2021/11/22　聞き方の極意

開発職は原則として出社必要なのですが、今日はなんと、自宅にてテレワークとなりました！

というのも、自ら希望して会社のオンラインセミナーを受講したためです。

企業研修でよくある、外部の先生を招いて授業してもらうやつですね。

ぼくが今日とった講習のテーマは、人とコミュニケーションをとる際の「聞き方」に関してでした。

聞き方に関する様々なノウハウを先生の授業から学んだわけですが、個人的に特に心に残った点を言語化しておこうと思います。

１つ目は、相手の話を傾聴する時に、「おうむ返し」が役に立つ、ということ。

すなわち、相手の話の重要な部分を繰り返す、という技法が大事だということです。

こうすると、話し手がその繰り返される言葉を聞くことで、聞き手が正確に理解してくれている！と感じることができるため、聞き手に対する印象も良くなり、話し手がより話しやすくなるわけです。

講師の方はこれをアクティブリスニングと読んでいましたが、ただ黙って頷いたりするだけでなく、このように会話を積極的に聴いてくれる姿勢が話者にとっても快いものなんです。

実はこれ、クレーム対応でも役立つスキルなのです。

クレーマーは腹立たしい、もしくは怒り狂った状態で電話をかけてくるわけですが、クレームを丁寧に繰り返してあげることで、クレーマーも「話を理解してくれている」と感じて怒りを抑えられるのです。

２つ目は相手の話に共感する時に、話し手の立場、状況をしっかり想像した上で「分かる」と言ってあげる、ということです。

逆に、相手をざっくりと想像して簡単に「分かるよ」というのはNGです。

これ、ぼくの場合わりとやってしまいがちで、相手のことを知ったかぶってしまうためにその後の相手とのコミュニケーションがうまくいかないことが時々あります。

これを実践するためには、相手に関心を真っ直ぐに持つことが大事になります。

相手は鏡なので、自分が関心を向けることで相手の自分に対する態度もいいものになります（１つ目に通じますね）。

また、相手の話を聴いて、自身が実際に共感できないことだと、「なるほど」で締めてしまい会話が続かない、なんてことがよくあります。

その時は、なるほど、の後に「初めて知った」「驚いた」「学びになった」という相槌を打ってあげたり、「一言で言うと」「例えるなら」「さらに」という角度を変えたレスポンスをすると、次の会話に繋がりやすいとのことでした。

これ以外にも印象的な学びが非常に多く、充実した研修に感じられました。

仕事で活かすのはもちろん、私生活でもコミュニケーションを通じて関係構築を上手にできる人になりたいです。