お客様の思いがけない質問から学ぶこと

子供からの質問はシンプルなだけに答えるのが難しい

子供が話していることを聴いていると、　　　　シンプルかつ鋭いことを言っていると感じます。

私自身、子供はいないですが、自宅の目の前の　保育園から聞こえてくる会話であったり、　　　通りがかりの親子の会話であったり、微笑ましいものもあれば、ドキッとすることも多いです。

「なんで、髪の毛は濡れていると黒くみえるの？」

以前、幼稚園か小学校低学年くらいの子供さんのカットしていた時に、質問されました。　　　　ものすごく緊張した、というか背筋が伸びたのを覚えています。

「髪の毛が濡れている時に黒く見える理由は、　乾いている時と水分を含んでいる時では、髪の毛の光の透過度が違うから。濡れていると光を通しにくくなるので、黒く見える。乾いていると光を通しやすくなるので、明るく見える。」

大人であれば、この回答で理解してもらえると思います。または、「なんでだと思う？」と質問　返し(クイズ形式に)することもできたかもしれません。

ですが、相手は　5,6歳。　　

本人は、至って素直に思い付いたこと、疑問を聴いてくれたのですが、　

何をどこから説明すればよいのか？　　　　　　分かりやすい言葉で説明したとしても　　　　　意味は伝わるのか？　　　　　　　　　　　　　ものすごくシンプルな質問で、答えもわかっているけれど、うまく答えられるか、

ましてや、　　　　　　　　　　　　　　　　「大人の何気ない言葉を子供は覚えている。」ということを耳にしていたので、おかしなことも　言えない💦　という緊張感。

私は、その質問をしてくれた子供さんにとって     "よく行く美容院の人、いつも髪を切ってくれる人、親、以外の大人。"です。

大人としての責任やら、美容師としての責任などが頭の中にぐるぐる回りました。

この体験は、話すときに　　　　　　　　　　「相手の立場に立って考える」という　　　　　人としての在り方をしみじみと感じ、学ばせてもらったシチュエーションでした。

そして、子供のいる友人達が　　　　　　　　「なぜなぜ期のちびっ子、おそるべしと思うよ。（笑）」と話していたのが良くわかりました。　

「専門用語を分かりやすく」

同じ業種であれば伝わる言葉でも、　　　　　　業種が違うと　？？？　ということはたくさんあります。

コスメ業界の方とお話していた時も、お互いに「○○って何ですか？」と聞き合うことはよくありました。　

広く言えば、同じビューティービジネスに入りますが、美容業とコスメ、結構違います。　　　　また、エステ、ネイルなども同じく、知っているようで知らないことはたくさんあります。

近しいと思う業種でもそうならば、　　　　　　相手がお客様の場合、　　　　　　　　　　　「美容の専門用語を知らなくて当たり前。」と　いうことが念頭にないと、　　　　　　　　　「ものすごくわかりにくい説明をする人」に　　なってしまうことがあります。

よく接客マニュアルなどで、　　　　　　　　　専門用語を日常で使う言葉に置き換えること、　例え話ができること、が良しとされますが、　　同じ事柄を子供に聴かれたらどう答えたらよいのか？をベースした例も、自分の中に持っていると良いのだと思います。

以前、専門学校の授業でも、専門用語は伝わりにくいので、分かりやすい言葉に置き換えて、話せるようになろう！と学生に話をしました。

学生達は、お客様に近い目線でいるので、どんな言葉だと理解しやすいか、わかりやすいかもしれせん。

ですが、これはどんなに知識をつめこんで、　　頭で考えても、実際に現場で接客を経験し、　　相手（お客様）の反応がどうなのか？を感じ取らなければ、積み上げられない力でもあります。

だからこそ、いろいろな人と関わることで身につくこと。　　　　　　　　　　　　　　　　　　いろいろな年代の人たちと関わる、話すことの　大切さを感じます。

「我以外皆我師」　　　　　　　　　　　　　　自分以外は、みんな先生。　

Aya Horiguchi

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