【いかがなものか】そのビジネスモデルは顧客目線で考えられているか？

一見、秀逸に作り上げられたビジネスモデルは自社の利益重視に考えられているケースは多い。顧客を失望させない商売とは、という話

以前、noteでも書いたネタだが、先日もとあるハウスメーカーで建てたという築20年程度の戸建てに住む方からお問い合わせをいただいた。

窓に不具合があり、その不具合を解消するには大規模なリフォームしか方法はないと告げられたそうだ。その価格は同業の私からすると法外に思える金額で、部品交換で済むような話ではあるが、その部品も廃盤ということで選択肢はリフォーム一択という乱暴な話なのだそうだ。

この手の話は度々耳にしていたし、実際にハウスメーカーのほとんどは自社で建てた家をリフォームすることで高利益のリピート率を実現している。

部品ひとつとっても、ハウスメーカー独自の仕様となっており、私たち業者が手配できない仕組みになっているがゆえ、相談を受けてもほとんど手の施しようがないのが現実である。

一般のメーカーであれば、メンテナンスを考慮して20年から30年程度は部品の供給がなされているが、そのハウスメーカーは20年弱で部品は廃盤、よってリフォームに踏み切って下さいとのアナウンスを平然と言ってのけるのだ。

ハウスメーカー批判をするつもりはないが、自社しかメンテナンスを行うことができないような仕様を確立するのなら、せめてもう少しキメ細やかな配慮や想定があってもいいと思うのだが、その高額リフォームも込みのビジネスモデルとあって強気な対応に終始するのだ。

今回のお問い合わせも同じような対応をされたとあって、弊社に泣きついてこられたのだが、できる対応を提案するしか術がないことが何とも心苦しいかぎりである。

建設業界はそもそもが高額な価格の取引きになるため、リピート率を高めにくい業界ではある。私も以前、弊社の商売を考えたときリピート率を高めるにはどうしたらよいか、随分と頭を悩ませた経験がある。

一度行った仕事から再度発注がかかることは稀であり、常に新規顧客を集客せなばならないビジネスモデルは商圏を広げていくほかなくなり、徐々に効率が悪化し、経営が苦しくなってしまうのがオチなのだ。

弊社の場合、幸いにもそういった点と顧客のニーズを考慮した上で今のビジネスモデルに転換できているが、やはりポイントは顧客目線を重視するというところだろう。

さもなくば、長い目でも見て顧客の信頼を失うことは自明であり、売り切って逃げるような自社都合では商売は成り立たないと思うのだ。

商売は顧客のライフタイムバリューに即して、長くお付き合いできるのが理想であり、信頼をなくすような対応や仕組みは誰も幸せにはしない。

それでもハウスメーカーが大きな利益を得て存在しているのは不思議な現象だが、高額な仕組みを受け入れることのできる富裕層が多いのか、本音では不満を抱えている顧客が泣き寝入りを強いられているのかは定かではないが、ビジネスモデルとは双方にメリットがあって然るべきと思う私は甘いのだろうか。

顧客から長く愛されるような商売を心掛ける。その発想がリピートを生む