#顧客満足
目指しているのは顧客エンゲージメントです
ボルドリッジの核となる価値観と概念のひとつ「顧客に焦点を当てた卓越性」は、「顧客の声」プロセスを磨き、顧客満足（CS）、顧客ロイヤルティ（CL）、顧客エンゲージメント（CE）へと顧客との関係を深めていきます。
ボルドリッジが目指しているのは、顧客エンゲージメントです。
顧客エンゲージメントは、ボルドリッジの主要用語集で次のように定義されています。顧客満足や顧客ロイヤルティは本文に出てきま
顧客エンゲージメントが目標です
顧客の声を聴くことは、顧客の購買の決定や顧客エンゲージメントに影響する、様々な種類の顧客データを収集し、統合することです。最終的な目標は、顧客エンゲージメントを達成することです。
ボルドリッジでは、顧客エンゲージメント（Customer Engagement, CE）が重要な概念となっています。
ボルドリッジの主要用語集では、次のように定義されています。
顧客エンゲージメント（Cust
いま必要な経営の基礎知識①・・・・・ボルドリッジの答え
①顧客満足と顧客ロイヤリティと顧客エンゲージメントの違い
これは、「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」の作成に支援いただいた田中典生氏が毎日発信されている中で紹介された「いま必要な経営の基礎知識」の一番目です。
これについて、ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークではどう言っているか。それは先に次の記事で紹介しました。
この記事では顧客満足を起点として、次のように違
顧客満足から社会満足へ
あなたの組織のお客様とそのニーズをお聞きしました。
それに続いて、あなたの組織の利害関係者とそのニーズをお聞きしました。
このように２つに分けてお聞きしましたが、ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークでは、これらは組織プロフィールの中の一つの（一組の関連する）質問です。
それは組織に求められるのが顧客の満足だけでなく、従業員の満足、株主の満足、さらには地域社会の満足など、顧客を含
まずはここから・・・お客様の満足
もしあなたが組織のリーダーならば、次のように自問してみてください。
① 部下たちは、彼らのお客様が自分たちの仕事の成果に満足しているか、または不満を感じているかを、彼らのお客様に尋ねていますか？
② 部下たちは、お客様に満足してもらうためにすることを自分で決めてもいいことになっていますか？
③ 部下たちはまた、組織の最も重要なお客様が誰であるかを知っていますか？
注記：従業員（部下）のお客様は
まずはここから・・・お客様に聞いてみよう
もしあなたが組織のリーダーならば、次のように自問してみてください。
① 部下たちは、彼らの最も大切なお客様が誰であるかを知っていますか？
② 部下たちは、常日頃、何が必要か、何が欲しいかを彼らのお客様に尋ねていますか？
注記：従業員（部下）のお客様は、従業員一人ひとりの仕事の成果物を使用する人々です。
もしあなたが組織のメンバーならば、次のように自問してみてください。
① 私の最も大切なお
顧客満足は目的ではない
ボルドリッジが目指しているのは、顧客エンゲージメント（CE）です。
ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークに「顧客エンゲージメント」が初めて登場したのは2009年（2009–2010 Criteria for Performance Excellence）。それ以前は、「顧客との関係づくりと顧客満足（Customer Relationships and Satisfaction）」がテーマで
CS → CL → CE
ボルドリッジでは、顧客エンゲージメント（Customer Engagement, CE）が重要な概念となっています。
ボルドリッジの主要用語集では、次のように定義されています。
顧客エンゲージメント：
ブランドおよび製品・サービスへの顧客の投資あるいは献身。
顧客エンゲージメントは、顧客があなたの製品・サービスを使い続けられるように、顧客のニーズに応え、顧客との関係を築くための継続的な能力が