したそうです。

様々な本を読んだり、オンラインイベントに参加する中で、鹿毛さんはじめ考え方が素敵だなと思う方々が共通して仰る言葉は「現場に立て」です。

どんなにパソコン上で数字の移り変わりを見ても、現場に行かなければ分からないことはたっくさんあります。

現在新規事業に携わっている私は、色んなお店に「お客様」として足を運び、このチラシの露出の仕方はいいなとか、この店員さんのこういう配慮いいな、このSNSの投稿の仕方参考になるな、と書き留めています。

例えばInstagramの運用がとてもうまい高校時代の友人がいるのですが、友人に時間をとってもらい、今私の部署で運用しているアカウントを見てもらい改善点を教えてもらうと同時に、彼女がどういうところに気をつけているかを聞いたりしました。

一方で、どうやって魅力ある商品を販売していくのか、地方の特産品を販売したい思いが私にはあるので、実際それを体現されている方と一緒に働いてみて、大切にされていることを聞いたり、お客様とお話しながらヒントを盗んだりしていました。

▼その話はここに詳しく書いています。

「お客様」は生身の人間なので、理論上では理解し得ないことが多々あります。そういうことも含め、現場に行くことが鹿毛さんの仰る「あらゆる手段」の有効な手段の1つではないか、と私は思うのです。


結局、「お客様に向き合い、喜びを提供すること」に楽しさを感じている私

なんだかんだ、この本を拝見して私は「お客様を喜ばせたい」という思いが強いのだと感じさせられました。

入社1年目、新人研修の際に当時営業部長だった方に「君はもし店舗の営業配属だったら、たくさんのファンがついてくれたと思うけどね。もったいないな〜」と言って下さったのを覚えています。きっとそう思わせるくらい、楽しそうに研修を受けていたのでしょう。
※私はWeb職での採用だったため、Webサイトを管轄する部署への配属が確定していました。

なぜ私が「お客様を喜ばせたい」のか。
自分が知っていることで、ほかの人が知らないことはたくさんあって。
自分が知っていることを多くの人に知ってもらえたら、誰かの人生の選択肢を増やせるかもしれない。そしてそれを実践してくれた人の人生を変えてしまうかもしれない。それをモチベーションに仕事をしているからです。noteを更新し続けている理由もそこにあります。

そう思わせてくれたのは、今まで出会ってきた方々からの「ありがとう」の言葉をたくさんもらったからです。

私は、少し前はExcelが大嫌いでした。
そしてやたら数字で説得してくる人が苦手でした。
ですがマーケティングの業務に携わってから、数字が示す現実の力を実感したと共に、その数字が上司やその上の人をも説得させる材料になることも知りました。

その数字を追跡する力と、昔から色んな場所へ足を運ぶことを厭わない私の好奇心を掛け合わせたら、より成長し、モチベーションもグングン上昇していくと信じてここまでやって来ました。

対面での接客以上に、サイト上での接客が重要になっていく将来。
でもまだ人間が接客し、商品やサービスを提供している時代です。
その時代の今は人間の「心」を大事にしていきたい。
そう思わせてくれた本でした。

鹿毛さん、ありがとうございました。

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▼noteプロデューサーの徳力さんも記事を書いていらっしゃったので、合わせてご覧ください。

2022.09.01追記

Youtubeチャンネル「日経テレ東大学」に出演されていた回を見ての感想。


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