『神様のサービス 感動を生み出すプラス・アルファのつくり方』
noterのmasaruさんが「私の好きな本」として紹介されていた本です。
noteで紹介されている本は気になって購入することが多いです。
私が将来つくりたい場は「サービス業」になるので、「サービスとは何か」を知っていて損はないだろうと感じ、手に取りました。
この本は、「そもそも良いサービスとはなにか？」を伝えています。
働いていれば、お客さまがいます。
すべてのビジネスパーソンが意識したい内容だと感じました。
一緒に学びましょう！💪
視点の違いで見え方が変わるおもしろ本
この本ですが、「顧客目線」で見るか「企業目線」で見るかでまったく別の本に見えるところがおもしろいと感じました。
是非両方の目線で読んでみて欲しいです。
その意味では、「読み方を鍛える」本としても使えそうです。
私は最初、「企業目線」で読んでいました。
「え！？企業にそこまで求める？」と驚くことが多かったのです。
ここで「著者は厳しいなぁ」という感想で終わってはいけません。
なぜ私は驚いたのか？を深掘りします。
これって「現在の効率化重視の弊害」ではないのか？
「豊かさ」が失われているのではないか？
企業が効率化を重視してサービスを低下させていることが「当たり前」になってしまい、「企業なんてそんなもんでしょ」と思っていたのです。
将来経営者になったときは気をつけないといけないと感じました。
（もちろんサラリーマンの今も意識すべきです）
QPS
では、お客さまはどんな目で商品を見ているのでしょうか。
本書ではQPSとして紹介されています。
言われてみるとたしかにこの3つで判断していますね。品質と価格は大事です。が、本書で注目しているのはもちろん③サービスですね。
品質も価格も申し分ないのに、「なんだかお店の人の態度がよくなくて買うのをやめてしまった」。そんな経験ないでしょうか？
サイレント・マジョリティを意識する
サイレント・マジョリティ 物言わぬ多数派
↕
ノイジー・マイノリティ 声高に批判する少数派
最近、いろんなことにおいてノイジー・マイノリティから影響されやすい世の中になっている気がします。
注目すべきなのは、サイレント・マジョリティ（大半のお客さま）は「文句も言わずに黙って去ってしまう」ということです。
とすると、「（文句がないので）何が悪いのかさっぱりわからない」。下手をすると去っていることにすら気がつかないかもしれません。
ではどうすればいいか？
お客さまに「関心」を持つ
これが大前提です。「学び」だって「"関心"からスタート」です。
深掘りのクセをつける
「関心」の次に大事なのが「深掘り」かと思います。
お客さまから言われたことを表面だけで受け取ってはいけません。
深掘りすると、お客さま自身も気がついていない「何か」に行きつくかもしれません。この深掘りは、そもそも関心がないとできませんね。
「深掘り」と言えば、この図解です。（再利用）
普段から、「なぜ？なぜ？」「だから何？だから何？」と深掘りするクセはビジネス含めいろんな場面で役に立ちます。
「お客さま第一」に終わりはない
お客さま第一
とか、意識改革とか、言ってるだけの企業って多くないですか？（笑）
なぜ言っているだけになっているのでしょう。それは、お客さまが求めるいるものを理解していないからです。
お客さまが求めているのは「意識」ではなく「行動」です。では「意識」は必要ないのか？と言われるとそうではありません。
①意識をしつつ行動に落とし込む
まずここができている企業って少ない気がしますよね。大事なのは、この先で「お客さま第一に終わりはない」ということです。
②「お客さま第一」をアップデートし続ける
これができていてはじめて「お客さま第一」の企業と呼べるのではないでしょうか。
あんこがなければ大福ではない
さきほどの「お客さま第一」をアップデートし続けることにつながりますが、
満足に満足しているようではダメ！
満足の上の「感動」を目指す！
ということが本書で語られています。では、満足は不要なのか？というと、もちろん満足は必要で、満足は土台なのです。
（土台となると、ピラミッドで図解だな。いや、満足がないとスカスカになるのを表現したい。…となると大福だ！大福が好きだ！）
取り組み紹介
「お客さま第一」をアップデートし続けるとか、満足の上の感動を目指すとか、どうすればいいのでしょうか？
そこで、具体例として
①ホンダカーズ中央神奈川
②神奈川ナブコ
の取り組みが紹介されています。
①ホンダカーズ中央神奈川の一部はWebサイトもあったのでリンクを置いておきます。
他社の取り組みって単純にマネしてもうまくいないことが多いですが、「単純にマネして効果がありそう」な取り組みが多い印象でした。
例えば、
「月に1回、読書感想文の提出が課題になっていて、書籍代は会社持ち」
なんて取り組みもありました。学び好きの私としてはその企業姿勢や環境をうらやましく感じました（笑）
詳細についてご興味のある方は是非本書でご確認ください。
まとめ
「豊かさ」って何だろう？
が、ここ最近の私の問いなのですが、本書、つまり「サービスというもの」からもその答えのヒントが見つかるような気がしました。
ビジネスパーソンには、お客さまがいます。
本書は、いま一度「自分の仕事を見つめ直す」いいきっかけになるのではないかと思います。
本日の学びはここまで。また来てください。👋
読書期間 2022/12/07-2022/12/14
初版発行 2011/07/30
新品はないので、中古でどうぞ。
この記事を書いている「高橋ひろあき」とは？
最後までお読みいただき、本当にありがとうございます！ 楽しく、読みやすいnoteになるように今後もがんばっていきます。