【連載】挑戦するカスタマーサクセス_在庫分析で定量＆定性成果を創出する企業と顧客の特徴を我妻に聞きました
フルカイテン広報の斉藤です。今年からFULL KAITENを導入するお客様を支援する弊社のCS（カスタマーサクセス）に焦点を当てる連載「挑戦するカスタマーサクセス」を始動しました。
今回は、元セレクトショップ店長のあずあず（我妻）にインタビューしました。
「想像力、戦略性、行動力」がフル回転している我妻の魅力をはじめ、定性と定量の成果を創出している企業やお客様の特徴、定例ミーティングの進め方、我妻が支援するお客様の成果についても聞きました。
我妻のパーソナリティを深掘りするために、弊社社員に「我妻の長所」を聞くアンケートを実施しましたので、その内容も紹介します。
FULL KAITENの提供価値が分かる記事ですので、最後まで楽しんでいただけると嬉しいです。
最初に
【斉藤】今日はありがとうございます！この時間を心待ちにしていました。最近はお仕事、プライベート共にいかがですか？
【我妻】この機会を頂いて本当にありがとうございます！仕事でいうと、CSチーム全体がようやく少し落ち着いてきたと思います。私は弊社に2021年10月に入社し、当時のCSは3人でした。現在は8人なので、2ヶ月に1人は新メンバーが入社するペースで組織が拡大しました。
【斉藤】毎月メンバーが増えると嬉しい反面、オンボーディングなど大変ですよね。プライベートはいかがですか？
【我妻】今住んでいる鎌倉は、近くに海や山もあって地元の仙台にどことなく似ているので落ち着きます。自宅から弊社東京オフィス（WeWork日比谷）まで約1時間ですが、週に一度の出社日は電車で本を読むのが楽しみです。フィオというボストンテリアを飼っているのですが、犬見知りなので経験の一つとして毎週末ドッグランに連れて行っています。他の犬が平気な時もあれば、隅の方で震えている時も可愛いなと思います（笑）
【斉藤】怖がっている姿も愛らしいですね。このインタビューにあたり、あずあず（我妻）の長所を知るアンケートを社員に依頼しました。アンケートの結果を見て、率直にどうでしたか？
【我妻】嬉しかったです！何となく誰が書いたかも分かるので、改めてチームのメンバーがもっと好きになりました。アンケートを企画してくれたあっちゃん（筆者）の長所アンケートも実施してあげたいと思ったので、CS全員のインタビューが終わったらCSで企画しようかな（笑）
【斉藤】ありがとうございます。私は人にインタビューすることが多いので、そういう機会を設けて頂けると嬉しいです。では早速本題に入っていきましょう！
どのような企業をご支援しているのか
【我妻】私が支援するお客様の傾向（企業規模、業態、販路など）は特に無く、スポーツ、レディースアパレル、SPA、雑貨など幅広いです。EC事業のみを展開し、FULL KAITENプロジェクトを少数で実施するお客様や、反対に、小売事業の他にも色々な事業を手がけていらっしゃる大企業のお客様など様々です。
【斉藤】他のCSチームの皆さんも同じような傾向ですか？
【我妻】はい。みんな幅広く担当していますが、大きく分けると傾向はあります。
★＝リーダー
①Aチーム（田中★、杉山）
雑貨、アパレル
②Bチーム（矢田★、永田、森田、内舘）
アパレル（セレクト）
③Cチーム（我妻★、山口、藤本）
様々（スポーツ、アパレル、雑貨、靴など）
【斉藤】あずあず（我妻）がリーダーを務めるCチームは、オールラウンダーですね。
【我妻】そうですね！何でも対応できると思います。
定性成果と定量成果を創出している企業、ご担当者の特徴
【我妻】これは沢山あります。
まず、成果を創出している企業は、FULL KAITENを導入して解決したい課題が明確です。
弊社のFS（フィールドセールス）の商談ではお客様の課題を深掘りするので、FULL KAITEN導入までに解決したい課題がクリアになる場合が多いです。
しかし、課題認識が不明瞭でそのために何をすべきか紐づいてない企業がいらっしゃる場合もあります。
「こういう課題があるのでFULL KAITENを導入する」ということを会社として語ることが出来るかどうかは、弊社CSが支援をする際の指針になるので極めて重要です。
【斉藤】個人としてではなく会社として語ることが重要なのですね。
【我妻】はい。会社の進むべき方向性とFULL KAITENを活用する目的が、合致していることが成果に繋がると思います。
【斉藤】なるほど。成果を出しているご担当者の特徴を教えてください。
【我妻】「もっと変えていきたい！」や「今までの分析方法はここに課題があったかもしれない」という気持ちで、まずはFULL KAITENを使ってみて様々な行動ができる方は成果を創出しています。
試行錯誤するなかで、上手な使い方を発見して定量的な成果に繋がる場合もあります。
推進者や責任者の方も、「FULL KAITENを導入しさえすれば、課題を解決できる」と魔法の杖を手に入れたかのように思っていると、なかなか軌道にのりません。
【斉藤】やはり頭と手を動かすことが重要ですね。
【我妻】はい。FULL KAITENは使い方が無数にあるので、その企業が抱えている課題に対しての使い方をする必要があります。そこを初めの半年は弊社のCSがサポートしています。
いつどの機能を使って何を成し遂げるかを明確にしないと、何かしらの成果が生まれても、「それは成果と言えるのか？」という状態になりやすいです。
FULL KAITENを導入するということは、現状に課題を感じて改善したいと考えているからこそだと思います。「売上と粗利を上げたい」と思っているのに、現状維持や現状を更に楽にするための行動をしても変化は起きません。もっと良くするためには新しい挑戦が必要だと思います。
【斉藤】行動あるのみですね。成果を創出しづらい人の特徴を教えてください。
【我妻】FULL KAITENプロジェクトの責任者や推進者が、その会社の進むべき方向とご自身のマインドが合致していない場合が挙げられます。例えば、責任者や推進者がその企業の進むべき方向性とFULL KAITENを導入する目的を理解していても、実利用者まで落とし込むことに苦戦するケースがあります。責任者や推進者が細部にまでこだわり過ぎて止まってしまうと、定性的にも定量的にも成果に繋がりづらいです。加えて、新しいシステムを導入する際、今まで自分が取り組んできたことや固定概念を払拭しないと上手くいきません。「今まで自分はこうだった。だからこれが正しい。」と思っている方ほど上手くいかない傾向があります。
お客様の成果事例
【斉藤】あずあず（我妻）がご支援する、株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン（GDO）様と株式会社レイ・カズン様の成果について「ここがすごい！」というのを教えてください。
【我妻】承知しました！
GDO様の「ここがすごい」
【定量成果】
欠品率を減らして回転率を向上し、且つ、これを在庫を増やすことなく実現しました。
・2021年12月期の欠品率は、期初（1月第1週）は16.4%だったが、1年後（12月最終週）には2.9%にダウン
・在庫回転率（売上原価 ÷ 期中平均在庫）は2020年12月期に3.0回転だったものが、2021年12月期は4.5回転と1.5回転アップ
【定性成果】
上記をご担当1名で実施しました。FULL KAITENが無ければ数名必要だったというお声を頂きました。
【推進者の坪井様】（FULL KAITENの活用をGDO様の社内に推進する役割）
とにかく「聡明」な方です。
・GDO様にとってのFULL KAITENの価値はどこにあるかを早い段階で見つけ、そこにフォーカスした使い方を徹底。軸をずらさずに取り組んでいらっしゃる
・視座が高く、常に未来のビジョンに対する行動をされている。FULL KAITENも初期から導入いただいていた！
【CS支援で苦労したこと】
入社して間もないころ、GDO様がFULL KAITEN_Ver2からVer3に切り替わるタイミングでCS担当になりました。その為、Ver2の知識をインプットするのに苦戦しました。
【今後のご支援】
FULL KAITENの予測精度も向上しているため、利用シーンを広げることができるようなご提案を目指したいです。
例えば、バイヤーと企画部の目線合わせにFULL KAITENを活用できないか考えています。一般的に、バイヤーと企画部は見ているKPIが異なるが、FULL KAITENを使えば、お互いの意図が理解しやすくなり特集ページなども円滑に組むことができると考えている。
詳細はこちらでご覧になれます。
レイ・カズン様の「ここがすごい」
【定量成果】
消化率を7％改善しながら粗利率を4%向上し、無駄な値引きを抑えたタイムセールによって粗利率を上げながら売上が30%増加しました。
【定性成果】
・レイ・カズン様のディストリビューターが、ディストリビュート分析（在庫移動）を使いこなしていらっしゃり、日々の業務に定着しています。
・時間短縮になっているという声を頂きました。
・FULLKAITENを本部から店舗まで幅広く活用されており、、弊社の中で最も利用範囲が広いです。
【推進者の畠山様】
やると決めたら関連部署を巻き込む行動力をお持ちです。
・FULL KAITENへの理解が深い
FULL KAITENはあらゆる数字を見ることができるので、その数字の何を見てどんな意思決定をするか決めの問題になる場合もある。畠山様はここをビシッと決めてくださる。
・細かくこだわり過ぎず、必要がないと判断したことは思い切って省く決断力を持っていらっしゃる
【CS支援で苦労したこと】
FULL KAITENの機能アップデートが続いた時期でしたので、お客様が機能を習得したタイミングで業務フローを変更することになりました。しかし、皆様が真摯に取り組んでくださり、その結果、成果を創出できたのだと感じています。
【今後のご支援】
FULL KAITENの業務定着はしているため、今後は「やっぱり使いやすい」や「クリエイティブな時間が増えた」と実感して頂いたうえで、定量的な成果を創出できるようにご支援したいです。
詳細はこちらでご覧になれます。
CSチームとして取り組みたいこと
【我妻】お客様と弊社、お客様同士のタッチポイントを増やすために「ユーザーコミュニティ」を企画中です。現在、お客様とお話しする機会は定例ミーティングが主となりますが、新機能のご案内も個社ごとに行っているものを分かりやすくお伝えしたいと思います。
例えば、マニュアルやメルマガなどの文章や、動画にしたり、レクチャー会を実施するなどして接点を増やしたいです。
お客様の中には、文章を読むのが好きな方や、誰かの話から影響を受ける方もいて、それぞれ理解しやすいポイントが異なると思います。加えて、FULL KAITENの契約も増えてるので、様々なお客様に合った場が提供できればと思います。
我妻の長所①「想像力が非常に長けている」
【斉藤】ここから社員に実施した「あずあず（我妻）の長所アンケート」を元に話を進めます。あずあずは、「想像力」「戦略性」「行動力」というキーワードが掛け合わさっていると感じました。最初は想像力に関して伺います。
【社員アンケートより抜粋】
・slack上のやり取りをしっかり見ていて、メンバー一人ひとりの様子をイメージできている。例えば、あるメンバーが回答に困りそうな質問が来たときなど、すかさずサポートをしてくれている
・コミュニケーションモンスターだと思う。相手が欲しいと思っているであろう内容を的確に瞬時に打ち返す瞬発力がすごい。これが対顧客だけでなく社内に向けても発揮されている。視野の広さと気配りが凄すぎる
あずあず（我妻）の想像力はどうやって育まれたのですか？
【我妻】ユーモアあふれる家族のおかげだと思います。父も母もおもてなしが好きで、コミュニケーション力が高いと思います。クリスマスの時期になると、近所一帯がイルミネーションの飾り付けをするのですが、父が監督を務めています。母はイルミネーションを見に来た方に「こんばんは！」と話しかけて、手作りのホットワインを振舞ったそうです。
【斉藤】ドイツのクリスマスマーケットみたいですね。
【我妻】そうだよね。仲良しの姉もいるのですが、私がまだ実家に住んでいる際、先に姉が一人暮らしを始めました。私が「お姉ちゃんに会いたいな～。」と言うと、私の誕生日に姉から大きな箱に入った誕生日プレゼントが届きました。箱をあけるとモコモコした布があったので「布団かな？」と思い触ると、中から姉が出てきました（笑）
【斉藤】えっ！漫画みたいなサプライズですね。あずあず（我妻）が喜ぶことを想像して行動するご両親とお姉さんが凄いです。仕事の話に戻りますが、お客様とのミーティングでは持ち前の想像力を活かして、どのように本音を引き出しているのですか？
【我妻】ミーティングの準備段階で、お客様の反応パターンをいくつか考えたうえで、ミーティング中は思いついたことを沢山質問します。反応がないと分からないので、「分からないことはありますか？」と質問して「特にないです。」と仰ったとしても「AとBならどちらですか？」と伺うようにしています。とにかくお客様の考えや意見を知りたいので「率直にどう思いますか？」や「この方向性で進めて問題ないですか？」など抽象的な質問や具体的な質問を織り交ぜて自分が納得するまで聞きまくります。
それでも引き出せないこともあるので、コミュニケーションの方法を変えて質問することもあります。 例えば、ミーティングで上手く伺えなかった場合は電話やメールで聞きます。お客様によっては考えてから話したい方もいらっしゃるので、メールの方が本音を引き出せることもあります。
【斉藤】臨機応変な対応が素晴らしいと思います。
【我妻】ありがとう。他にも、CSチームの面々に「こういう感じだったんだけど、どう思う？」と聞くことも多いです。すると、私とは違う視点からアドバイスを頂けるのでとても助かっています。
我妻の長所②「戦略性_最短距離を進むための選択と集中」
【斉藤】あずあず（我妻）の長所2つ目は「戦略性」です。
【社員アンケートより抜粋】
・目的に向かって最短距離のレールを引く。いつも目的を違えず、そこに向けてなにをすべきか？課題はあるのか？どうクリアするか？という思考なのがとても心強い。
・戦略家なところが凄いです。お客様が「そんなこと考えなかった！」と仰るような戦略を練って実施しているところや、そもそも経営者層にも物怖じしない姿勢が素晴らしいです。
お客様のご支援で戦略性を発揮できたと思うエピソードを教えてください。
【我妻】FULL KAITEN上で早期に着手すべき商品の一覧をお客様と眺めている際に、「こういう案はどうですか？」と思いつく限り沢山提案します。例えば、夏までに消化すべき春物の長袖在庫が残っているのですが、夏なので長袖を売ろうという発想にはなりづらいです。ですが、発想の転換をして以下を提案しました。
・日焼け対策やエアコンの温度調節という切り口で「夏こそ長袖が必要」という特集はどうか
・Tシャツの上に長袖シャツを巻く着こなしを紹介
結果、お客様はとても喜んでくださり、上記の提案を元にした施策を実施しました。
【斉藤】あずあず（我妻）の強みである想像力と戦略性が掛け算になっていますね。お客様への提案をはじめ、堂々と立ち振る舞う事ができるのは何故ですか？
【我妻】事前の準備はかなり入念に行います。支援スキルは磨いている途中ですので、ある程度、量でカバーする部分も必要だと思います。初回のミーティングでは、事前に「こう説明をしたら、こんな返答が来るかもしれない」と何通りも考えてから臨みます。
【斉藤】想定したパターン通りの返答が来ますか？
【我妻】はい。想定通りに進むことが多いです。回答の幅を広げるために、良いパターンだけではなく最悪のパターンも想定します。上手くいくと自信にも繋がります。
もちろん「これは想定外だな」と焦る場合もありますが、それは次に活かしています。
お客様とのミーティングで緊張する場合、自分の意思で「お客様にこうなってほしい」ということや、ここを理解してほしいというのが明確になっていない場合が多いです。ここが腹落ちしていると、お客様に対して時には「それは違いますよ」や「そうかもしれませんが、私はこう考えています」と自信をもって伝えることができます。ですので事前準備は大事だと思います。
お客様の貴重な時間を頂いてミーティングを実施している為、FULL KAITENとしての意思を明確に持っていく必要があります。ですので、目的を明らかにしたうえで議論のゴールを決めてどこに決着をつけたいのかを意識しています。
我妻の長所③「行動力_最短距離を走り処理速度が高速」
【斉藤】あずあず（我妻）の長所3つ目は「行動力」です。
【社員アンケートより抜粋】
・物事を前に進める力がすごい。チーム全体の状況を把握できていて、進捗が悪いところは自ら手を動かして進めてくれる。それをさり気なくできるところがすごい。チームの潤滑油的な存在。
・ハードワーカー。時には朝早くから、時には夜遅くまでCS内のタスクを縦横無尽に巻き取っていきながら、チーム外のことにも心を配っている。1日の時間が72時間あるんじゃないかと思っています。たぶんあらゆるプロジェクトで最短距離走ってるので処理速度がえげつないのだと理解してます。
チーム全体の状況を様子を把握し、進捗を見て自ら手を動かして進めるだけでも素晴らしいですが、それをさり気なくできるところが凄いです。
【我妻】CSチーム全体がそんな土壌だと思うので、自分が気がついた時に出来ることはしようと思っています。弊社はまだまだ成長過程にあると思うので、今のフェーズなら気がついた人がボールを持って進めるようなスピード感が必要です。それができる環境に感謝していますし、起きることは全て自分事だと思っています。
【斉藤】すごいですね！私もそう思って仕事に臨みたいです。アンケートにもありましたが、あずあず（我妻）はどのように課題に対する最短ルートを見つけるのですか？
【我妻】上手くいっているところに着眼するのも大事ですが、ボトルネックを考えた方がプロジェクトが円滑に進みます。ですので、ボトルネックはどこにあるのか常に考えるようにしています。
お客様とのミーティング中も改善点に目を向けるようにしていて、議事録をとりながら「今の発言をこんな風に変えたい」と思ったとして、どうしたら変えることができるかを考えます。
【斉藤】目から鱗です！そのような考え方ができるようになったのは何故ですか？
【我妻】学生時代にスターバックスコーヒーでアルバイトをしていました。当時の社員さんから「ピーク時間のボトルネックはどこだった？」とよく聞かれました。ここで鍛えられたと思います。
取材後記
あずあず（我妻）の長所アンケートを見ると、「いつもメンバーのためにサプライズを企画してくれる。思いついたとしてもここまで行動に移せないなと感動した。」という声が多数ありました。
取材の最後に以下のような話をしました。
斉藤：あずあずはサプライズなど人に喜んでもらうことが好きですか？
我妻：うん！自己満足かもしれないけど、みんなが嬉しいと言ってくれるから好きです。私もサプライズをされて嬉しかった経験があるから。おせっかいかもしれないけど（笑）
まさにサプライズこそ、あずあず（我妻）の強みである「想像力」「戦略性」「行動力」の総結集だと思いますし、仕事でもこの強みをフルに活かしてお客様のご支援をしているのだと感じました。
金言だらけのこのインタビューを何度も読み返したいと思います。
次回のCSインタビューもご期待ください！
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