だから私はガラパゴス⑨：カスタマーサクセス 小高真彩
「プロセスとテクノロジーで人をよりヒトらしく」というフィロソフィーのもと、メンバーが自分らしく働ける環境づくりを目指しているガラパゴス 。このシリーズ企画「だから私はガラパゴス 」では、ガラパゴスで働くメンバーが大事にしている価値観やはたらき方、現場の雰囲気や具体的な仕事の進め方を、メンバーそれぞれの視点でご紹介していきます。
第9弾は、AIR Design for Marketing事業部 カスタマーサクセス 小高真彩さんです！
はじめまして。AIR Design for Marketing事業部、CS（カスタマーサクセス）チームの小高と申します。ガラパゴスには2022年の1月に入社し、WebマーケティングプランナーとしてAIR Designを導入してくださったクライアントのマーケティング戦略の立案を行っています。
ガラパゴスにジョインした理由
キャリアのスタートは化粧品メーカーで、販売員の方に対するインストラクションなどの営業支援を行っていました。営業という職種ではあったのですが、定量的な成果が見えにくく、「もっとデータを分析してPDCAを回していくような仕事をしてみたい」という想いがありました。そこで転職をし、スキンケア用品を扱う会社のWebマーケターとして、商品の企画から広告の運用まで、幅広いマーケティング業務に取り組んでいました。仕事にやりがいを感じてはいたものの、マーケティングやプランニングの領域でさらに専門性を磨きたいという考えが強くなっていく中、エージェントからの紹介でガラパゴスの存在を知りました。募集されていたCSチームのWebマーケティングプランナーの仕事がまさに希望通りの内容だったことから、選考に進んでみることに。
最終的にガラパゴスに入社することを決めたのは、「専門性を磨く」という観点に加えて、「人」にとても魅力を感じたからです。社長との最終面談では「仲間」をテーマに話が盛り上がったのですが、「これまでの職場では心から仲間と言える関係性を築けていた？」と問われて、はっとしたんですよね。もちろんそれまでの職場も人間関係は良かったと思っていますが、社長がここまで「仲間」というものに重きを置いていることに驚いたことを憶えています。「ビジョンを共有した仲間と仕事することは本当に楽しい。ガラパゴスであればそれが実現できるよ」とお話いただいたことに、とても心が動きました。リモートワークができる環境がいいなとも思っていたので、希望の働き方が実現したことも嬉しい変化でしたね。
ガラパゴスでの「CS（カスタマーサクセス）」の仕事とは
CSチームの仕事は、一言で言うと「AIR Designの導入が決まったクライアントに伴走し、クライアントのWebマーケティングの課題を解決すること」です。大まかな流れは、まずはクライアントのWebマーケティングにおける課題のヒアリングを行い、それをもとに戦略を立案。その後実施した施策で得られたデータを元にPDCAサイクルを設計し、施策を実施…というプロセスを繰り返しながら、課題解決をサポートしていく形です。
1つ1つについてもう少し細かくお伝えすると、まず最初に実施するヒアリングミーティングでは、クライアントにサービスや商品の具体的な特徴、想定されるユーザー、マーケティング現況・目標、制作したいクリエイティブについて伺います。その内容をもとに、数営業日後にプランニングミーティングを実施します。ここでは、制作スケジュールや課題解決に向けたPDCAサイクルをどのように回していくか、どのようなペルソナ（ターゲットの人物像）を想定するかといったことを具体的に提案します。その後、制作キックオフのミーティングを実施し、LPやバナーのメインビジュアル、具体的な構成案を提示しながら制作意図をお伝えします。そして、制作に入れる状態になったらクリエイティブチームにバトンを渡し、以降は納品の効果検証や改善に向けたご提案に向けて適宜クライアントやクリエイティブチームと連携を取ります。
多くのクライアントの課題解決のお力になれるように、社内の「プロセス改善チーム」という改善専門のチームが業務の効率性や生産性を高めるための取り組みも行っています。スピード感を持って業務を推進していくこともガラパゴスの特徴だと思いますね。
クライアントの真のニーズを把握することが、難しさでもありやりがいでもある
元々営業の経験を積んではいましたが、対外的なクライアントワークとしてはガラパゴスでの仕事が初めてだったんです。入社直後はお客様と接する際に緊張していましたが、今では大分慣れて、お客様とコミュニケーションを取りながら課題解決に向かって一緒に取り組むことをとても楽しく感じますね。仕事をする中で特に難しく感じる点は、お客様の真のニーズを把握すること。各種ミーティングで話を進める中で、本当に真意を引き出すことができているのか、常に考えています。「この内容でイメージと合っていますか？」と認識に相違がないか確認したり、何かヒントになりそうな発言があればさらに深く質問したりして要望を探るようにしています。ヒアリングを通じて本質的な要望をいかに拾い上げていくか、その点が面白くも難しいところですね。あまり知見がない業界や普段接点のない商材などもあるので、その場合は同僚や友人など、商材のターゲットになりそうな方に話を聞いてみたり、オープンデータを参照したりして、できる限り理解を深めるように努めています。制作における重要要素であるペルソナ設計のためにも、このプロセスは大切ですね。偏ったペルソナ設計に陥らないよう、様々な観点からユーザーが抱えているであろうインサイトを想像し、解像度を上げています。
働く上で、安心感と心強さにつながる仲間とのコミュニケーション
部門内は複数のユニット（チーム）に分かれているのですが、特にユニットリーダーとは綿密にコミュニケーションを取っています。お客様に提案する内容の方向性など毎日のように壁打ちを行なってレビューをもらいながら精度を高めるよう努めていますね。
他にユニットメンバーとのコミュニケーションで印象に残っていることは...、入社して数ヶ月経過したころ、お客様からクレームのご連絡がありとても落ち込んだことがあったんです。制作したコピーやデザインについて「ターゲットに伝わらないのでは」とご指摘いただいてしまったんですね。その際、ユニットやクリエイティブチームのメンバーも含め皆が「ピンチはチャンス。丁寧に対応すれば、信頼を取り戻せるよ。」「連携しながら一緒に頑張ろう。」と励ましてくれて、すごく前向きになれたんですよね。その後、クライアントの要望について捉えなおし、ミーティングもとても良い温度感ですすめられて、結果的には良い品質のものが納品できました。仲間同士のサポート意識はとても高く、日々のコミュニケーションにも心強さを感じています。個人的にもこの経験を活かして、クレームがもし発生してしまったら再度入念に要件をすり合わせ、より良い品質で納品することへフォーカスして前向きに対応できるように心がけています。
また、ガラパゴス全体のコミュニケーションについては、入社して驚いたことでもあるのですが、全社的にとても熱量が高いんです。例えば、全社会議がその象徴と言えると思うのですが、聞いている側のメンバーもチャットでコメントをして、全員が参加しているんです。ガラパゴスはフルリモート制度を導入しているので、全社会議はオンライン開催になるのですが、オンラインで全社会議を実施する場合って、聞いている側のメンバーはあまり反応を示さず「話を聞く」姿勢になってしまうことも多いと思うんですよね。でもガラパゴスの場合、コメントが多い時で1000件近くつくようなこともあって、傍観している人が少ない。これってすごいことだと思うんです。その熱量の源がどこにあるのかと考えると、やっぱり経営層、マネージャーの皆さんのミッション・ビジョンにメンバーが共感しているからなのかなと思います。
ガラパゴスに興味を持たれている方へ
今のガラパゴスは成長フェーズということもあり、組織の改編であったり、業務に関するルールの改善であったり、良い意味で変化が激しい毎日です。そのような変化を前向きに、柔軟に受け入れられる方であればとても楽しい環境だと思います。また、「フルリモート」と聞くと、最初はコミュニケーション面で不安を感じる方も多いかもしれません。でも、私自身は出社して仕事していた時以上に円滑に仕事ができていると感じています。コミュニケーションの部分がネックになると皆が感じているからこそ、会社やチームが様々な取り組みや工夫をしていますし、何よりお互いがサポートし合う文化があります。ぜひ安心して飛び込んできてください。
ガラパゴスでは、エンジニアをはじめ、一緒に働くメンバーを募集中です！
（文責：武石綾子・前川敦子）