カスタマーサクセスの実現におけるインハウスエディターの役割

おばんです。ふじじゅんです。

メルカリの西丸くんが主宰する「#インハウスエディターコミュニティ」なる集いの第3回が今週金曜にあるようで、僕も参加させていただくことになりました。

▼ 過去の様子

みんなでディスカッションし合うようでとても楽しみなんですが、「インハウスエディターって何ぞや」って自分自身明確に言語化できていたわけではなく、手土産なしに参加するのも気がひけるために、いっちょ立ち止まって考察してみました。（組織的な背景はすでに言及されていたため、いったん事業面にフォーカスした内容としています）

結論「正しい表現によって、正しいネクストアクションを促す」

個人的な見解として、まず結論から申し上げると、インハウスエディターの役割は、「正しい表現によって、正しいネクストアクションを促すこと」にあるんじゃないかと考えた次第です。

そして、このインハウスエディターが必要とされる時代を迎え、それは今後いっそう加速するんじゃないかとも思っています。

SaaSの興隆とカスタマーサクセスの実現

SaaSの興隆とカスタマーサクセスの実現が拍車をかけるでしょう。

まず、SaaSについての細かい説明は省くとして、サブスクリプションモデルである以上、受注数やその単価のみならず、LTVの最大化が重要になります。

LTVを最大化させるには、チャーンレートをできるだけ低くおさえることで、長期の継続利用とできるかが求められます。そこにはカスタマーサクセスの実現が必要不可欠です。（同時に、良好なユニットエコノミクス状況は、マーケティング活動の加速に繋がります）。

カスタマーサクセスの実現に役職の垣根はない

カスタマーサクセスを実現するのは、職種としての「カスタマーサクセス」だけで取り組むものではありません。導入以前のマーケティングフェーズからカスタマーサクセスは始まっています。

たとえば、プロダクトについて正しくない伝え方で過度な期待を抱かせてしまうと、導入後に期待値ギャップが生じる恐れがあります。これは導入後のアップセル・クロスセル商材についても同様のことが言えるでしょう。

極端な話、存在しない機能や実現できない課題解決で期待を抱かせても誰もハッピーにならないですよね。そこまでいかずとも、美辞麗句で盛られたオーバーな表現の先にカスタマーサクセスは描かれないはずです。

あらゆるフェーズで求められる適切なコミュニケーション

カスタマーサクセスの実現（およびカスタマーマーケティングの実行）においては、下記のようにダブルファネルの各フェーズで、認知なら正しい認知の、比較検討なら正しい比較検討のために、プロダクトを正しく伝えて適切な期待を持ってもらうことが欠かせません。

（ 出典：カスタマーマーケティングとは何かとその進め方 - 岡本剛典 ）

繰り返しになりますが、カスタマーサクセスは職種に関係なく、全社で実現すべき取り組みであり、マーケティングフェーズから導入後の様々なフェーズにおいて「正しく伝えて適切な期待を持ってもらう」コミュニケーションが求められるんです。

また、顧客増の観点でみても、それに応えうる体制を構築するために、FAQなどのヘルプコンテンツはもちろんテックタッチやセルフオンボーディングの促進を促すサクセスコンテンツの充実など、「正しく解説して適切に活用してもらう」コミュニケーションも欠かせません。

そして、これらの取り組みによって、カスタマーサクセスが実現されればされるほど、導入事例として良質なコンテンツやストーリーが生み出され、次なるマーケティングの武器となっていきます。

このような「正しい表現によって、正しいネクストアクションを促す」インハウスエディターの重要性が今後いっそう増していくと考えています。

採用にも組織づくりにも活躍の場がある

これは、会社という組織を「プロダクト」のようにみたときにも、同様のことが言えそうだなとふと思いました。

たとえば、一人のキャリアを採用活動→入社→定着→活躍という中長期の一本筋で捉えたときに、不適切な期待の抱かせ方では、万が一入社に至ってもどこかで歪（ひずみ）が生じうる。やはり、「正しく伝えて適切な期待を持ってもらう」ことが重要です。

このような採用マーケティングのみならずインナーマーケティング観点でも、MVVの浸透や相互理解の促進、コミュニケーション質の向上なども含め、組織づくりの場においてもインハウスエディターの活躍の余地がおおいにあります。

「インハウスエディター」の働き方は柔軟に変遷する

こう考えると、「インハウスエディター」と一口に言っても、ポジションや働き方は一様ではなく、ましてや明確に区分されたタスクが紐づくものではありません。各社の課題や注力施策に応じて働き方は異なるかと思います。

施策ごとに必要となるスキルやマインドの適性に違いはあれど、「ライティング」「編集」などのベースとなるスキルは応用のきく横展開しやすいものであり、柔軟に変遷できる強みもありそうです。

たとえば僕自身でみても、SmartHR入社時はオウンドメディアの専任担当を務め、その後並行して導入事例やカスタマーアドボカシー、eBook、プレスリリース、社員が受けた取材原稿のチェック、オープン社内報等の採用コンテンツ、サクセスコンテンツやメール原稿のサポートなどなど、多様な施策に関与してきました。

そういう意味では、入社時のジョブディスクリプションからはどんどん役割が変わるのが日常であり、その変化を楽しめる編集者さんはインハウスエディターに向いているんじゃないかと思います。

ちなみに、現在SmartHRでは、導入事例やカスタマーアドボカシーによって、マーケティングとカスタマーサクセスを後押しするインハウスエディターを募集中なので、気になる方がいらっしゃいましたら是非お話しましょう🥺！

おわりに

というわけであらためて総括すると、インハウスエディターの役割は、正しい表現によって、正しいネクストアクションを促すことにあるんじゃないかという考察でした。

インハウスエディターのこれからに思いを馳せつつ、今夜はそろそろ眠りにつくことにします。

金曜が楽しみだ！！